淘寶客服業(yè)績考核怎么做？怎么制定？

　　淘寶店鋪的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)有很多工種，比如說運(yùn)營、美工、客服、打包等等，那么不同的崗位需要設(shè)置不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，這些考核標(biāo)準(zhǔn)直接決定運(yùn)營的最終效果，所以今天想要跟各位賣家重點(diǎn)聊一聊淘寶客服業(yè)績考核怎么做!

　　簡單的來說，客服績效考核，就是一個(gè)協(xié)議，由客服管理者制定，客服完成，再從管理者那獲取相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。那，一個(gè)完整的客服績效考核思路，應(yīng)該是怎么實(shí)施的呢?分幾個(gè)步驟完成：

　　1、由客服管理者制定客服績效考核方案;

　　2、客服完成考核方案，實(shí)現(xiàn)幫助店鋪多賺錢;

　　3、店鋪再把客服多賺的錢中，抽出部分用來回饋客服的努力;

　　4、最終實(shí)現(xiàn)完成客服績效考核后，店鋪和客服都多賺錢。

　　這四個(gè)步驟，前三個(gè)為主體，分別從甲方制定到乙方完成再到兌現(xiàn)考核成果，是一個(gè)嚴(yán)格意義上的合同、協(xié)議。而第四個(gè)為績效考核的最終目的，就是實(shí)現(xiàn)雙方都多賺錢。

　　一個(gè)完美的客服績效考核方案，必須是雙方都認(rèn)可的，即制定績效考核方案方，和實(shí)施績效考核方案方，或者說客服管理者方，和客服團(tuán)隊(duì)方。以指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為例，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，制定方客服管理者自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越高越好，這樣給公司給店鋪帶來的效益是最高的，而實(shí)施方客服團(tuán)隊(duì)自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越低越好，這樣會(huì)更容易達(dá)標(biāo)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。所以，在這方面，就得做到平衡，制定出來的績效考核方案，必須得到雙方的認(rèn)可。

　　那，設(shè)定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，如何才能夠獲得雙方的認(rèn)可呢?這邊以咨詢轉(zhuǎn)化率為例，來進(jìn)行分析。

　　管理者這邊，自然希望能夠高一些，比如70%，然后客服那邊認(rèn)為70%太難達(dá)到了，會(huì)認(rèn)為，這明顯就是坑人，沒誠意，不可能達(dá)到的，即使獎(jiǎng)勵(lì)再高也只是虛的。那客服這邊呢，當(dāng)然希望越低越好，最好30%就達(dá)標(biāo)，可30%，對店鋪來說也無多大意義，因?yàn)榭冃Э己藭?huì)給客服獎(jiǎng)勵(lì)，回報(bào)客服的努力，但也不是發(fā)錢送錢。所以，在這方面，就需要找到個(gè)平衡點(diǎn)，雙方都滿意，客服通過努力可以達(dá)到，而達(dá)標(biāo)了公司也可以多賺錢。如何設(shè)定好指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值呢，這里有兩個(gè)方法：

　　1、客服行業(yè)參考數(shù)據(jù)，通過了解同類目下的店鋪相關(guān)績效數(shù)據(jù)的均值，來定自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)值;

　　2、自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，比如設(shè)定這個(gè)月的績效數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考上個(gè)月的數(shù)據(jù)來定。

　　同時(shí)，結(jié)合自己的目標(biāo)值，來衡量，定值。個(gè)人比較傾向于，參考自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，來設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值。比如上個(gè)月客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的平均值為42%，這個(gè)月我就可以定45%-48%。

　　至于獎(jiǎng)勵(lì)方面，主要是算賬的問題了。開篇的時(shí)候，也和大家算過一筆賬，主要是針對咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，來進(jìn)行算賬的。回到開篇的那個(gè)數(shù)據(jù)舉例，當(dāng)客服銷售能力提升，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)分別提升20%的時(shí)候，客服銷售額提升了44%。即在那個(gè)例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服為公司多賺了52.8萬元銷售額。假使去掉商品成本等各種成本，最終客服多為公司產(chǎn)生利潤20萬元，我們作為管理者，績效考核方案制訂者，能否拿出其中2萬元來回報(bào)客服的努力呢?

　　通過這樣的分析，我們又可以得到另一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)。比如，咨詢轉(zhuǎn)化率，我們當(dāng)前為40%，現(xiàn)在定48%這個(gè)值，如果客服能夠達(dá)到，額外獎(jiǎng)勵(lì)1千元。對公司來說，只是拿出客服為公司多賺的錢中的一部分，回饋客服的努力，對客服來說，努力過就能得到相應(yīng)的回報(bào)，并且看起來目標(biāo)也不是很難實(shí)現(xiàn)，所以會(huì)更加重視每一次的售前接待。這些，都只是算賬的問題。想做好一個(gè)完美的客服績效考核方案，首先你就必須要先學(xué)會(huì)算賬。

　　因?yàn)槊總€(gè)公司的經(jīng)營模式和范圍不同，所以大家就要根據(jù)自己的實(shí)際情況和行業(yè)去配比，不能照搬以上方式。比如說回頭率少的，那在進(jìn)行權(quán)重設(shè)計(jì)的時(shí)候，可以將側(cè)重點(diǎn)放在轉(zhuǎn)化那一塊哦!

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