淘寶買家購(gòu)物之后需要對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果是差評(píng)的話，那么淘寶賣家要及時(shí)去回復(fù)差評(píng)，不能放任不管，這樣會(huì)影響其他買家的判斷，影響淘寶店鋪銷量，那么淘寶店鋪差評(píng)應(yīng)該如何回評(píng)呢?

1、客服回復(fù)速度慢

親，真的很不好意思，我們的店鋪客服服務(wù)態(tài)度沒(méi)有讓您滿意，我們以后一定加強(qiáng)店鋪客服的管理，避免再次出現(xiàn)類似情況。感謝您的批評(píng)，也希望您能給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，期待您的下次光臨。

親，我們非常理解您的心情，之前我們客服態(tài)度欠佳，沒(méi)能讓您滿意，我們以后一定加強(qiáng)管理，避免下次類似情況出現(xiàn)。感謝您的批評(píng)指正，也希望您能給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，期待您的下次光臨。

2、發(fā)貨不及時(shí)

親，為給您帶來(lái)的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為提升償，希望您可以體諒一下，之后如果店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您，希望能夠給您帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)!

3、做工、質(zhì)量等問(wèn)題

親，給您造成麻煩深表歉意，單量較大，質(zhì)檢人員難免有一些疏漏，給您贈(zèng)送一個(gè)小禮品，表達(dá)我們的歉意。感謝您的理解體諒，給予的評(píng)價(jià)可以幫助我們自我完善的更好。現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)已加強(qiáng)發(fā)貨前質(zhì)檢工作，避免這樣的情況再次發(fā)生。

4、商品有損壞

親，非常抱歉，給您帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)了。我們發(fā)貨時(shí)都會(huì)檢查好商品都是完好的，有可能是在商品的運(yùn)輸過(guò)程中損壞了。我們已經(jīng)聯(lián)系快遞公司反映情況，并且核實(shí)清楚后為您處理，如果后續(xù)商品有任何問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們，我們一定第一時(shí)間為您解決。

5、寶貝描述不符

親，購(gòu)買之前如果對(duì)尺寸不清楚，最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表選擇適合自己的尺寸，不過(guò)因?yàn)槭止y(cè)量難免會(huì)有誤差。我們的產(chǎn)品也是七天退換的，您可以聯(lián)系我們的售后進(jìn)行處理哦。

淘寶店鋪差評(píng)對(duì)店鋪是有影響的，建議淘寶賣家及時(shí)處理，千萬(wàn)不要什么都不回復(fù)，以免影響淘寶店鋪銷售。

淘寶客服優(yōu)先接待人群如何設(shè)置？

淘寶客服平臺(tái)推出了人群優(yōu)先接待的功能，該功能用于對(duì)特定人群，實(shí)現(xiàn)跳過(guò)機(jī)器人和排隊(duì)，優(yōu)先分流給人工客服。希望能幫助商家實(shí)現(xiàn)，為高價(jià)值用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時(shí)，由于優(yōu)先接待比較適用于有一定接待規(guī)模的中大型商家，在應(yīng)用優(yōu)先接待的差異化接待策略前，平臺(tái)希望商家能保障基礎(chǔ)接待服務(wù)水平。因此優(yōu)先接待功能，僅向【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)商家開放生效

一、功能介紹

1.1后臺(tái)設(shè)置

訪問(wèn)路徑：千牛新工作臺(tái)-客服-接待管理-客服分流（或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」）

在「高級(jí)設(shè)置」標(biāo)簽下，啟用「優(yōu)先接待人群」功能（內(nèi)測(cè)中，暫時(shí)僅部分商家可見(jiàn)），選擇優(yōu)先接待人群并點(diǎn)擊保存后，優(yōu)先接待功能生效。屬于該人群的買家進(jìn)線咨詢時(shí)，當(dāng)有在線不掛起的客服時(shí)，會(huì)跳過(guò)排隊(duì)和機(jī)器人，直接分流給人工。

提醒相關(guān)注意事項(xiàng)：

僅達(dá)到【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)的商家，啟用保存后才會(huì)生效；未達(dá)到評(píng)級(jí)的商家，可以設(shè)置保存但設(shè)置不會(huì)生效。

