如何提升旺旺回復(fù)率？旺旺回復(fù)率影響什么？

旺旺回復(fù)率指的是近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次和近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)，響應(yīng)人次包括店小蜜的接待人次和人工主動(dòng)回復(fù)人次。那么旺旺回復(fù)率要如何提升呢?

一、旺旺回復(fù)率影響什么?

1.顧客體驗(yàn)，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎(chǔ)營(yíng)銷考核分(涉及營(yíng)銷門檻、年費(fèi)返還)

3.綜合體驗(yàn)星級(jí)考核(涉及星級(jí)認(rèn)證、無憂購(gòu)權(quán)益)

4.淘寶對(duì)商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)拖了后腿!

二、旺旺回復(fù)率為什么做不起來?

做不起來的原因可以分為以下兩種：

第一：管理的漏洞

1. 晚上過12點(diǎn)回復(fù)

2. 客服遺漏

(1)沒有形成完成最后一句的習(xí)慣(例如用戶說“好”、“謝謝”后用沒有沒有答復(fù));

(2)廣告騷擾，還沒有答復(fù)就拉黑;

(3)客服遺漏，無人跟進(jìn)管理;

(4)回復(fù)助手第二天沒有一鍵分流;

(5)客服晚班在12點(diǎn)前下班。

第二：非管理漏洞

1. 常規(guī)性客服人員不足;

2. 突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

三、如何提升?

1.績(jī)效

售前售后客服績(jī)效考核，納入部分旺旺響應(yīng)率權(quán)重;

2.管理

每日/周數(shù)據(jù)分析，響應(yīng)率責(zé)任明確到子賬號(hào);

培養(yǎng)最后答復(fù)習(xí)慣，高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景(廣告騷擾、顧客答復(fù)感謝等)

3. 工具

店小蜜，解決場(chǎng)景(晚上12點(diǎn)，突發(fā)性顧客增長(zhǎng))

4. Tips

千牛卡片、自動(dòng)回復(fù)、不計(jì)入有效答復(fù)

注意： (小二與商家的旺旺聊天記錄不計(jì)入旺旺回復(fù)率;商家子賬號(hào)之間的聊天不計(jì)入旺旺回復(fù)率)

1、千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

2、24點(diǎn)之前的旺旺咨詢，需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉，如果24點(diǎn)之后回復(fù)，則會(huì)影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點(diǎn)59問，12點(diǎn)01答，會(huì)被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)!!!

3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會(huì)被影響

4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會(huì)算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。

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