售前客服怎么做？如何做好售前引導？

淘寶客服是一個說起來簡單，做起來并不容易的工作。絕大多數(shù)的人認為，只要會打字，就是客服。殊不知，優(yōu)秀的客服是需要具備很多專業(yè)技能和專業(yè)的服務能力。售前客服，就是店鋪的顏值擔當，好的售前客服，給店鋪的經(jīng)營添磚加瓦，錦上添花。接下來，我們就介紹下怎么做好售前客服。

一、設置開場語

客戶進店咨詢時自動跳出的開場語，內容建議為：問候語+店鋪信息+產品推薦+活動信息，產品推薦比如新品，當下主推的爆品，當下做活動的產品等?；顒有畔⒈热绠a品促銷，店鋪活動，淘寶官方活動等的提醒。

二、自我介紹

開場語自動回復之后，要再次主動回復客戶，比如，您好親，歡迎光臨XXX店，我是您的專屬顧問XX，請問有什么可以幫您的嗎?

三、明確客戶需求

短時間內迅速了解客戶詢問的重點，比如產品的質量，尺碼推薦，售后服務，發(fā)貨時間等。如果客戶沒有回應，則可以主動詢問和有目的性的為客戶推薦。比如喜歡什么顏色，穿什么尺碼等，引出客戶回應促成交易。

四、回復速度

回復速度在客服接待中是非常重要的，可直接關系到產品的成交轉化。以最快的速度了解客戶需求并給出合理的回答和建議。比如我們省油寶軟件的客服團隊在接待中首次回復速度要在40秒以內。中間的回復速度可根據(jù)問題的復雜難易程度來衡量。如果較忙可以跟客戶解釋一下稍作等待。根據(jù)自身情況可設置好旺旺狀態(tài)，比如忙碌，離開，掛起等，對應相應的話術，避免客戶長久等待。

五、服務態(tài)度

做到禮貌、熱情、耐心、專業(yè)?？头?jīng)過專業(yè)培訓方可上崗，不要出現(xiàn)原則性的回答錯誤，模棱兩可。語氣和態(tài)度方面，可適當添加語氣詞，比如親，哦，呢類似詞匯以及適當添加表情豐富聊天內容拉近感情。另外可多為客戶考慮，在客戶問到問題A，我們在解答完A的基礎上還考慮到問題B并給出建議，提升客戶信賴感。

六、結束語

感謝支持+歡迎下次光臨+服務時間+如有問題，第一時間聯(lián)系我們幫您處理，減少不利評價。

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