1.什么是消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分

答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是衡量消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的綜合性指標(biāo)，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)，涵蓋消費(fèi)者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個維度的問題，是報(bào)名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的組成？

答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)四個體驗(yàn)維度組成，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)。詳細(xì)的指標(biāo)及計(jì)算方式可以在【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】中查看。

3.服務(wù)體驗(yàn)分是怎么計(jì)算的？

答：服務(wù)體驗(yàn)分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)這四個體驗(yàn)分加權(quán)得到，其中每個模塊體驗(yàn)分都是跟同類目商品的商家比較得到。

4.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分和用戶的評價(jià)是否相關(guān)，惡意用戶的求助是否會影響到指標(biāo)？

答：與評價(jià)無關(guān)，相關(guān)惡意用戶的求助會剔除，不必?fù)?dān)心惡意的投訴所導(dǎo)致的指標(biāo)變動。

5.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分滿分是多少分？

答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分總分和不同體驗(yàn)維度的分?jǐn)?shù)區(qū)間都是最低 0 分，最高 5 分，分?jǐn)?shù)越高代表消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)越好。

6.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分有什么作用？

答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是報(bào)名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

7.怎么提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分？

答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面，指標(biāo)明細(xì)欄可以看到不同體驗(yàn)維度的得分，您可通過優(yōu)化不同模塊的服務(wù)水平，來提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。

8.基于家電行業(yè)的特殊性，用戶進(jìn)線求助可能高于一般行業(yè)水平，是否在服務(wù)體驗(yàn)分打分上處于劣勢？

答：不同店鋪的指標(biāo)是與同類目商品的商家進(jìn)行比較，不必?fù)?dān)心行業(yè)差異給指標(biāo)帶來的影響。

9.如果服務(wù)變差導(dǎo)致無法報(bào)名資源位/下架資源位，服務(wù)變好后能否重新報(bào)名？

答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是由過去30天的服務(wù)決定的，如果在一個月內(nèi)提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)指標(biāo)較為出色，是能夠重新報(bào)名活動資源位。

10.努力提升了服務(wù)，但是體驗(yàn)分依然沒有提升怎么辦？

答：體驗(yàn)分與消費(fèi)者向平臺求助的次數(shù)息息相關(guān)，因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的高頻問題，并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行優(yōu)化。

11.在哪里查看消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分？

答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面查看消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分，目前此功能在逐步覆蓋中，僅部分商家可見。

12.為什么我可以看到頁面，但消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分顯示“–”？

答：若店鋪單量過低，會導(dǎo)致無法計(jì)算出消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分，待后續(xù)店鋪單量達(dá)到計(jì)算要求后即可看到店鋪的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。

平臺推出的幫助商家收集發(fā)貨必需信息的工具。商家可以使用此功能，在對應(yīng)商品上創(chuàng)建問卷，從默認(rèn)的問題庫中選取需要的問題，讓消費(fèi)者填寫，收集相應(yīng)信息。

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注意：目前此功能僅對教育培訓(xùn)類目的領(lǐng)航員評分在TOP70以上的商家開放！該類目的商品可以綁定問卷，收集消費(fèi)者的姓名、年級等信息。