拼多多訂單處理：發(fā)貨、售后與評價管理全攻略
2022-12-29|19:03|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀：98
一、發(fā)貨管理
1、發(fā)貨要點
關(guān)于發(fā)貨需要商家朋友重點關(guān)注的是：發(fā)貨時限，是自訂單成交之時算起，到上傳物流單號后結(jié)束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關(guān)注訂單成交的時間，別計算錯誤了發(fā)貨時限，同時，請務(wù)必仔細無誤認真上傳物流單號!!!否則，系統(tǒng)會判定物流異常，給店鋪帶來不必要的困擾哦!
以APP版商家后臺為例，商家可以在[訂單管理]-[待發(fā)貨]中查看還未發(fā)貨的訂單情況，同時也可以關(guān)注[訂單通知]，如果有接近發(fā)貨時限的訂單還未發(fā)貨，系統(tǒng)會發(fā)提醒信息的!
2、重點推薦：電子面單
(1)什么是電子面單?
拼多多電子面單是一項幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號并打印面單的物流服務(wù)。商家通過平臺開通電子面單服務(wù)后，聯(lián)系快遞網(wǎng)點進行審核與充值，即可使用打單工具打印快遞面單，完成發(fā)貨。
(2)電子面單有什么好處呢?
1)可享九塊九、領(lǐng)券中心等各類活動優(yōu)先審批特權(quán);
2)將大幅度降低商家極速退款的資損;
3)平臺專屬系統(tǒng)，兼容性高，打單發(fā)貨效率更高。
注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯(lián)系運營開通電子面單白名單。
二、售后管理
1、售后操作流程
(1)退貨退款：當用戶發(fā)起退貨退款，商家得在36小時內(nèi)處理，可選擇同意或者駁回。
(2)僅退款：僅退款的商家處理時間，未發(fā)貨是24h, 已發(fā)貨是36h。用戶發(fā)起僅退款售后時可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請僅退款時，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請僅退款，則可以聯(lián)系用戶了解原因，面對無理訴求，駁回即可。
(3)極速退款：面對極速退款的售后單，如果沒有收到退貨，商家可在7天內(nèi)進行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時取證后續(xù)提交申訴。
2、惡意訂單投訴指南
(1)惡意訂單投訴是什么?
惡意訂單投訴為當商家遇到買家敲詐、同行報復時可以用來申訴解罰、維護自身權(quán)利的工具。
(2)如何進行申訴?
進入[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[惡意投訴解罰]-[去申訴]。
(3)惡意訂單投訴成功，則：
1)該筆訂單不會記入品質(zhì)退款率。
(注：惡意訂單投訴僅判定是否計算品質(zhì)退款率，不判定訂單錢款。若對于貨款及運費有異議，請在售后申訴入口提交申訴。)
2)恢復1次投訴機會，該筆投訴不計入店鋪每個月10次的惡意投訴機會中。
3、異常訂單不發(fā)貨指南
商家也可在[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[異常訂單不發(fā)貨]-[去申訴]提交報備疑似被買家異常下單或因買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨的訂單號，運營審核判定通過的訂單，將不必進行發(fā)貨，但這些訂單也不會計入貴店銷量。審核未通過的訂單，建議正常發(fā)貨，以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。
4、重點指標–售后服務(wù)指標
售后服務(wù)指標是商家在經(jīng)營過程中需要關(guān)注的重點服務(wù)指標，具體影響售后服務(wù)指標的有四項細分指標：平臺介入、糾紛退款、品質(zhì)退款、退款時長。
平臺介入：有平臺介入的訂單。
糾紛退款：平臺介入、退款成功且判定為商家責任的退款訂單。
品質(zhì)退款：因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的退款，1、質(zhì)量問題;2、貨物與描述不符。
退款時長近30天退款成功的總時長除以近30天退款成功的訂單數(shù)。
你可以在[拼多多后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[售后服務(wù)]中查看糾紛退款率、介入率和品質(zhì)退款率。
三、評價管理
1、什么是評價?
買家基于真實的交易在訂單確認收貨后15天內(nèi)對交易商家進行評價。包括“店鋪評分”和“評價內(nèi)容”兩個部分。
查看路徑：進入[APP端后臺]-[工具]-[商品評價]?；蜻M入[電腦端后臺]-[商品管理]-[評價管理]。
店鋪綜合評分：買家對交易商家給出的動態(tài)評分，注意：店鋪評分剔除系統(tǒng)默認評價，只統(tǒng)計有效評價產(chǎn)生的評分哦，而且店鋪評分一旦做出無法修改。
評論內(nèi)容：指“文字評論”，評價內(nèi)容可不填、圖片可不填(最多6張)。
2、評價有什么影響?
(1)影響買家購物決策。評價在商品頁面展示給所有買家，對您的商品起著至關(guān)重要的作用。95%的買家購物之前都會參考評價。好評會增加買家購買信心，差評會讓買家放棄這個商品。
(2)影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的，包括商品品質(zhì)、DSR、銷量等。
重點指標–店鋪綜合體驗星級評分指標：會影響到店鋪權(quán)重、商品流量哦~具體標準見：[店鋪星級]評定標準大公開!
