抖音平臺協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時(shí)效規(guī)則

1、處理時(shí)間段

1）平臺客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請求，平臺要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。

2、處理時(shí)效

1）一般問題：內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問題、快遞問題等問題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2）緊急問題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問題等問題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處理完畢。

4）以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

二、如何處理服務(wù)請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務(wù)請求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，按照平臺規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請求。

3）【用戶確認(rèn)中】

商家回復(fù)已解決用戶問題后，進(jìn)入用戶確認(rèn)中狀態(tài)。

用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，需等待用戶評價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價(jià)滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4）【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價(jià)不滿意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺處理通過后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號、服務(wù)單編號、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺處理中-訂單詳情：點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請求記錄。

4）用戶確認(rèn)中-提醒確認(rèn) ：商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認(rèn)中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評價(jià)（22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送），需等待用戶評價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價(jià)滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如用戶在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿意度，商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶進(jìn)行評價(jià)，每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次，間隔需要大于1小時(shí)。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復(fù)已解決用戶問題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評價(jià)，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺客服打回提醒；

4）剩余處理時(shí)長不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

三、常見問題

1、服務(wù)請求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺反饋問題，平臺認(rèn)為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務(wù)請求如何判罰

如商家按照平臺要求進(jìn)行處理則無判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

注：平臺不會(huì)根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請求

需要回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶問題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請求即可。

5、服務(wù)請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則），平臺會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

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