客服職責(zé)和工作內(nèi)容，客服服務(wù)技巧方法

客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。下面小編就給大家整理出了關(guān)于客服職責(zé)和工作內(nèi)容以及客戶服務(wù)技巧的內(nèi)容。

客服工作內(nèi)容

1、接待售前咨詢，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。

2、查看留言和回復(fù)留言咨詢；

3、關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報(bào)店鋪運(yùn)營(yíng)；

4、關(guān)注評(píng)價(jià)以及回復(fù)評(píng)價(jià)，特別是關(guān)注差評(píng)的情況；

5、關(guān)注同行店鋪的運(yùn)作情況；

6、對(duì)咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

7、簡(jiǎn)單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補(bǔ)差 ；4）簡(jiǎn)單的瑕疵補(bǔ)償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對(duì)接流程見(jiàn)下表：

售前客服處理售后流程：

項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、對(duì)接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補(bǔ)差、漏備注

8、催付工作：每天下班前都進(jìn)行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計(jì)，對(duì)咨詢后拍下沒(méi)付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

9、關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會(huì)議上對(duì)上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評(píng)價(jià)。

10、工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運(yùn)營(yíng)會(huì)抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評(píng)，將會(huì)以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢?cè)吕塾?jì)超過(guò)5單，將會(huì)按照有關(guān)條款處理；

11、晚班和周末時(shí)間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評(píng)，公司將會(huì)有相關(guān)的處罰（處罰條例見(jiàn)附表）；當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的復(fù)雜的售后問(wèn)題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點(diǎn)的，罰金50元；

客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”
當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了客戶說(shuō)不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”
你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”
當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”
你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說(shuō)什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

以上就是客服職責(zé)和工作內(nèi)容，客服服務(wù)技巧方法，希望可以幫助到大家

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