優(yōu)先接待人群支持會(huì)員人群，以及商家自定義人群（可在用戶運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中設(shè)置），最多支持選擇10個(gè)人群。

人群的生效時(shí)間非實(shí)時(shí)，為T+1日——比如T日買家加入店鋪會(huì)員，那么在T+1日時(shí)買家才會(huì)被歸屬到會(huì)員人群中。

1.2消費(fèi)者側(cè)表現(xiàn)

若優(yōu)先接待已設(shè)置生效，店鋪有在線不掛起的客服時(shí)，當(dāng)屬于優(yōu)先接待人群的買家咨詢進(jìn)線咨詢時(shí)，會(huì)跳過(guò)排隊(duì)、機(jī)器人，同時(shí)在消費(fèi)者側(cè)有優(yōu)先接待提示。

當(dāng)買家屬于會(huì)員人群時(shí)，優(yōu)先接待成功會(huì)提示「會(huì)員專屬客服」（上左圖）；當(dāng)買家不屬于會(huì)員人群時(shí)，優(yōu)先接待成功會(huì)提示「優(yōu)先接待生效」（上右圖）。

優(yōu)先接待提示內(nèi)容，根據(jù)店鋪設(shè)置的分流模式會(huì)展示不同的文案：

若開啟排隊(duì)，則提示「已跳過(guò)排隊(duì)直連人工」

若未開啟排隊(duì)，但開啟了機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已跳過(guò)機(jī)器人直連人工」

若未開啟排隊(duì)和機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已安排優(yōu)先接待」

相關(guān)注意事項(xiàng)：

買家側(cè)優(yōu)先接待提示，獲悉僅在亮燈分流時(shí)會(huì)展示，即通過(guò)點(diǎn)擊商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、店鋪首頁(yè)等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時(shí)；若買家是在消息盒子中，點(diǎn)擊消息列表發(fā)消息咨詢，會(huì)觸發(fā)優(yōu)先接待，但不會(huì)發(fā)送優(yōu)先接待提示。

買家側(cè)提示有頻率控制，同一個(gè)買家，每8個(gè)小時(shí)僅會(huì)觸發(fā)一次。

在未開啟排隊(duì)時(shí)，如果買家通過(guò)優(yōu)先接待被分配到最近聯(lián)系人客服，那么不會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示；開啟排隊(duì)時(shí)，通過(guò)亮燈分流入口進(jìn)線，且跳過(guò)排隊(duì)分給人工客服時(shí)，不論接待者是否最近聯(lián)系人客服，都會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示。

若店鋪開啟了優(yōu)先接待，但買家咨詢時(shí)沒(méi)有在線不掛起的客服，咨詢分給了服務(wù)助手，則屬于優(yōu)先接待失敗，不會(huì)有任何買家側(cè)提示。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：分流的優(yōu)先接待功能，和專屬客服的優(yōu)先接待功能有什么關(guān)系呢？

A：兩者為互斥功能，即命中分流優(yōu)先接待后，就不會(huì)再觸發(fā)專屬客服優(yōu)先接待；后續(xù)分流優(yōu)先接待將替代專屬客服優(yōu)先接待，后者會(huì)下線。

Q：如果沒(méi)有達(dá)到金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)就不能使用該功能么？

A：是的，請(qǐng)先提升服務(wù)接待水平。金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)，每月1日更新，如果更新后從不達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)，那么之前設(shè)置優(yōu)先接待的功能也將生效啟用；同理，若從達(dá)標(biāo)變?yōu)椴贿_(dá)標(biāo)，那么功能也將不生效。

Q：人群優(yōu)先接待和分組的人群接待范圍，有什么區(qū)別？

A：優(yōu)先接待主要用于開啟排隊(duì)/機(jī)器人優(yōu)先時(shí)，特定人群直連人工；分組的人群接待范圍，則是用于指定一批客服來(lái)接待特定人群。

據(jù)了解到淘寶客服優(yōu)先接待人群功能還在內(nèi)測(cè)中，功能全面開放之后大家就可以使用了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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