淘寶中差評(píng)回復(fù)話術(shù)有哪些?回復(fù)話術(shù)的溝通流程
2022-03-01|10:20|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:1023
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面對(duì)買家的中差評(píng),往往讓淘寶賣家痛苦不已。中差評(píng)對(duì)店鋪的影響極大,直接影響店鋪的銷售。所以店鋪一旦出現(xiàn)中差評(píng),賣家一旦要積極地去處理問題。在處理問題一定要回復(fù)得當(dāng),不能和買家發(fā)生沖突。那么,接下來(lái)我們了解一些有關(guān)淘寶賣家中差評(píng)的回復(fù)話術(shù)。
淘寶中差評(píng)回復(fù)話術(shù)及溝通流程:
1、表明身份及來(lái)意;
“XX先生/小姐,打擾您了,我是XX店鋪售后經(jīng)理,想給您做個(gè)售后回訪,耽誤您三分鐘可以嗎?”
“請(qǐng)問是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了,我是淘寶店賣XX賣家,想給您做個(gè)回訪,就三分鐘好嗎?”
“您好,是XX先生/小姐 嗎?..... 抱歉,打擾您了,我是淘寶上賣XX的商家,對(duì)您購(gòu)物做下回訪,就幾分鐘可以嗎?”
2、表示歉意或謝意,愿虛心接納客戶提議;
“看到您給了一個(gè)評(píng)價(jià)說是XX問題 ,很感謝您提議,也和同事做了溝通,采納您的建議....”
“看到您的留言,給您帶來(lái)不便,深表歉意...”
“看到您的評(píng)價(jià),沒能讓您滿意,深表歉意...”
3、表示對(duì)客戶表示理解,將心比心,能站在客戶立場(chǎng),能理解客戶心情;
“咱是淘寶賣家也是買家,買過很多東西,買到東西有問題、服務(wù)不好咱也特別生氣,所以能站在您的立場(chǎng),特別理解您...”
“和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買家了,有時(shí)候相信賣家才在他家購(gòu)物的,收到東西還出現(xiàn)問題,也特別生氣,所以也特別理解親現(xiàn)在心情....”
“特別能理解您現(xiàn)在心情,咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西,遇到這樣或者那樣的問題,特別生氣,苦惱。”
4、承認(rèn)過失,承擔(dān)責(zé)任,針對(duì)中差評(píng)提供幾種解決方案,注意給客戶臺(tái)階下;
“所以,這邊也和同事商量商量過,同意免費(fèi)幫您做退換處理的,幫親聯(lián)系快遞上門收取退換件,且立馬給您安排另外發(fā)一套新的,讓盡快收到新寶貝好嗎?
“所以,也跟店主申請(qǐng),給親送個(gè)小禮物以示歉意,也知道您并不在意這禮物,但確實(shí)是我們做得不夠,才給您添這么多麻煩,還請(qǐng)您能給次機(jī)會(huì),能接納,直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎?”
“所以,也跟老板申請(qǐng)給親做xx補(bǔ)償,知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償,但確實(shí)是我們過失給您造成了不必要的麻煩,還望您體諒,給次機(jī)會(huì),直接打您支付寶可以嗎?”
5、表明評(píng)價(jià)重要性,給予改正的機(jī)會(huì);
“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見摸不著,很大程度是依賴評(píng)價(jià),因而中差評(píng)對(duì)店鋪影響比較大,還望親能體諒,能給次改過機(jī)會(huì),幫忙刪除下差評(píng)可以嗎,謝謝親”
“評(píng)價(jià)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的,這次差評(píng)還給店主責(zé)罵了,才多此聯(lián)系親,希望親能給次機(jī)會(huì),幫忙刪除下差評(píng)好嗎,謝謝您....”
“每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)我們工作鼓勵(lì)和認(rèn)同,也期望每筆交易都能圓滿,還望親能給次改過的機(jī)會(huì)好嗎?不勝感激,謝謝”
6、最后不管結(jié)果如何,再次因中差評(píng)向顧客表示歉意,對(duì)客戶接聽表示感謝,期待客戶的再次光臨。
“再次因我們過失向您表示歉意,也感謝親溝通,謝謝您,期待您還來(lái)購(gòu)物,希望您有個(gè)好心情?!?/p>
“不管怎樣還是很感謝您,給親添麻煩了。希望您有個(gè)好心情?!?/p>
“再次因?yàn)槲覀儾蛔惚福仓x謝您理解體諒,謝謝親,期待您再來(lái)?!?/p>
以上內(nèi)容僅做參考,請(qǐng)勿生搬硬套,溝通注意語(yǔ)速放慢,語(yǔ)氣誠(chéng)懇,做好被拒絕的心理準(zhǔn)備。淘寶dsr評(píng)價(jià)本身就是為了賣家能更好地服務(wù)消費(fèi)者,所以買家一定要重視服務(wù)和商品質(zhì)量,才能有效地解決中差評(píng)問題。
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