由阿里順豐數(shù)據(jù)門事件說(shuō)說(shuō)淘寶售后那些事兒

這個(gè)月初產(chǎn)生了一件大事，正由于這件事，我才會(huì)寫這篇文章來(lái)和我們共享。

阿里和順豐快遞的工作信任大部分的人都知道了吧，究竟這件事已經(jīng)上了許多新聞和金融網(wǎng)站了（北京時(shí)刻、搜狐財(cái)經(jīng)、中證網(wǎng)等），而且國(guó)家郵政局也參加了中間調(diào)解（6月2日晚國(guó)家郵政局招集菜鳥網(wǎng)絡(luò)順豐速運(yùn)高層就封閉數(shù)據(jù)接口問(wèn)題進(jìn)行和諧），并與6月3日12時(shí)，全面恢復(fù)事務(wù)協(xié)作和數(shù)據(jù)傳輸，至此問(wèn)題得到處理。

圖1 其實(shí)不管是菜鳥先封殺順豐仍是順豐封閉菜鳥后臺(tái)對(duì)接數(shù)據(jù)，工作的根本原因或是導(dǎo)火索究竟是什么?

咱們?cè)鯓硬聹y(cè)都是沒(méi)用的，究竟咱們不是知情人，猜測(cè)永遠(yuǎn)都是猜測(cè)，可是有一點(diǎn)能夠必定的是： 只需牽涉到利益，不管是之前有無(wú)簽訂協(xié)議，矛盾總是會(huì)產(chǎn)生的,僅僅時(shí)刻問(wèn)題。

工作產(chǎn)生后，我看過(guò)許多網(wǎng)站許多人表達(dá)對(duì)此事的看法，大致都是挺順豐的，說(shuō)為什么要封殺順豐；還有的說(shuō)這是逼人家順豐走向京東；還有的說(shuō)菜鳥不道德之類的（當(dāng)然這僅限于我個(gè)人看到的內(nèi)容哈，不是一切網(wǎng)站的信息和談?wù)摱加锌赐辏?/p>

站在一個(gè)局外人的角度看待這件工作（不摻雜任何個(gè)人情感因素在里面哈），用一句話來(lái)說(shuō)便是一個(gè)巴掌拍不響，兩邊必定都有對(duì)錯(cuò)，就看誰(shuí)掌握了言辭。

站在生鮮新鮮蔬果的賣家的角度上看，撤銷協(xié)作，對(duì)他們是一種傷害，氣候溫度越來(lái)越高，普通快遞的時(shí)效性無(wú)法保證，不能及時(shí)將所需產(chǎn)品送到買家手上，無(wú)疑買賣兩邊都是受害者（假如你的企業(yè)做的很大，全國(guó)有八大庫(kù)房或許更高，那順豐和菜鳥不再協(xié)作，于你沒(méi)有任何影響，可是假如你沒(méi)有，對(duì)你的影響會(huì)很大）；站在一部分急需產(chǎn)品的買家角度上，許多時(shí)候?yàn)榱斯?jié)省時(shí)刻，也會(huì)挑選順豐快遞，假如撤銷了，沒(méi)有可挑選性，買家不下單，我想這不管是關(guān)于買賣兩邊仍是關(guān)于淘寶自身來(lái)說(shuō)，也是一種流失（當(dāng)然，假如淘寶不在乎的話，那就沒(méi)辦法了）。

以上的這兩種都僅僅舉例說(shuō)明：處在不同的位置，對(duì)這件工作的看法以及言辭都是不同的，所以許多時(shí)候，期望我們都不要信任所看到的或是聽到的外表的東西，任何發(fā)表言辭的人，都會(huì)加上自己的片面思想在里面。

也許你們會(huì)有疑問(wèn)了，這個(gè)和今日的共享有什么聯(lián)絡(luò)呢？

我想說(shuō)，聯(lián)絡(luò)大著呢。

工作的產(chǎn)生，必定和利益相掛鉤，可是假如在日常中能夠多一點(diǎn)交流、多一些維護(hù)，我想許多工作也不會(huì)開展到現(xiàn)在的這個(gè)地步，當(dāng)然有些工作的產(chǎn)生是必定，但在咱們的售后上，有許多問(wèn)題是能夠防止的。

