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    淘寶售后客服常見話術(shù)有哪些?常見話術(shù)整理

    2023-02-01|15:03|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:463

    淘寶客服經(jīng)常會遇到消費者各種各樣的提問,所以大家在平時的工作中一定要時常整理話術(shù),當(dāng)遇到類似問題的時候可以直接復(fù)制話術(shù),節(jié)省時間。淘寶客服又分為售前客服和售后客服,我在這里整理了一份淘寶售后客服常見話術(shù),希望對大家有所幫助。

    淘寶售后客服常見話術(shù)有哪些?常見話術(shù)整理.png

    1、物流問題。

    親愛的,非常抱歉,最近物流繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。

    如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

    2、產(chǎn)品使用中的售后問題。

    這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來,分析出現(xiàn)問題的原因并給予解決方案。

    這里要注意一下:

    產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題,所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法,讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢,這也是維系老客戶的好方法。

    3、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨。

    親愛的,請您放心,如果是質(zhì)量問題,這邊一定會為您處理好的。請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們好嗎?

    A確認(rèn)質(zhì)量問題退/換:

    親,可以退/換哦,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號 姓名 聯(lián)系電話 要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。

    B非質(zhì)量問題退換貨,注意:

    在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責(zé)任,此時客服說話語氣要溫和,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。

    4、售后查詢物流。

    每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:

    顯示派送:親愛的您好,您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請仔細(xì)檢查,如果有任何問題及時聯(lián)系我們在線客服為您處理,對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

    顯示簽收:親愛的您好, 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對產(chǎn)品滿意的話,請給我們一個五星好評哦,后期如果有使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理,再次祝您購物愉快~~

    顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

    5、回評。

    根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評,維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對于有意見的客戶及時收集客戶的意見,對于公司發(fā)展有益的建議采取,估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

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