如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個角色，其實也需要掌握不少的話術，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術。

一、售前

1.淘寶旺旺響應速度要快

(1)客服在線回復客戶的時間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時，要詳細說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時候，是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當?shù)夭捎靡恍┬”砬?，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時，客服人員可以借助聊天寶，將回復話術編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點傳達給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價格。

作為一個合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價值很好地傳達給客戶，不至于被客戶詢問關于產(chǎn)品的問題時難住。當然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關于價格

(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細說明情況。

(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時還可以使用。

任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因為價格問題反復討價還價，那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突，而是引導客戶將注意力放在產(chǎn)品價值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關于快遞

(1)客戶如果長時間為回復，要主動與客戶進行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確，其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時間沒有回復，就需要客服主動去聯(lián)系客戶了。

6.關于發(fā)貨時間問題

(1)因為無法確定物流效率，因此要謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，可以給出一個時間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時間，并確認客戶是否可以等待，并無必要在承諾時間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費者承諾。

(2)在活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時更新商品詳細描述。

7.客服結(jié)束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏淘寶店鋪和評價的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當快遞面開包檢查。

(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評。

發(fā)貨時，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

8.關于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯發(fā)寶貝

(1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

(3)核實后確定錯發(fā)寶貝，第一時間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進行換貨，同時承擔來回退換貨郵費。

(4)務必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進行確認，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

10.關于質(zhì)量問題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進行核實，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔來回郵費，并第一時間安撫客戶情緒，表達歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，可以在保修期內(nèi)進行產(chǎn)品的維修等。

11.關于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據(jù)商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

必須說明可以開具發(fā)票;關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

淘寶客服技巧和常用話術有哪些？

淘寶客服是成交或者服務的重要一環(huán)，很多時候客服技巧能夠幫助商家挽留到不少的顧客，所以，商家也特別重視對客服的培養(yǎng)，那有沒有客服技巧和常用話術分享，當然有，下面就跟跟大家具體聊聊都有哪些，希望大家看完能夠用得上。

如何有效的跟顧客溝通?

客服人員首先要具備專業(yè)的屬于，和客服打招呼要及時，回答問題不要等太長，要習慣熱情的稱呼對方，即刻了解對方的需求，回答方式要專業(yè)，主動推薦產(chǎn)品和客服建立信任，會引導客戶的情緒，促成消息，給予對方愉快的購物體驗，是作為客服要掌握的技巧。

話術大全：

1.親，在的哦，請問您喜歡本店的哪款寶貝了呢?我可以為您介紹的呢?

2.親，您好!真的非常的抱歉，有事請您留言一下，我們稍后會第一時間回復您好嗎?

3.小仙女，您好!本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦!

4.親，您好!請問您是要哪個款的顏色的呢，我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!

5.親，您好!您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下30-36歲的人購買比較多的哦!

6.您好!真的很高興看到您購買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫存不多了哦，您在方便時付款就可以了!這樣我們才好為您預留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哦!

7.親，您好!看到您已經(jīng)付款了，請您放心我們會盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時反饋給我們哦，我們會盡快的為您解決的哦!

8.親，您好!發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦!

9.x，您好!真的很抱歉，您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦,可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨,您看行嗎?

淘寶客服技巧和常用話術就為大家總結(jié)到此，雖然客戶不同，但是大致也有幾類，大家可以將遇到的客戶進行分類，然后整理出對應的策略，這樣你在接待這部分顧客時就能用上合適的方法，才能到達到事半功倍的效果。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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