售后服務(wù)有多重要?有關(guān)數(shù)據(jù)反饋，71%的客戶因糟糕的客戶服務(wù)而停止合作，壞的服務(wù)體驗(yàn)后，48%的客戶會(huì)勸說他人不要購買。所以要想商品賣得好，除了質(zhì)量保證和價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，還離不開好的售后服務(wù)體驗(yàn)。

做好售后服務(wù)，巧妙運(yùn)用話術(shù)，解決買家問題，提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)是每位商家在運(yùn)營過程中的重要一環(huán)。今天道道整理了淘寶售后常見問題回復(fù)模板，可直接套用!

一、質(zhì)量問題

1. 有色差

(1) 您好，本店所有寶貝的圖片均為100%實(shí)物拍攝，由專業(yè)設(shè)計(jì)師根據(jù)產(chǎn)品校正圖片顏色。但由于攝影光線、角度以及電腦顯示器對(duì)比度不同，會(huì)產(chǎn)生些許顏色差異。煩請(qǐng)以實(shí)際收到商品顏色為準(zhǔn)，如給您帶來不便還請(qǐng)您諒解。

(2) 親，我們的商品圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)過特別的PS處理，可能拍攝寶貝的過程中由于光照原因的影響造成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小。希望親體諒，祝您購物愉快!

2. 有異味

(1)親，寶貝因?yàn)榇娣旁?，一般都有少許新材料異味，再加上生產(chǎn)之后在倉庫存放，也會(huì)有點(diǎn)氣味的，過一段時(shí)間就會(huì)消散。而且我們使用的材質(zhì)都是達(dá)標(biāo)的，對(duì)人體無害的哦!您可以放心!

(2)您好，本店所有商品在生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)中都經(jīng)過嚴(yán)格確認(rèn)。如您收到商品存在氣味，建議您可以將商品掛放在通風(fēng)處吹吹，一段時(shí)間即可去除味道。

3. 款式不喜歡

(1)親，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑萬選才下單的。但是如果您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨的，您可以直接在平臺(tái)上申請(qǐng)。希望親互相理解，祝您有個(gè)完美的購物之旅!

(2)親，相信您是經(jīng)過千挑萬選才會(huì)選擇小店的，如果您收到寶貝確實(shí)不喜歡，您可以在平臺(tái)上申請(qǐng)退換貨。方便的話您也可以說一下您的需求，我們這邊也可以為您推薦適合您的款式，優(yōu)先發(fā)貨。

4. 質(zhì)量問題

(1)親，非常抱歉!質(zhì)檢人員疏忽大意導(dǎo)致了此次麻煩，我們也跟廠家反映過這個(gè)問題了，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬無一失。我們是支持7天無理由退換貨的，質(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您免費(fèi)退貨/換貨，麻煩您退回給我們，我們這邊盡快給您處理退款/退貨。

(2)親!真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意，每個(gè)人的期望值不一樣，無法保證讓每個(gè)親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會(huì)盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

二、物流問題

1. 發(fā)貨/運(yùn)輸慢

(1)親，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

(2)親!真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意，快遞都是中轉(zhuǎn)的，是需要時(shí)間的哦，有時(shí)候快遞爆倉也會(huì)耽誤時(shí)間，我們這邊會(huì)盡一切努力催快遞公司，如果您下次能再光顧小店，我親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出。望親諒解!

2.貨物損壞

(1)您好，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無損的，是由于運(yùn)送途中快遞工作人員的暴力運(yùn)輸或者疏忽導(dǎo)致的損壞物件，他們也是深感抱歉呢!我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。

(2)親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會(huì)向快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉!

三、客服問題

1.客服回復(fù)慢

(1)親，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是對(duì)不起，在這里真誠向您道歉，小店會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購物體驗(yàn)!

(2)親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過來，回復(fù)您慢了真的抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。作為店長的我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 客服服務(wù)態(tài)度差

(1)親，您的心情我非常理解， 之前客服態(tài)度欠佳，給您帶來不好的體驗(yàn)感，作為店長的我在這里真誠的向您道歉，對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了，也作出一系列的懲罰與改革，我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)親，真的很抱歉，我們店鋪對(duì)待服務(wù)態(tài)度不好的行為是零容忍的。您還記得當(dāng)時(shí)為您服務(wù)的工作人員嗎?您跟我說，我們店鋪會(huì)對(duì)他做出嚴(yán)厲批評(píng)。您的建議我們也會(huì)虛心的接受，以后我們會(huì)努力做得更好，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)于客服售后回復(fù)話術(shù)的模板今天道道就分享到這，如果商家朋友遇到售后評(píng)價(jià)問題也歡迎大家到淘寶服務(wù)市場搜索“評(píng)價(jià)好助手”，一款中差評(píng)處理神器。“評(píng)價(jià)好助手”常年占據(jù)淘寶服務(wù)市場類目頭部位置，是淘系售后類目的王牌產(chǎn)品。

淘寶售后客服技巧有哪些？怎樣做好售后客服？

不可否認(rèn)，售后服務(wù)是非常重要的，如果處理好售后問題，可能會(huì)被差評(píng)，影響好評(píng)率和店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，而好的服務(wù)可以提升客戶滿意度，促進(jìn)再次購買。那么，售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個(gè)朋友旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向，買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

像我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評(píng)。

(2)運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒侵灰堑筋櫩图?，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個(gè)新的，這樣一來，我們就虧多了。朋友說，再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒俏遗笥巡皇?，她會(huì)把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。

這個(gè)世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢?發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷!

(4)交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系，貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎?如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。

因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動(dòng)邀評(píng)功能，可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時(shí)主動(dòng)進(jìn)行旺旺關(guān)懷回訪，就不需要人工一個(gè)個(gè)去查看物流再單獨(dú)發(fā)了。

(5)認(rèn)真對(duì)待淘寶退換貨，貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛!說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

二、怎樣做好售后客服？

1、給予買家一個(gè)良好的購物體驗(yàn)

如果淘寶買家在購物過程中有一個(gè)良好的體驗(yàn)，這樣能夠大大的降低差評(píng)出現(xiàn)的幾率。否則即使本來遇到的產(chǎn)品問題不大，因?yàn)槭酆罂头]能給予一個(gè)好的解決辦法，也會(huì)讓買家給予差評(píng)，拉低了店鋪的整體評(píng)分。

2、維護(hù)好退款率和退款時(shí)長兩項(xiàng)指標(biāo)

退款率和退款時(shí)長這兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，店鋪的免費(fèi)流量是會(huì)受到影響的。所以這兩項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)下滑時(shí)，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高，并分析退款原因，是產(chǎn)品問題還是因?yàn)槲锪鲉栴}，進(jìn)行優(yōu)化。

3、做好維護(hù)店鋪評(píng)分的各項(xiàng)工作

淘寶店鋪DSR評(píng)分降低，店鋪的權(quán)重也會(huì)有所下降，排名自然也會(huì)受到影響。也就是說寶貝的展現(xiàn)和流量會(huì)減少，間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評(píng)分掉到一個(gè)界限時(shí)，就無法報(bào)名官方活動(dòng)。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時(shí)發(fā)貨，DSR評(píng)分才不會(huì)受到影響。淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售后客服，就要做好這些工作，為淘寶店鋪發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

要做好售后客服，就要及時(shí)回復(fù)客戶的好評(píng)，有問題要及時(shí)解決，這些都是最基本的需求，當(dāng)然，我們也可能會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客，只要不損害店鋪利益，大家可以盡量讓步。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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