隨著全國疫情影響的逐漸減弱，社會各界逐步恢復(fù)到正常的生產(chǎn)生活當(dāng)中，快手特此號召各商家完成超承諾發(fā)貨時效訂單的發(fā)貨工作。

并會在2022年7月11日(周一)起，對快手商家責(zé)任超承諾時效延遲發(fā)貨的訂單，主動向消費者進(jìn)行優(yōu)惠券賠付。相關(guān)賠付費用，會從商家保證金中按單抵扣。

一、什么是延遲發(fā)貨?

甩手了解到延遲發(fā)貨是指商家在消費者付款后未按照約定時間完成發(fā)貨，即商戶未在承諾時限內(nèi)將訂單物流單號上傳至快手小店后臺，損害消費者權(quán)益的行為。具體規(guī)則參見《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=fBRF7UxhU7

二、延遲發(fā)貨主動賠付訂單范圍

主動賠付消費者的訂單范圍主要為實物類訂單，超承諾時效未發(fā)貨即主動賠付消費者。但以下訂單會進(jìn)行剔除，不在賠付范圍內(nèi)。

平臺考核剔除的延遲訂單包括：

(1)疫情影響范圍內(nèi)的訂單，具體規(guī)則請點擊《關(guān)于疫情影響下的發(fā)貨考核調(diào)整公告》。 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=xp3ZIbWmAU

(2)商家主動向平臺進(jìn)行延遲報備，且審核通過的訂單。

三、常見問題

1、發(fā)貨地或收貨地存在疫情或其他特殊情況導(dǎo)致無法發(fā)貨，怎么辦?

答：如果在疫情免考核公告區(qū)域內(nèi)，或因為其他原因申請延遲發(fā)貨報備且審核通過的，均不在此次延遲發(fā)貨主動賠付范圍內(nèi)。同時建議商戶朋友們在疫情好轉(zhuǎn)后，及時發(fā)貨，期間與消費者保持聯(lián)系安撫情緒，避免升級為投訴。

2、此次向消費者主動賠付的延遲訂單，包含22年7月11日前的訂單嗎?

答：此次延遲發(fā)貨主動賠付服務(wù)從22年7月11日起恢復(fù)，7月11日以前的訂單不在進(jìn)行賠付追溯，但可能進(jìn)行其他平臺規(guī)定的處置措施，請商家按照承諾發(fā)貨時間進(jìn)行發(fā)貨，否則發(fā)生商家責(zé)任超時未發(fā)貨的情況時將對消費者進(jìn)行主動賠付。

快手商家售后指數(shù)如何提升？有什么攻略？

快手的退款完結(jié)時長是指從退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時，分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長。本次我們就以退貨退款自主完結(jié)時長進(jìn)行分析，商家要如何提升售后指數(shù)?

一、退貨退款自主完結(jié)時長公式

退款自主完結(jié)時長=近30天退貨退款申請到退款完結(jié)總時長(剔除商家同意起買家操作時長)/近30天退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

商家同意起買家操作時長：即從商家同意買家退貨申請起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關(guān)閉/買家取消退款的時長將不被納入計算。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時長計算。

二、為什么要降低退款自主完結(jié)時長

退款/退貨處理速度是售后服務(wù)中很重要的一項體驗，會直接影響消費者對整個交易服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響店鋪的運營(復(fù)購、轉(zhuǎn)化等)。同時退款完結(jié)時長越短相應(yīng)星級會更高，增強消費者購買信心。

三、如何降低退貨退款自主完結(jié)時長

1、合理配置使用售后小助手推薦策略 ★★★★★

為更好地幫助各位老鐵降低退款時長，平臺研發(fā)了可一鍵開啟 的熱門策略，開啟后系統(tǒng)審核將自動代替人工，省時省力。各大熱門策略均免費 為大家提供，快手小店后臺可自行操作。

注：各大熱門策略適配在不同的場景，請各位老鐵認(rèn)真學(xué)習(xí)配置條件后開通，使用方法及常見問題如下↓

適配退貨退款的自動處理策略

開啟方式：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

開啟方式：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12350&layoutType=4

2、拒絕退款要合規(guī)有效，降低不必要的拒絕★★

商家拒絕退款后的買家處理時長會計入考核，無形之中拉長了處理時效，一定要謹(jǐn)慎拒絕退款!

如判斷拒絕是必要的操作。先與買家取得聯(lián)系，優(yōu)先建議買家修改或取消退款。如買家無法操作，拒絕之后也一定提醒買家及時處理退款。

3、提升售后處理人員專業(yè)能力，快速響應(yīng)消費者的售后問題，及時處理退款/退貨申請。

4、合理分配售后處理人員，可以通過退款申請時間分配處理人員，高效處理退款/退貨申請。

5、商品詳情頁和直播中清晰說明售后條件，減少不必要的未約定售后場景退款產(chǎn)生。

6、不夸大宣傳、不虛假宣傳，減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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