拼多多消費者催發(fā)貨該怎么辦
2022-12-30|17:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:48
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商家服務(wù)流程
流程簡介
1、主動服務(wù)
步驟一:成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者
商家需主動根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間;并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預(yù)計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計運輸時間;
【參考話術(shù)】親親,小店已收到您的訂單,請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時(實際承諾時間),您的訂單預(yù)計會在XX時候發(fā)出,請您耐心等待哦。
步驟二:提升打單頻次
商家需要按照訂單成團情況及成團批次,提升打單頻次。
步驟三:打單后自動提醒
打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。
【參考話術(shù)】親,您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出,快遞單號為*****,您可通過平臺物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。
步驟四:異常問題及時處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問題,需及時告知涉及的消費者,消息需包括延時時間、預(yù)計發(fā)貨時間等,告知消息后如果消費者反饋希望退款,需立即退款。
【參考話術(shù)】 親,很抱歉,店鋪因為XXXXXX(解釋實際原因),影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意,現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理,承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受,可以申請退款,我們將馬上處理。(考慮到客訴引導(dǎo)問題,話術(shù)待定)
2、被動服務(wù)
主動詢問買家訴求,根據(jù)實際情況按照以下步驟處理:
(1)消費者要求發(fā)貨
1. 線下實際已發(fā)貨,未在線上填寫物流單號,需告知買家實際情況,并線上填寫發(fā)貨單號,讓其耐心等待,若買家已經(jīng)申請退款,告知買家撤銷退款申請。
【參考話術(shù)】親親,不要著急,這邊為您查了一下,您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了,快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時內(nèi)會更新物流信息,請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息,可以隨時來聯(lián)系我們哦。
2. 線下實際未發(fā)貨
2.1店鋪有發(fā)貨能力,判斷是否超出承諾發(fā)貨時間:
2.1.1未超出承諾發(fā)貨時間,需和消費者協(xié)商具體發(fā)貨時間,承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內(nèi)并精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號,通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親親,小店承諾發(fā)貨時間為X小時(實際承諾時間),倉庫正在盡快處理訂單,寶貝預(yù)計會在XX時候就能發(fā)出哦,小店一定不會辜負您的等待。
2.1.2已超出承諾發(fā)貨時間(延遲發(fā)貨),需向消費者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時間 ,承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號,通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親,很抱歉,店鋪因為XXXXX(解釋實際原因),影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意,現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理,承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待,發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券,以此表達我們的歉意。如果親不能接受,可以申請退款,我們將馬上處理。
2.2店鋪無發(fā)貨能力(缺貨),需向消費者致歉并說明原因,及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請
【參考話術(shù)】親,實在非常抱歉,因為XXXXX(解釋實際原因)。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意(道歉)。我們將立刻為您辦理退款,也送您一張優(yōu)惠券,您可以考慮下我們店鋪的其他商品,再次向您致歉,希望親親可以諒解。
(2)消費者要求退款
1.若線下實際已發(fā)貨,未在線上填寫物流單號,請及時同意其退款申請,并線下召回貨物。
2. 若線下實際未發(fā)貨,首先需向消費者致歉,并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款
【參考話術(shù)】親親,給您造成不便,我們深感歉意,若您不需要該商品了,可發(fā)起僅退款申請,我們會在X分鐘內(nèi)為您處理退款,請您務(wù)必放心。
現(xiàn)如今的電商平臺除了淘寶,京東這兩家是最為常見的以外,僅幾年時間又一個電商平臺躍然擠上了前三的位置,它就是拼多多。
從一開始的不被人所接受到如今拼多多已經(jīng)成為了許多人網(wǎng)購的又一重要選擇,雖然鋪天蓋地的廣告,低端的價位讓人有一絲懷疑,但是在使用后確實有不少人表示“真香”。
拼多多憑借定價低,退貨退款快等優(yōu)勢在短短的幾年內(nèi)迅速成為了國民“平臺”,甚至?xí)澲鞔笸頃?,仿佛一夜之間就達到了淘寶和京東幾年時間才取得的成績。
可就是這樣一款用戶互動率高的電商平臺卻被曝出19年虧損近70億,去年虧損70多億,兩年虧損了差不多150億。不僅如此,拼多多這兩年的市值也一直保持穩(wěn)步下降的狀態(tài),從2021開始拼多多所股價跌幅可能將突破百分之五十,如果將拼多多消失的市值具體化那就相當(dāng)于十個蘇寧易購一夜之間市值完全蒸發(fā)。這樣的情況直接將拼多多拉下“神壇”。
拼多多為何會虧損出如此巨大的“窟窿”的原因還得歸宿到它的經(jīng)營模式中。以前拼多多一直給人們的印象就是價格便宜,可是卻沒有什么特殊記憶點,總覺得比不上淘寶或者京東。但是據(jù)數(shù)據(jù)表明,前不久拼多多就用戶活躍度竟然超越了淘寶,這樣的好成績歸結(jié)于拼多多的“套路模式”。
那么小編帶大家來看看拼多多砍價是什么套路呢?
