三招做好客戶維護(hù)，春節(jié)才能爆發(fā)！

三招做好客戶維護(hù)，春節(jié)才能爆發(fā)！

一直做淘寶店鋪，只要是老店主，都清楚，現(xiàn)在店鋪拉新成本逐年都有增高，在你拉新的同時(shí)，流量還會(huì)跑到別的地方去。

拉新要做，維護(hù)老客戶更重要。維護(hù)老客戶的成本是要遠(yuǎn)低于新訪客的引流成本，做好客戶維護(hù)，店鋪才能常青不老。尤其現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間，有想法的商家都在拉新訪客的同時(shí)，維護(hù)老客戶。兩手抓，兩手都要硬。之前經(jīng)常分享怎么做推廣引流，今天就聊聊怎么維護(hù)老客戶。

一、關(guān)注老客戶

1、原始積累

老客戶是店鋪的忠實(shí)買家，多次訪問店鋪，多次購買店鋪的產(chǎn)品，這是店鋪的原始積累。

2、權(quán)重基礎(chǔ)

淘寶搜索中最基礎(chǔ)的規(guī)則，就有老客戶占比，回購率等數(shù)據(jù)維度做參考。

3、市場(chǎng)資本

再者，店鋪?zhàn)銐虻亩嗬峡蛻艋刭?，店鋪?zhàn)匀痪陀泻芎玫漠a(chǎn)出，老客戶的產(chǎn)出就可以讓你有資本去做更大的市場(chǎng)。

4、新品操作

店鋪有忠實(shí)的老客戶，上新的時(shí)候，老客戶會(huì)自動(dòng)下單，新品做前期的銷量積累。新品選款，新品動(dòng)銷數(shù)據(jù)都有幫助。

5、人群標(biāo)簽

會(huì)形成店鋪這批老訪客自身的屬性，會(huì)定調(diào)店鋪的人群屬性，定位店鋪的產(chǎn)品標(biāo)簽。都知道新訪客的購買行為，會(huì)影響店鋪的人群標(biāo)簽。但是影響到什么程度，要看店鋪原始的老客戶的人群標(biāo)簽的積累，基礎(chǔ)好，人群標(biāo)簽才不會(huì)受很大影響。

有商家會(huì)問到，同行做活動(dòng)，流量沒有掉，感覺人群也沒亂。我店鋪?zhàn)隽嘶顒?dòng)，為什么流量掉的很快。操作的一樣，問題就是店鋪之前的老客戶積累的夠不夠多，是否已經(jīng)有了比較高老客戶的權(quán)重。

二、細(xì)分客戶

客戶維護(hù)，不是說只針對(duì)已經(jīng)在店鋪多次購買老客戶。而是，需要一個(gè)系統(tǒng)的操作，從買家進(jìn)店，到沉淀成店鋪的粉絲，擁躉，都是有一個(gè)過程的。而不是來了一次，就是老客戶，做不好，來一次再也不來了。

要做維護(hù)，就要細(xì)分客戶，不同客戶情況不同，要采取的方法不同。

圖1（圖片源自鬼劍制作，僅供參考）

1、潛在客戶

看到店鋪的產(chǎn)品，卻沒有直接購買。有收藏，有加購，或者只是看了看，但是沒有購買。這一類訪客，都是店鋪潛在客戶，對(duì)店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)有初步了解，只是在選擇中，暫時(shí)沒有形成溝通。直通車在做人群投放的時(shí)候，這一部分人群是經(jīng)常首選推廣對(duì)象，通過直通車的賣點(diǎn)，后續(xù)的優(yōu)化，把訪客二次拉近店鋪，形成購買。

2、新客戶

最近剛剛購買過店鋪的產(chǎn)品，對(duì)店鋪有初步認(rèn)識(shí)，還沒有形成粘性。好的購物體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，后續(xù)的回購操作，才會(huì)逐步把客戶沉淀下來。

3、沉睡客戶

既然是沉睡，就是買過一次產(chǎn)品后，沒有再次購買。低復(fù)購率得產(chǎn)品，有沉睡客戶正常，因?yàn)椴僮髦攸c(diǎn)是拉新訪客。但是高復(fù)購率的產(chǎn)品，都是購買一次的客戶，就需要分析原因?yàn)槭裁礇]有留存買家，而是讓他流失到別的店鋪。然后做針對(duì)性的活動(dòng)，或者營銷技巧，喚醒。這種購買一次的客戶，對(duì)于活動(dòng)店鋪是一樣的，有些客戶就是活動(dòng)客戶，有活動(dòng)，才會(huì)被喚醒，所以適合活動(dòng)店鋪，針對(duì)這樣訪客進(jìn)行操作。

一次性客戶就是購買過店鋪的產(chǎn)品，只買一次再也不買。能讓買家有這樣的購物感受，只能說產(chǎn)品，服務(wù)都沒有跟上。想著長(zhǎng)期做店鋪的商家，就要做好產(chǎn)品售前，售后的客戶溝通，培訓(xùn)方面的指導(dǎo)。產(chǎn)品及時(shí)更換優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不做一次生意。

4、老客戶

二次以及多次購買店鋪的產(chǎn)品，回購率高。只要產(chǎn)品好，屬于消耗品，替換品的類目都會(huì)有比較高的老客戶占比，比如家居用品，零食，清洗護(hù)理產(chǎn)品等。需要穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更新產(chǎn)品，提升客戶粘性。

忠誠客戶-對(duì)店鋪的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，持續(xù)在店鋪購買產(chǎn)品，新品自主去拍，積極參加店鋪活動(dòng)，店鋪互動(dòng)參與度高。需要持續(xù)推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，微淘，客戶互動(dòng)。

三、客戶維護(hù)

常用方式：短信，公眾號(hào)，微信，淘寶群，主動(dòng)電話

維護(hù)方式：短信推送營銷內(nèi)容，公眾號(hào)推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，特價(jià)產(chǎn)品，淘寶群新品上新，促銷活動(dòng)，爆款推薦等內(nèi)容。危機(jī)客戶，及時(shí)電話溝通處理，高效有助于挽回客戶。

時(shí)間：法定節(jié)假日，客戶生日，大促前后，店鋪上新，日常活動(dòng)，店鋪周年慶，只要想關(guān)懷，出發(fā)點(diǎn)有很多。

今天就說這么多，店鋪接著搞！方法總比困難多，有問題，多溝通。鬼劍分享，助力中小賣家更好成長(zhǎng)，少走彎路。

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