做客服，要提前設(shè)置好快捷語(yǔ)，方便第一時(shí)間回答客戶消息。今天就跟大家分享淘寶客服專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

一、基礎(chǔ)問(wèn)候

（1）歡迎光臨話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

（2）在的請(qǐng)講話術(shù)：親，您好！在的哦，請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？

（3）有什么可以幫助話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

（4）稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

（5）親，您好，**(店鋪名)XX為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵，親愛(ài)的選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

二、是否有貨

（1）親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請(qǐng)您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

（2）親，您好！請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

（3）有貨話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

（4）無(wú)貨話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評(píng)價(jià)都非常好的哦！

三、議價(jià)

（1）親，您來(lái)的太巧了，剛好今天我們做活動(dòng)的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動(dòng)明天就結(jié)束了哦，價(jià)格恢復(fù)原價(jià)，就沒(méi)有這些禮品送了，買到就是賺到?，F(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

（2）親，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請(qǐng)送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過(guò)來(lái)，我給您申請(qǐng)個(gè)VIP老客戶，這樣您過(guò)來(lái)就都有禮品送。

（3）比如當(dāng)客戶說(shuō)”就這個(gè)價(jià)格80元，不行我就去別家了”—客服回答:”親，我們開(kāi)店以來(lái)都賣過(guò)這個(gè)價(jià)格，您也是個(gè)爽快人，這樣吧，給您批發(fā)價(jià)格90元，這個(gè)極限價(jià)格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒(méi)辦法了，不行您就多對(duì)比下吧”(這種客戶說(shuō)出一個(gè)價(jià)格，可以在這個(gè)價(jià)格上面在增加點(diǎn)，具體問(wèn)題具體回答)

（4）親，產(chǎn)品都是優(yōu)惠價(jià)格在售的，這樣吧，我這邊給您申請(qǐng)送一張員工內(nèi)部?jī)?yōu)惠券，這個(gè)只是針對(duì)于老客戶的，您領(lǐng)取下下單付款，我給您備注老客戶。

四、發(fā)貨

（1）發(fā)貨時(shí)間–親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

（2）什么快遞–親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請(qǐng)跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！

付款后我們是當(dāng)天下午4:00前填寫(xiě)快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到的呢親親。

（3）到貨時(shí)間–親，您好！請(qǐng)您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您處理的，祝您購(gòu)物愉快！

五、質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題

（1）我們所有寶貝都是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的哦，寶貝的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買!

（2）寶貝都是專柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親愛(ài)的盡可放心購(gòu)買哦~

（3）親愛(ài)的，一分價(jià)錢(qián)一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦!

（4）我們針對(duì)老顧客是有會(huì)員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親愛(ài)的，記得多多關(guān)注哈~

（5）此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親愛(ài)的們完全不必?fù)?dān)心寶貝質(zhì)量問(wèn)題哦~

（6）本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親愛(ài)的盡可放心購(gòu)買~

六、退換貨常見(jiàn)問(wèn)題

（1）您好~ 在嗎?不好意思，你拍的寶貝暫時(shí)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存了呢，能不能麻煩你換個(gè)款式的呢親親?

（2）您好~ 寶貝收到后若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。

（3）您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000(附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址)

（4）您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒(méi)有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)親親體諒!

（5）您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒(méi)貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝親親的理解哦!

（6）本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒(méi)有想象中的等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收。

（7）親愛(ài)的，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫(xiě)好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造

成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!

