客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。下面小編就給大家整理出了關(guān)于客服職責(zé)和工作內(nèi)容以及客戶服務(wù)技巧的內(nèi)容。

客服工作內(nèi)容

1、接待售前咨詢，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。

2、查看留言和回復(fù)留言咨詢；

3、關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報(bào)店鋪運(yùn)營(yíng)；

4、關(guān)注評(píng)價(jià)以及回復(fù)評(píng)價(jià)，特別是關(guān)注差評(píng)的情況；

5、關(guān)注同行店鋪的運(yùn)作情況；

6、對(duì)咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

7、簡(jiǎn)單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補(bǔ)差 ；4）簡(jiǎn)單的瑕疵補(bǔ)償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對(duì)接流程見下表：

售前客服處理售后流程：

項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、對(duì)接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補(bǔ)差、漏備注

8、催付工作：每天下班前都進(jìn)行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計(jì)，對(duì)咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

9、關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會(huì)議上對(duì)上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評(píng)價(jià)。

10、工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運(yùn)營(yíng)會(huì)抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評(píng)，將會(huì)以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢?cè)吕塾?jì)超過(guò)5單，將會(huì)按照有關(guān)條款處理；

11、晚班和周末時(shí)間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評(píng)，公司將會(huì)有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的復(fù)雜的售后問(wèn)題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點(diǎn)的，罰金50元；

客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”
當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說(shuō)不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”
你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”
當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”
你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說(shuō)什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

以上就是客服職責(zé)和工作內(nèi)容，客服服務(wù)技巧方法，希望可以幫助到大家

聚劃算秒殺技巧，聚劃算玩法的玩法有哪些

淘寶聚劃算是個(gè)好東西呀！小編每天沒事都要刷一刷，看看有哪些折扣商品是能用到的，基本每天都要剁剁手（畢竟需要又便宜），相信正在閱讀的你，也沒少在聚劃算上剁手吧！聚劃算秒殺技巧，聚劃算玩法的玩法有哪些？

聚劃算秒殺技巧

方法一：提前進(jìn)入秒殺的頁(yè)面，在時(shí)間快到的時(shí)候，提高刷新頻率。需要注意的是，要保證自己是已登錄狀態(tài)，已設(shè)置好默認(rèn)收貨地址。并且提前確認(rèn)好商品是否包郵等信息，以免耽誤購(gòu)買時(shí)機(jī)。

方法二：提前把秒殺的商品“加入購(gòu)物車”，然后“查看購(gòu)物車”，再點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”。進(jìn)入購(gòu)買頁(yè)面，刷新這個(gè)頁(yè)面，看到價(jià)格變動(dòng)的時(shí)候，比如從150元變成85元，迅速點(diǎn)擊“立刻夠買” 就可以了。

方法三：提前下載天貓app，淘寶app，聚劃算app等軟件。因?yàn)槭謾C(jī)端下單一般比電腦端快，并且手機(jī)端一般有專享特價(jià)，可以得到更多實(shí)惠。

聚劃算玩法的玩法

聚劃算的神仙手段一：秒殺
聚劃算中的商品，每天都是不一樣的，每天的商品折扣也是有所差異的。我們發(fā)現(xiàn)，在淘寶相當(dāng)別的商品，我們可以先加入購(gòu)物車考慮一下，但是在聚劃算當(dāng)中，加入購(gòu)物車？是不可能的！親愛的，立即購(gòu)買吧！
這就是聚劃算的秒殺功能，后臺(tái)設(shè)置規(guī)定時(shí)間段及限量設(shè)置，你只有在這個(gè)時(shí)間下單，是這樣的折扣。
打個(gè)比方，這件衣服的活動(dòng)周期是10：00—10：10，你可以提前設(shè)置提醒，在10：00到110：10這段時(shí)間里你可以下單，活動(dòng)會(huì)有限量設(shè)置，售完也就沒有了，也相當(dāng)于一種饑餓營(yíng)銷。
聚劃算的神仙手段二：團(tuán)購(gòu)
有的人會(huì)說(shuō)，在聚劃算買東西，沒有像拼多多這樣明顯的拼團(tuán)按鈕，直接下單怎么就是團(tuán)購(gòu)了？再說(shuō)，聚劃算的團(tuán)購(gòu)有兩種模式：普通開團(tuán)和預(yù)售。
1、普通開團(tuán)：
聚劃算不像拼多多需要拉人來(lái)購(gòu)買拼團(tuán)，這個(gè)團(tuán)購(gòu)是以時(shí)間為期限，到點(diǎn)就結(jié)束，而且是龐大的淘寶用戶一起團(tuán)，因此沒有明顯的團(tuán)購(gòu)按鈕。
比如某個(gè)商品在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行上架出售，不能提前購(gòu)買，到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)也就結(jié)束了，不能再以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買了。
2、預(yù)售：
比如某手機(jī)出新品，預(yù)售某天某時(shí)開始搶購(gòu)，那么，用戶是不可以提前購(gòu)買的，只能先加入購(gòu)物車等等啦！等到預(yù)售時(shí)間一到，發(fā)財(cái)?shù)氖挚顸c(diǎn)屏幕立即購(gòu)買按鈕，可惜，不管是手速慢還是網(wǎng)絡(luò)卡頓，你與“大獎(jiǎng)”擦肩而過(guò)?。〒?jù)說(shuō)，搶到會(huì)有中大獎(jiǎng)的開心感，我是沒體會(huì)過(guò)）
So，如果你想要在聚劃算剁手某個(gè)確實(shí)很便宜的商品，就需要提前要登錄好你的淘寶賬號(hào)，然后選中你中意的商品，點(diǎn)開寶貝詳情頁(yè)面直接立即購(gòu)買就行了，如果稍有等待，基本搶完了！因?yàn)槟阌X得便宜，很多人也會(huì)這么認(rèn)為來(lái)?yè)屬?gòu)的呀！
這是一個(gè)商城系統(tǒng)最基本的營(yíng)銷功能，有拼團(tuán)、團(tuán)購(gòu)、秒殺、滿減送、組合套餐、專題活動(dòng)……上百種商城營(yíng)銷模式，幫助你玩轉(zhuǎn)商城。通過(guò)小編這么詳細(xì)講解，是不是覺得聚劃算玩法特別簡(jiǎn)單啦

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