淘寶開(kāi)店之后我們接觸最多的就是淘寶客服了，所以一個(gè)淘寶店鋪客服也是很重要的，但一個(gè)好的客服人員也需要獎(jiǎng)懲的，那么這個(gè)淘寶客服的管理制度是什么呢?請(qǐng)看下文的詳細(xì)介紹!

淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度和工資考核標(biāo)準(zhǔn)

一、淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度

事項(xiàng)(總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金)總分1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時(shí)處理的情況及程度等)

4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等。…)

5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等…)6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)(由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供)一次扣5分。

2.客戶投訴(數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺)查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣(5-20)分。

加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出(工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等…)加2-5分。

二、售后客服工資考核標(biāo)準(zhǔn)

KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金

所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服基本工資-2000

高級(jí)售后客服基本工資-2500

售后組長(zhǎng)基本工資-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著(讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂)為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

三、售后客服注意事項(xiàng)

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答淘寶買家提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

2.對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

8. 做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成

淘寶客服怎么做？淘寶客服日常工作管理規(guī)范

　　淘寶客服在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理中也起到一個(gè)非常重要的作用，客服的好壞也是直接影響銷售銷量的關(guān)鍵因素，所以做好淘寶客服規(guī)劃就顯得非常重要了。本文開(kāi)淘小編給大家說(shuō)說(shuō)淘寶客服的日常工作管理制度。

　　一、上班時(shí)間：(白晚班輪換)

　　白班09:00-18：00(冬時(shí)令)9：30-18：30(夏時(shí)令)

　　晚班19：00-24：00

　　每周二天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以24：00分為準(zhǔn)(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。不許以我要下班了，我要洗澡了，我還有點(diǎn)事明天回親來(lái)快速結(jié)束對(duì)話。違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰伍拾元正。一個(gè)月三次以上者給予記大過(guò)獎(jiǎng)金和績(jī)效減半處罰，并開(kāi)出罰單。

　　二、每位客服需備好三本記錄本。

　　1.問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

　　2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

　　3.交接記錄本：白晚班或周末班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

　　三、新產(chǎn)品上線前，由設(shè)計(jì)主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。毎天來(lái)公司第一件事多看多摸多試新產(chǎn)品。

　　四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。(見(jiàn)下)

　　五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

　　六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。事假兩天以上者，非緊急問(wèn)題需提前一周報(bào)備。

　　七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人旺旺、或QQ非工作性質(zhì)聊天，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款壹拾元，第二次伍拾元，第三次勸退或開(kāi)除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

　　十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除并交由國(guó)家行政部門處理。

　　十一、沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)壹拾元。而該寶貝未完善者則出此獎(jiǎng)勵(lì)金。(比如尺寸未量，無(wú)平鋪圖，無(wú)文案，折扣弄錯(cuò)等，經(jīng)由相關(guān)工作人員負(fù)責(zé))。

　　十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并每月公示公布。

　　十三、其他未盡事項(xiàng)由客服主管決定并報(bào)店長(zhǎng)報(bào)備。

　　附則：

　　客服電腦使用規(guī)則：

　　1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

　　2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

　　3. 使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

　　4.客服響應(yīng)時(shí)間指的是顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。連續(xù)多日響應(yīng)速度超過(guò)60秒，并且在軟件中墊底的客服，當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除300 元.

　　5.淘寶店鋪客服應(yīng)該始終使用公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。有禮貌，積極推薦，不推卸責(zé)任，顧客反饋問(wèn)題當(dāng)天需給回復(fù)和解決，不與顧客爭(zhēng)論。6.當(dāng)天售后與退款定單需當(dāng)天解決。遇到超賣情況，先與其它同事協(xié)調(diào)思考對(duì)策(是否可以改樣衣發(fā)出;是否可以再買到面料;是否可以先發(fā)出會(huì)員卡顧客看有沒(méi)有退回;實(shí)在沒(méi)有辦法注意語(yǔ)言和方式方法，討論一下如何說(shuō)顧客會(huì)更易接受并給予顧客溫暖?償，盡量安撫顧客;不得得罪顧客引起投訴，否則罰款30元)

　　7.拍下未支付訂單處理方式為誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客白天客服可自動(dòng)爭(zhēng)取，晚上的由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

　　8.付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào).

　　9.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

　　10.顧客要求修改衣服，修?衣服。原則上只要有版有面料就盡力收下。與工廠協(xié)調(diào)好價(jià)格報(bào)修改費(fèi)給顧客。不得以售后沒(méi)有業(yè)績(jī)提成而忽略顧客訴求，引起投訴。違者罰款30元.

