淘寶客服應該具備哪些基礎(chǔ)知識？專業(yè)客服知識點

淘寶客服是運營店鋪中一個非常重要的環(huán)節(jié)。客服專業(yè)性強，能大大提升轉(zhuǎn)化率。作為一名淘寶客服，應該具備扎實的專業(yè)知識，并數(shù)知淘寶上的規(guī)則。下面是我整理的淘寶客服應該掌握的基礎(chǔ)知識，一起來看看。

一、商品專業(yè)知識

1.商品的專業(yè)知識

專業(yè)客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。

2.商品周邊知識

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。

這些情況都需要我們有基本的了解，對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。

二、網(wǎng)站交易規(guī)則

1.淘寶的交易規(guī)則

客服應該把自己放在一個買家的角度來了解交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時侯，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。從細節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。

2.支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

三、物流及付款知識

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付、微信、銀行付款方式交易。需要注意的是，建議顧客采用支付寶付款方式完成交易。

如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解她所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時通知。

2.物流

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運作方式。一般為郵寄、快遞、EMS，最好還應了解國際郵包。

了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話;了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況;了解不同物流方式應如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

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