抖音平臺協(xié)助消費者給商家發(fā)送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時效規(guī)則

1、處理時間段

1）平臺客服發(fā)送服務單時間段為 09:00-21:00。

2）若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效

1）一般問題：內(nèi)容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發(fā)貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內(nèi)處理完畢。

2）緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。

4）以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、如何處理服務請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務請求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務單的相關數(shù)據(jù)。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務單。

2）【待處理】

平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。

操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)操作，按照平臺規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關服務請求。

3）【用戶確認中】

商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態(tài)。

用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

4）【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態(tài)。

若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關閉】

用戶回復滿意或者服務單經(jīng)平臺處理通過后，工單變更至【已關閉】。

4、服務單篩選、導出功能

1）服務單篩選

商家可根據(jù)訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創(chuàng)建時間進行服務單篩選。

2）服務單導出

單次導出條數(shù)限制：5萬條。

單次導出后1min內(nèi)不允許重復發(fā)起導出。

5、服務單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內(nèi)容，并商家根據(jù)實際情況提交回復。

注：本次更新后支持服務單關聯(lián)售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案；

2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內(nèi)容。

3）平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。

4）用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內(nèi)回復已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認中”。

商家提交服務單后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發(fā)送），需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

如用戶在一定時間內(nèi)未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復已解決用戶問題后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務單申請；

2）服務單狀態(tài)變更提醒；

3）服務單平臺客服打回提醒；

4）剩余處理時長不足12小時的服務單提醒。

三、常見問題

1、服務請求是如何創(chuàng)建的

服務請求是消費者主動聯(lián)系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務請求如何判罰

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。

注：平臺不會根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復服務請求

需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關材料。

4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復服務單

選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。

5、服務請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會進入關閉狀態(tài)。

6、服務請求是否會影響店鋪體驗分

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。

抖音小店退店在哪里？怎么才能退店？

抖音小店開啟后，其實，也有生意不好的商家，所以，這時候有部分的商家也會考慮退店，但大家都沒有關店退店的經(jīng)歷，所以，不知道在哪里操作退店?考慮到大家都沒有經(jīng)驗，我們也傳授點方法。

怎么才能退店?

1、分兩種退店方式。

1)第一種是主動退。自然終止：店合作期已滿且未完成續(xù)簽的情形;提前終止：店與平臺合作期未滿，提前申請關閉的情形;或協(xié)議約定的其他終止/解除達成的情形。

2)清退。因違反法律或平臺規(guī)定，提前結束與店的合作，關閉，永不合作的情形。

3、主動退流程為：驗身份→申請退→賬戶審→簽協(xié)議→退保金。

1)驗證身份，如有“退店”需求，可點進店鋪-退，核對店鋪的信息，包括資質類型、店鋪名稱、店ID、名稱、經(jīng)營者/法人名稱等信息。信息缺失或者錯誤的，可在店鋪信息中更新，更新完成就可以進入到下面的環(huán)節(jié)中了。

2)申退。店需同滿足這些條款后，方可申請退：

①店內(nèi)所有已下，確保無新的交易發(fā)生;

②在店首頁顯著持續(xù)公示已滿1月的時間;

③所有為交易完或是關閉狀態(tài)，且最后筆單完成已滿3月;

④無傭欠款;

⑤周打款已結;

⑥無欠。

3)戶審

提交退請后，需填寫保金退還的賬戶信息。將在提交后的3日內(nèi)完審;個體：可填寫經(jīng)營者個人賬戶或者店對應的對公戶;

企業(yè)商家：需填寫店體對應的賬戶;

4)簽終止協(xié)議，審過后，需點“同意”終止后，店將進行關閉的操作就完成了。

5)退還保金，將在店關閉的7日內(nèi)，退回至填寫的卡戶中，各位可以在退還后到賬戶里去查詢。

4、清退，如因違反法律或規(guī)定被清退，將發(fā)出通知。自通知送達之日起，有權將店停業(yè)，這種是被動式退出，如果過還有機會挽回，大家要跟平臺進行申訴，爭取能夠早點退會。

除需滿足退店條件外，還需滿足“店已接受處理或者已與平臺就違規(guī)一致并妥處理”。

抖音小店退店在后臺店鋪里有退店的功能，打開就可以操作退店了，當然目前退店有兩種形式，一是主動退，二是平臺清理，這兩種方式都可以退店，但主動退店還需要滿足退店的要求才可以盡享退店。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。