淘寶客服如何提高轉(zhuǎn)化率？有哪些地方需要改進(jìn)？

 

1、改變死板話術(shù)

 

S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無(wú)法分辨是人還是AI，接待語(yǔ)第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺(jué)冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

 

而消費(fèi)者購(gòu)買稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品又相似時(shí)，只有客服不同才會(huì)使客戶在本店成交。

 

所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：

 

(1)除非客戶過(guò)于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。

 

(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

 

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語(yǔ)等，引起共鳴，拉近距離。

 

(4)多使用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

 

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會(huì)開心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

 

 

2、改變客服思想

 

很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶問(wèn)題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。

 

面對(duì)不同客戶時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。

 

其次，客服解答完問(wèn)題后，要有來(lái)有往的向客戶提問(wèn)題。讓客服學(xué)會(huì)找話題聊，而不是死板等待詢問(wèn)，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

 

3、改進(jìn)客戶服務(wù)

 

在消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程中總是充斥著各式各樣的問(wèn)題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會(huì)放棄購(gòu)買。數(shù)字調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明，如果問(wèn)題沒(méi)有得到立即回復(fù)，55%的美國(guó)人會(huì)放棄購(gòu)買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過(guò)以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

 

郵件：郵件是最簡(jiǎn)單的客戶交流方式。賣家可以在站點(diǎn)頁(yè)面附上單獨(dú)的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問(wèn)題。同時(shí)建議賣家將一些常見(jiàn)的問(wèn)題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答)板塊。

 

社交媒體：如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號(hào)，則要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對(duì)于提出一些問(wèn)題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進(jìn)了品牌和受眾的聯(lián)系。

 

有時(shí)候，客服的一句話，就能過(guò)改變客戶的決定，對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬(wàn)不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來(lái)極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。