咱們現(xiàn)在是只發(fā)申通的，可能由于每個(gè)區(qū)域不一樣，咱們這的申通每天在咱們庫(kù)房收件的時(shí)刻很短，經(jīng)常是咱們庫(kù)房的件還在打包，他們就走了，然后導(dǎo)致顧客經(jīng)常來(lái)問(wèn)咱們?cè)鯓舆€沒(méi)發(fā)貨，就類似于圖2（下圖）呈現(xiàn)的那樣，然后咱們只能解說(shuō)是什么原因形成的，了解的顧客還好說(shuō)，不了解的顧客直接說(shuō)在不發(fā)貨給你差評(píng)、要不便是直接請(qǐng)求退款（但是咱們的貨都已經(jīng)打包好了，僅僅沒(méi)有發(fā)出去而已，內(nèi)傷中），時(shí)不時(shí)的伴隨著一些丟件、損傷件等，顧客來(lái)找的依然是賣家，就算你說(shuō)了是交由第三方快遞公司，咱們能夠幫助聯(lián)絡(luò)處理問(wèn)題，可是許多買家便是不買賬，便是覺(jué)得是你店肆的問(wèn)題，給你差評(píng)（雖然天貓沒(méi)有差評(píng)之說(shuō)，可是對(duì)店肆的動(dòng)態(tài)評(píng)分和單品評(píng)分都是有影響的）。

所以快遞真的真的真的很重要，在這兒鄭重的和各位商家朋友說(shuō)下：假如能夠的話，一定要挑選好的快遞公司協(xié)作（不是說(shuō)申通不好啊，僅僅區(qū)域不同，管理制度不同，會(huì)呈現(xiàn)各種這樣的問(wèn)題），一個(gè)好的快遞公司，能夠?yàn)槟愕牡晁潦∪ゲ簧俚馁M(fèi)事。

在正式共享之前，咱們先來(lái)看幾張圖片，都是咱們?nèi)粘＝哟袝?huì)產(chǎn)生的工作。

圖2 圖3 還有許多許多類型的，就不一一的截取了，后邊會(huì)說(shuō)到的，上面的兩個(gè)僅供我們看下，感受下是不是自己的店肆曾經(jīng)也遇到過(guò)這樣的狀況。

這幾天由于手頭上店肆的工作很忙，再加上人手不行，所以我充當(dāng)了幾天客服，處理了一些售前和售后的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話，真的厭惡到我了。

都是一些找問(wèn)題的顧客。

有個(gè)顧客更是奇葩，自己把產(chǎn)品劃破了，然后拍圖片找咱們，說(shuō)是產(chǎn)品問(wèn)題，讓咱們給他退錢，咱們說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題包退，運(yùn)費(fèi)咱們出，他不同意，說(shuō)自己是孕媽媽啦、氣候太熱啦、不想出門啦各種理由便是不退，便是讓咱們給他錢！ 為了添加產(chǎn)品的可信度，咱們專門做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，破壞后的產(chǎn)品和買家供給的照片不符。

在這種狀況下，咱們不同意買家的要求，對(duì)方要挾咱們給“差評(píng)”的一起還要“投訴”，最后可能是他自己意識(shí)到咱們不會(huì)退讓，所以兩邊各讓了一步，工作處理了。

所以上面看到的那兩張截圖，能夠說(shuō)是小兒科了。

圖4 這個(gè)對(duì)話一看其實(shí)就知道是一個(gè)售后問(wèn)題，而且仍是一個(gè)找茬的售后。

這幾天我也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：現(xiàn)在的買家越來(lái)越硬氣，稍有不順，就各種要挾。

期望各位商家朋友們能夠正確看待這件工作，找好的產(chǎn)品，用心去服務(wù)買家，恰當(dāng)?shù)募右恍﹥?yōu)惠政策，好的產(chǎn)品是會(huì)被買家認(rèn)可，好的服務(wù)不僅能夠降低投訴，進(jìn)步店肆分值，還會(huì)添加后續(xù)的復(fù)購(gòu)率！將買家反應(yīng)的問(wèn)題，大事化小，小事化了。

只需能拿錢處理的問(wèn)題，就都不是問(wèn)題。

一起賣家也要學(xué)會(huì)維護(hù)自己，假如買家提出的補(bǔ)償金額，超出范圍，還能夠在金額上進(jìn)行協(xié)商嘛，多給個(gè)幾塊錢，這事就處理了。

這兒不是退讓，是進(jìn)一步的降低丟失，請(qǐng)問(wèn)：多給幾塊錢和差評(píng)，關(guān)于你來(lái)說(shuō)，哪個(gè)丟失更大？

還有，假如買家拿差評(píng)要挾，能夠通過(guò)“規(guī)蜜”進(jìn)行維權(quán)，但需要上傳買家拿差評(píng)要挾的畫面截圖。

小二也會(huì)正面對(duì)待這個(gè)問(wèn)題的。

今日的共享就到這兒完畢了哦，假如你店肆也有一些奇葩的買家，不妨共享出來(lái)，我們一起了解，從而擬定相應(yīng)的處理辦法哦。

最后套用一下咱們售后的話：“售出不是完畢，咱們的服務(wù)才剛剛開始”！加油，小伙伴們！咱們下次見。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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