淘寶客服平臺(tái)推出了人群優(yōu)先接待的功能，該功能用于對(duì)特定人群，實(shí)現(xiàn)跳過(guò)機(jī)器人和排隊(duì)，優(yōu)先分流給人工客服。希望能幫助商家實(shí)現(xiàn)，為高價(jià)值用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時(shí)，由于優(yōu)先接待比較適用于有一定接待規(guī)模的中大型商家，在應(yīng)用優(yōu)先接待的差異化接待策略前，平臺(tái)希望商家能保障基礎(chǔ)接待服務(wù)水平。因此優(yōu)先接待功能，僅向【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)商家開(kāi)放生效

一、功能介紹

1.1后臺(tái)設(shè)置

訪問(wèn)路徑：千牛新工作臺(tái)-客服-接待管理-客服分流(或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」)

在「高級(jí)設(shè)置」標(biāo)簽下，啟用「優(yōu)先接待人群」功能(內(nèi)測(cè)中，暫時(shí)僅部分商家可見(jiàn))，選擇優(yōu)先接待人群并點(diǎn)擊保存后，優(yōu)先接待功能生效。屬于該人群的買家進(jìn)線咨詢時(shí)，當(dāng)有在線不掛起的客服時(shí)，會(huì)跳過(guò)排隊(duì)和機(jī)器人，直接分流給人工。

相關(guān)注意事項(xiàng)：

僅達(dá)到【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)的商家，啟用保存后才會(huì)生效;未達(dá)到評(píng)級(jí)的商家，可以設(shè)置保存但設(shè)置不會(huì)生效。

優(yōu)先接待人群支持會(huì)員人群，以及商家自定義人群(可在用戶運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中設(shè)置)，最多支持選擇10個(gè)人群。

人群的生效時(shí)間非實(shí)時(shí)，為T+1日——比如T日買家加入店鋪會(huì)員，那么在T+1日時(shí)買家才會(huì)被歸屬到會(huì)員人群中。

1.2消費(fèi)者側(cè)表現(xiàn)

若優(yōu)先接待已設(shè)置生效，店鋪有在線不掛起的客服時(shí)，當(dāng)屬于優(yōu)先接待人群的買家咨詢進(jìn)線咨詢時(shí)，會(huì)跳過(guò)排隊(duì)、機(jī)器人，同時(shí)在消費(fèi)者側(cè)有優(yōu)先接待提示。

當(dāng)買家屬于會(huì)員人群時(shí)，優(yōu)先接待成功會(huì)提示「會(huì)員專屬客服」(上左圖);當(dāng)買家不屬于會(huì)員人群時(shí)，優(yōu)先接待成功會(huì)提示「優(yōu)先接待生效」(上右圖)。

優(yōu)先接待提示內(nèi)容，根據(jù)店鋪設(shè)置的分流模式會(huì)展示不同的文案：

若開(kāi)啟排隊(duì)，則提示「已跳過(guò)排隊(duì)直連人工」

若未開(kāi)啟排隊(duì)，但開(kāi)啟了機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已跳過(guò)機(jī)器人直連人工」

若未開(kāi)啟排隊(duì)和機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已安排優(yōu)先接待」

相關(guān)注意事項(xiàng)：

買家側(cè)優(yōu)先接待提示，僅在亮燈分流時(shí)會(huì)展示，即通過(guò)點(diǎn)擊商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、店鋪首頁(yè)等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時(shí);若買家是在消息盒子中，點(diǎn)擊消息列表發(fā)消息咨詢，會(huì)觸發(fā)優(yōu)先接待，但不會(huì)發(fā)送優(yōu)先接待提示。

買家側(cè)提示有頻率控制，同一個(gè)買家，每8個(gè)小時(shí)僅會(huì)觸發(fā)一次。

在未開(kāi)啟排隊(duì)時(shí)，如果買家通過(guò)優(yōu)先接待被分配到最近聯(lián)系人客服，那么不會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示;開(kāi)啟排隊(duì)時(shí)，通過(guò)亮燈分流入口進(jìn)線，且跳過(guò)排隊(duì)分給人工客服時(shí)，不論接待者是否最近聯(lián)系人客服，都會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示。

若店鋪開(kāi)啟了優(yōu)先接待，但買家咨詢時(shí)沒(méi)有在線不掛起的客服，咨詢分給了服務(wù)助手，則屬于優(yōu)先接待失敗，不會(huì)有任何買家側(cè)提示。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：分流的優(yōu)先接待功能，和專屬客服的優(yōu)先接待功能有什么關(guān)系呢?

A：兩者為互斥功能，即命中分流優(yōu)先接待后，就不會(huì)再觸發(fā)專屬客服優(yōu)先接待;后續(xù)分流優(yōu)先接待將替代專屬客服優(yōu)先接待，后者會(huì)下線。

Q：如果沒(méi)有達(dá)到金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)就不能使用該功能么?

A：是的，請(qǐng)先提升服務(wù)接待水平。金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)，每月1日更新，如果更新后從不達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)，那么之前設(shè)置優(yōu)先接待的功能也將生效啟用;同理，若從達(dá)標(biāo)變?yōu)椴贿_(dá)標(biāo)，那么功能也將不生效。

Q：人群優(yōu)先接待和分組的人群接待范圍，有什么區(qū)別?

A：優(yōu)先接待主要用于開(kāi)啟排隊(duì)/機(jī)器人優(yōu)先時(shí)，特定人群直連人工;分組的人群接待范圍，則是用于指定一批客服來(lái)接待特定人群。

淘寶客服的工作內(nèi)容怎么寫？工作內(nèi)容有哪些？

對(duì)淘寶賣家來(lái)說(shuō)，自然也需要先去了解一下淘寶客服的工作內(nèi)容，但是卻不知道淘寶客服的工作內(nèi)容到底應(yīng)該要怎么寫呢?具體有哪些工作內(nèi)容呢?

其實(shí)淘寶客服主要工作是提供給買家咨詢服務(wù)工作。

平時(shí)解答買家對(duì)于寶貝的問(wèn)題，如果買家下單了，卻沒(méi)有付款，客服要去禮貌催單。若是買家已經(jīng)付款了，那么客服便要去核實(shí)買家的收貨地址。

若是買家對(duì)于寶貝不滿意，也是需要先與客服溝通，反映情況，才能申請(qǐng)退貨成功。

淘寶客服的具體工作要求：

1、必須了解淘寶軟件的操作，與需要使用到的軟件操作。

2、了解自己所服務(wù)的店鋪寶貝詳情。

3、打字速度快，這樣回復(fù)買家的速度也快。面對(duì)遇上一個(gè)時(shí)間段遇上多個(gè)買家的咨詢都能從容應(yīng)對(duì)。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。

4、了解淘寶的新規(guī)則，跟上活動(dòng)節(jié)奏。

5、要?jiǎng)澐诸惸抗ぷ鳎袟l理性的處理問(wèn)題。比如未發(fā)貨與已發(fā)貨的區(qū)分。

6、有問(wèn)題要及時(shí)反饋給店主。讓店主能更好的完善自己的店鋪。

工作內(nèi)容有哪些?

1、按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

2、做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等。

3、在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4、 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

5、買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

7、 督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

手機(jī)拼多多開(kāi)店注冊(cè)流程，拼多多旗艦店可以通過(guò)手機(jī)入駐嗎？

淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率計(jì)算公式是什么？怎么提升淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。