淘寶客服人員需要掌握哪些技能？

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度， 虛心地聽取客戶的意見，那么客服人員需要掌握哪些技能呢？

　　一、熱情認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。萊垍頭條

　　二、掌握基本技能

　　良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語言要求(普通話)等。

　　三、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　四、合理溝通協(xié)調(diào)

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

　　五、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　六、良好的心里素質(zhì)

　　(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。

　　所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

　　(2) 要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

　　(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　(4) 要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

　　對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時(shí)間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

　　(5) 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

　　七、 品格素質(zhì)要求合格

　　(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。

　　即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

　　(2) 不輕易承諾，說了就要做到

　　對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

　　(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　(4)擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

　　擁有博愛之心，真誠地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。

　　你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很全面的專業(yè)知識(shí)和很高的服務(wù)技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

　　(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

　　客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場上不是為了自己而進(jìn)球，他們所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

　　八、技能素質(zhì)要求

　　(1) 良好的語言表達(dá)能力

　　良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

　　(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

　　豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，不是專業(yè)人才，那么有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　(3 )熟練的專業(yè)技能萊

　　熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。萊垍頭條

　　(4) 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

　　掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)了你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

　　(5) 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

　　對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

　　(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

　　客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

　　(7) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

　　(8) 良好的傾聽能力

　　良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

　　九、綜合素質(zhì)要求

　　(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

　　“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。

　　(2) 工作的獨(dú)立處理能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

　　(3) 各種問題的分析解決能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

　　(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。

　　例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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