綜合體驗星級查看路徑：
[電腦版商家管理后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[服務(wù)數(shù)據(jù)]-[店鋪領(lǐng)航員]。
(3)影響活動報名。每個活動對商品和店鋪的要求各不相同，但對于有效評價數(shù)量和店鋪領(lǐng)航員得分都有要求。以[限時秒殺]為例，活動要求涉及到：店鋪近90天評價數(shù)量(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于50;店鋪領(lǐng)航員評分(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于活動要求的評分。
3、如何引導評價呢?
既然評價如此重要，我該如何獲得好評呢?給大家支四個小妙招!
首先，在商品詳情頁描述客觀詳細。不要一味為了提升轉(zhuǎn)化率，對商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會讓買家收到商品時，產(chǎn)生上當受騙的感覺。
其次，可以在營銷工具中，設(shè)置[評價有禮]活動，選擇對應(yīng)的商品，進行評價返券，對用戶評價進行激勵。
路徑：[店鋪營銷]-[營銷工具]-[評價有禮]
另外，服務(wù)態(tài)度要熱心，耐心。當遇到售后問題時，態(tài)度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問題，耐心傾聽用戶的問題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種：物流異常與對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，關(guān)于前者，我們可以多關(guān)注物流信息，一旦有異常，主動幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關(guān)于后者，我們也應(yīng)多去反思自身的商品是否存在問題，能否予以客戶——補發(fā)、贈送優(yōu)惠券、贈送小禮品、退款等補償。
再者，我們可以開通短信服務(wù)功能有如下功能：
(1)發(fā)貨及簽收提醒：估計時間提醒買家及時驗貨，如果驗貨破損建議拒簽，如對商品不滿意，建議及時聯(lián)系客服，這樣可以避免差評。
(2)節(jié)日問候：一條簡短的問候，一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關(guān)愛
在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問候語，引導用戶對你的商品給予評價。
最后，我們可以為買家提供小禮物，為他們的購物帶來更為良好的體驗!很多時候，一個小小的禮物便可讓用戶忽略掉商品本身可能存在的不足，為用戶帶來驚喜，對于成長型的新手商家而言，是一個可以考慮使用的小技巧哦!
拼多多消費者體驗指標常見問題
1.什么是消費者服務(wù)體驗分
答：消費者服務(wù)體驗分是衡量消費者服務(wù)體驗的綜合性指標，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)，涵蓋消費者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個維度的問題，是報名百億補貼的重要標準，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
2.消費者服務(wù)體驗分的組成？
答：消費者服務(wù)體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)四個體驗維度組成，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)。詳細的指標及計算方式可以在【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標】中查看。
3.服務(wù)體驗分是怎么計算的？
答：服務(wù)體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)這四個體驗分加權(quán)得到，其中每個模塊體驗分都是跟同類目商品的商家比較得到。
4.消費者服務(wù)體驗分和用戶的評價是否相關(guān)，惡意用戶的求助是否會影響到指標？
答：與評價無關(guān)，相關(guān)惡意用戶的求助會剔除，不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
5.消費者服務(wù)體驗分滿分是多少分？
答：消費者服務(wù)體驗分總分和不同體驗維度的分數(shù)區(qū)間都是最低 0 分，最高 5 分，分數(shù)越高代表消費者服務(wù)體驗越好。
6.消費者服務(wù)體驗分有什么作用？
答：消費者服務(wù)體驗分是報名百億補貼的重要標準，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
7.怎么提高消費者服務(wù)體驗分？
答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標】頁面，指標明細欄可以看到不同體驗維度的得分，您可通過優(yōu)化不同模塊的服務(wù)水平，來提高消費者服務(wù)體驗分。
8.基于家電行業(yè)的特殊性，用戶進線求助可能高于一般行業(yè)水平，是否在服務(wù)體驗分打分上處于劣勢？
答：不同店鋪的指標是與同類目商品的商家進行比較，不必擔心行業(yè)差異給指標帶來的影響。
9.如果服務(wù)變差導致無法報名資源位/下架資源位，服務(wù)變好后能否重新報名？
答：消費者服務(wù)體驗分是由過去30天的服務(wù)決定的，如果在一個月內(nèi)提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)指標較為出色，是能夠重新報名活動資源位。
10.努力提升了服務(wù)，但是體驗分依然沒有提升怎么辦？
答：體驗分與消費者向平臺求助的次數(shù)息息相關(guān)，因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費者的高頻問題，并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進行優(yōu)化。
11.在哪里查看消費者服務(wù)體驗分？
答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標】頁面查看消費者服務(wù)體驗分，目前此功能在逐步覆蓋中，僅部分商家可見。
12.為什么我可以看到頁面，但消費者服務(wù)體驗分顯示“–”？
答：若店鋪單量過低，會導致無法計算出消費者服務(wù)體驗分，待后續(xù)店鋪單量達到計算要求后即可看到店鋪的消費者服務(wù)體驗分。
這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。
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