天貓平臺(tái)判責(zé)率是指什么?
2022-04-05|06:56|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:433
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平臺(tái)判責(zé)率=(近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)) / 近30天支付子訂單數(shù)。
數(shù)據(jù)周期:平臺(tái)判責(zé)率統(tǒng)計(jì)前36天~前7天(T-36到T-7)的平臺(tái)判責(zé)商家責(zé)任的筆數(shù)(因投訴判責(zé)后有7天申訴和平臺(tái)處理時(shí)效)
投訴成立訂單量:近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù),商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會(huì)被計(jì)算
糾紛退款量:近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù),未判定未商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)
平臺(tái)協(xié)同工單判責(zé)量:近30天商家平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)(計(jì)算的是判責(zé)成立時(shí)間,不是投訴/糾紛/工單發(fā)起時(shí)間),平臺(tái)未介入或平臺(tái)介入后未判定商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)。
計(jì)入平臺(tái)考核的工單類型僅包括:協(xié)同工單中的普通工單。營銷預(yù)警、提醒發(fā)貨、營商保預(yù)警等不屬于協(xié)同工單范圍的工單&協(xié)同工單中的無憂購工單,均不屬于平臺(tái)協(xié)同工單判責(zé)量的考核范圍。
數(shù)據(jù)查看入徑:
如需查看店鋪平臺(tái)判責(zé)率的數(shù)據(jù)、指標(biāo)趨勢、得分等,查看每日的糾紛退款量、投訴明細(xì)、協(xié)同工單明細(xì),可使用店鋪診斷工具 : 登陸入口:點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲,點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告-糾紛體驗(yàn)”模塊,查看報(bào)告。
同時(shí)客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-糾紛投訴-工單明細(xì),可以查看到所有工單,也可以勾選只看商家責(zé)任的工單。
考核時(shí)間:
2021年2月2日起,綜合體驗(yàn)星級(jí)的糾紛體驗(yàn)指標(biāo)將升級(jí)為平臺(tái)判責(zé)率,基礎(chǔ)服務(wù)考核中的糾紛體驗(yàn)仍考核糾紛退款率和投訴成立率。
以2021年2月1日和2021年2月16日兩個(gè)透標(biāo)日為例,
2月1日——綜合體驗(yàn)星級(jí)糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】;基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變,糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】
2月16日——綜合體驗(yàn)星級(jí)糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為平臺(tái)判責(zé)率;基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變,糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】。
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