新手必看:淘寶客服怎么做?

淘寶客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評等諸多方面的提升工作。以下是小編整理的一些學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，希望對新手客服有一定的幫助。

從哪些方面來做好客戶工作

一、心理素質(zhì)(忍耐與寬容)

二、品格素質(zhì)(注重承諾，不失信于人)

三、技能素質(zhì)(用于承擔(dān)責(zé)任)

四、綜合素質(zhì)(要有博愛之心)

五步一法”服務(wù)體系

第一步：認(rèn)識客戶

第二步：了解客戶

第三步：幫助客戶

第四步：理解客戶

第五部：感動(dòng)客戶

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)

新手做淘寶客服怎么干?淘寶客服沒經(jīng)驗(yàn)怎么辦?客服人員基本素質(zhì)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達(dá)能力

6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)

7、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

新手做淘寶客服怎么干?淘寶客服人員品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德

2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

3、擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人

4、勇于承擔(dān)責(zé)任

5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

新手做淘寶客服怎么干?客服人員綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)理念

2、工作的獨(dú)立處理能力

3、各種問題的分析解決能力

新手做淘寶客服怎么干?客戶服務(wù)技巧

在淘寶客服話術(shù)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等

1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等

2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”

你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”

4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

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