要知道拼多多之所以能夠吸引大眾的主要原因,除了它低廉的價格以外,就是它推出的各類“套路”活動。很多人應(yīng)該都有好友發(fā)來鏈接讓幫忙“砍一刀”所困擾,或者是幫他百元提現(xiàn)之類的。人們參加這種活動最終的目的可能只是為了最后免費拿到貨品,或者是兌換相應(yīng)的現(xiàn)金獎勵。
更多人會通過邀請新用戶讓活動成功的幾率更大、過程更輕松,而拼多多就是通過這樣的方式來獲得更多的新用戶。當(dāng)然這個活動并不是那么容易成功的,更多人在還沒有成功或者成功之后就會將拼多多卸載,及時有些人被迫下載了拼多多也不會使用只會用于給朋友砍價。這樣一來就給拼多多營造出一種“虛假繁榮”的假象。
而且作為電商平臺,拼多多并沒有繼續(xù)選擇像淘寶京東這種傳統(tǒng)的電商模式,而是將被兩大電商平臺所拋棄的下沉市場撿起,這也就導(dǎo)致了為什么拼多多在大眾市場中更加受到歡迎。為了打響知名度擴大市場,拼多多開始了‘百億補貼’活動,用補貼所引起的噱頭進行銷售和推廣。
拼多多一開始的定位就是低廉的價格,再加上百億補貼的活動很難不讓人心動。據(jù)悉在2022年的三個月中,拼多多營收近四十億,雖然有所虧損到相較于其他前兩年來說算是比較少的。
但是拼多多和淘寶以及京東最為不同的地方就是同樣是“倒貼錢”的補貼活動,別人的質(zhì)量至少是可以保障的,而拼多多的質(zhì)量卻層次不齊。雖然是低廉的價格但是質(zhì)量確實是不敢恭維,所銷售的商品中有多數(shù)都是不符合標(biāo)準(zhǔn)或者假冒偽劣產(chǎn)品,所以當(dāng)人們意識到自己所下單的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的時候就會選擇投訴。
據(jù)數(shù)據(jù)表明在過去的一年里,拼多多的投訴量銳增直接高達三十萬,這是拼多多的廣告詞“三億人都在使用的購物軟件?!毙纬蓮娏业膶Ρ?,三億人使用中有三十萬人選擇了投訴,這是一個什么樣的諷刺的場面。
對于顧客的投訴基本上都圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量,面對這樣的原則性問題拼多多給出的行為答復(fù)卻讓人大跌眼鏡,一年三十萬的投訴,卻只處理了五分之一。
面對高頻率的投訴率以及低效率的解決效率,拼多多的“套路模式”還不知道可以在玩多久?這樣沖突的矛盾使得更多的顧客放棄選擇拼多多購物,認為與其花冤枉錢買一些用不到的東西還不如花費貴點的金錢選擇更有價值東西。
面對如此之多的問題拼多多如果不能夠及時解決,那么必然會然后拼多多損失慘重。而想要解決拼多多的問題那么必然接受轉(zhuǎn)型,想要扭虧為盈就要將自己身上存在的毛病解決。
而近期拼多多被約談,這也讓它的處境越來越艱難,曾經(jīng)最受追捧的電商平臺卻變得千瘡百孔,但是可以確定的是拼多多所面臨的問題本就是自己經(jīng)營模式的問題。
而新上任的拼多多總裁陳磊所提及的關(guān)于將拼多多打造成為最大的雜貨平臺一時間不知道什么時候才能實現(xiàn)。
以上就是小編為大家整理的關(guān)于拼多多砍價是什么套路?的內(nèi)容了,歡迎大家留言哦!
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