（8）親愛(ài)的，到已買寶貝點(diǎn)退款中選擇退貨給賣家選擇個(gè)快遞填下單號(hào)就可以咯

（9）親愛(ài)的，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息!建議親愛(ài)的可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛(ài)的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~

1.推薦產(chǎn)品話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配。或者你有看中了我們家其他款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。

2.搭配購(gòu)買話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來(lái)，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動(dòng)的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購(gòu)買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購(gòu)物愉快~

3.商品信息①適合人群話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18-29歲的人購(gòu)買比較多的哦~

②材質(zhì)話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來(lái)感覺(jué)非常舒服的哦~

③顏色話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過(guò)比較多人喜歡的是黑色款的哦~

④尺寸話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁(yè)里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

⑤質(zhì)量話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評(píng)價(jià)里面都是買家對(duì)我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題的話，本店是支持7天內(nèi)無(wú)理由退貨的哦~

4.議價(jià)話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷的了呢，之后價(jià)格是會(huì)上升的哦，真的沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了哦，請(qǐng)您諒解！

5.包郵話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！

6.催付話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購(gòu)買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫(kù)存不多了哦，您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請(qǐng)您放心，收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的哦~

7.已支付話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦，我們會(huì)盡快的為您解決的哦~

8.發(fā)票話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請(qǐng)您一定要告知抬頭哦~

9.缺貨延發(fā)話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購(gòu)買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過(guò)兩天才能到了哦，等貨到了我們?cè)俳o您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

10.缺貨今發(fā)話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，還需要您再等一等哦，請(qǐng)您放心，今天之內(nèi)是會(huì)給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

11.結(jié)束語(yǔ)話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請(qǐng)您放心，本店是會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡快的為您處理的哦，祝您購(gòu)物愉快哦！

以上內(nèi)容就是淘寶客服的有關(guān)話術(shù)了，希望能夠幫到你們。

淘寶商品質(zhì)量問(wèn)題退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出？規(guī)則是什么？

網(wǎng)購(gòu)是現(xiàn)在最常見(jiàn)的購(gòu)物方式，而淘寶平臺(tái)作為大部分消費(fèi)者購(gòu)物的平臺(tái)，如若在上面買到質(zhì)量問(wèn)題的商品，是可以申請(qǐng)退貨的，那么作為淘寶這個(gè)大平臺(tái)因?yàn)橘|(zhì)量原因退貨的規(guī)則是什么了?

1、如果賣家的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。如果賣家的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶將會(huì)把錢(qián)款支付給賣家。

2、如果由于商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致?lián)p失的，由買家和賣家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。

3、如果在超過(guò)投訴期限后向淘寶網(wǎng)提出關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴，原則上淘寶不再受理，請(qǐng)注意。

不管是是什么原因退貨，那中間都會(huì)遇到退貨地運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，現(xiàn)在很多店家都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家買了或者賣家贈(zèng)送的情況下都是由保險(xiǎn)公司理賠的，但是有時(shí)候買家沒(méi)有買，賣家也沒(méi)有贈(zèng)送，就會(huì)遇到糾紛，可以從以下幾點(diǎn)去考慮細(xì)節(jié)點(diǎn)：

1、買方主要責(zé)任，需要買方全額支付。

2、賣方主要責(zé)任，需要賣家承擔(dān)所有費(fèi)用。

3、雙方均有責(zé)任，買賣需要共同協(xié)商處理。

4、質(zhì)量與其他都無(wú)問(wèn)題，只是買家個(gè)人不喜歡不滿意，那這個(gè)是由買方來(lái)承擔(dān)。

在網(wǎng)絡(luò)店鋪上的產(chǎn)品默認(rèn)是以輕便、時(shí)尚為主，不過(guò)也有很多是大件物品，遇到退大件的現(xiàn)象，可以從以下幾點(diǎn)去考慮：

1、先按照出錯(cuò)方，考慮寄回后的費(fèi)用承擔(dān)。

2、在退回前了解清楚原因。

3、及時(shí)退回并處理好售后。

4、做好接下來(lái)的補(bǔ)發(fā)或重發(fā)等工作。

5、提前了解清楚平臺(tái)的退貨規(guī)則與補(bǔ)償原則等。

綜上所述，我們了解到淘寶質(zhì)量問(wèn)題退貨規(guī)則，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的話，運(yùn)費(fèi)就是由商家承擔(dān)，但是因個(gè)人問(wèn)題的話，就得由買家自己去負(fù)責(zé)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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