　　11.交易成功后顧客沒(méi)有評(píng)價(jià)，由接單客服進(jìn)行回訪“誰(shuí)的客人誰(shuí)回訪”每日都要做。不得留下拖延。第一次回訪可用旺旺，一周內(nèi)沒(méi)回復(fù)則必須電話回訪并做好時(shí)間備注。靜黙顧客回訪則由售后主管安排每周指定輪流進(jìn)行。因未回訪而出現(xiàn)中差評(píng)者無(wú)論解決與否當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除100元。靜黙顧客未回訪出現(xiàn)中差評(píng)者則全客服團(tuán)隊(duì)每人罰款50元。

　　12.已經(jīng)發(fā)貨有一個(gè)月的訂單必須填寫發(fā)貨并進(jìn)行回訪。未點(diǎn)發(fā)貨訂單需客服主管每周指定輪流檢查操作。

　　13.批發(fā)顧客和李婧的定單改價(jià)請(qǐng)問(wèn)一下店長(zhǎng)。針織和一些深圳工廠定制衣服是只減100至200的。所以遇到?jīng)]改過(guò)的訂單，一定先問(wèn)再改。因?yàn)楦腻e(cuò)價(jià)格而造成公司損失的，需個(gè)人墊付?上差價(jià)。

　　14.顧客需要換號(hào)的衣服，注意查看該顧客全部訂單，盡量細(xì)心。避免顧客購(gòu)買的是一整套只換上衣或半裙?？梢箢櫩腿堪l(fā)回，這樣可避免色差。

　　15.客服必須嚴(yán)格公司要求來(lái)。需確認(rèn)好評(píng)發(fā)出必須嚴(yán)格遵守，不可以先改價(jià)或先發(fā)出。會(huì)員卡顧客也不例外。造成中差評(píng)及嚴(yán)重后果，除扣除中差評(píng)100元外，本次違規(guī)另加扣100元。

　　客服獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方法：

　　因?yàn)榭头渥⒑蛯憜危?，拿貨拿錯(cuò)等問(wèn)題而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨、被客人投訴且情況屬實(shí)，則由客服承擔(dān)相應(yīng)的損失。如果應(yīng)客服言語(yǔ)不當(dāng)造成顧客激動(dòng)并投訴的，每次扣伍拾元正，一個(gè)月同一個(gè)客服超過(guò)三次以上等錯(cuò)誤，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。因?yàn)榭头陨蠁?wèn)題而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨、被客人投訴且情況屬實(shí)，則由客服承擔(dān)相應(yīng)的損失。如顧客要求補(bǔ)發(fā)，則來(lái)回運(yùn)費(fèi)由該客服承擔(dān)，如客人要求退貨，該客服不僅僅承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并且扣除本件衣服的成本金額(面料+工費(fèi))，直到賣出這件衣服后可返還。一個(gè)月同一個(gè)客服超過(guò)三次以上錯(cuò)誤，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與績(jī)效，只發(fā)基本工資。如果因?yàn)榭头劭鬯沐e(cuò)修改錯(cuò)誤，顧客又不愿?，則由該客服

　　承擔(dān)差價(jià)。每月銷售額最高的客服，另有500元獎(jiǎng)金。

　　客服獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)：

　　1)個(gè)人積極解決中差評(píng)者獎(jiǎng)勵(lì)一百元。

　　2)提出建設(shè)性意見(jiàn)，有利于公司更加規(guī)范完善的好點(diǎn)子一經(jīng)采用獎(jiǎng)勵(lì)叁佰元。

　　3)每月評(píng)選出明星客服，明星客服不僅僅可以爭(zhēng)論到伍百元當(dāng)月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，并可以獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月靜默下單(無(wú)客服引導(dǎo)主動(dòng)下單支付并完成交易的定單)總金額的千分之一的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，比如當(dāng)月靜默下單為壹百萬(wàn)元正，則獎(jiǎng)金為壹仟元正。此評(píng)選由3個(gè)方面來(lái)考核：

　　1)顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù) 這個(gè)分?jǐn)?shù)最接近于1的客服

　　2)當(dāng)月現(xiàn)金銷售額最多的客服。

　　3)顧客無(wú)理由退款但經(jīng)過(guò)客服努力維護(hù)撤消退款并完成該交易的筆數(shù)最高者。這包括因顧客本身猶豫款式顏色拍了又想取消定單;因延遲發(fā)貨造成顧客退款或拒簽;衣服收到后有瑕疵或大小尺寸或版型問(wèn)題要求退款但經(jīng)客服努力答應(yīng)重新?lián)Q一件定制一件或給予?償(?償款不應(yīng)超過(guò)該款衣服賣價(jià)的20%)

　　以上三方面需綜合考量，由客服主管2人評(píng)選，報(bào)運(yùn)營(yíng)主管小周與店長(zhǎng)肖肖簽字儀式批準(zhǔn)。每月評(píng)選結(jié)果應(yīng)在下月五號(hào)前出結(jié)果并公示

　　附則：

　　一、交接班流程

　　1. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

　　2. 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

　　4. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。造成損失按成本價(jià)雙方各負(fù)責(zé)一半。

　　二、退換貨規(guī)定

　　所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品

　　不予退換

　　1.收到商品超過(guò)7天。

　　2.商品有使用痕跡和污漬現(xiàn)象不予以退換。

　　退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題：原則上不接受快遞到付件，除非我方責(zé)任，明確答應(yīng)讓顧客順豐到付除外。

　　2.非質(zhì)量問(wèn)題，買家應(yīng)承擔(dān)往返快遞費(fèi)。

　　3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由簽收驗(yàn)視人解決。

　　客服提成與薪資制度

　　見(jiàn)工資構(gòu)成……

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