淘寶售后客服技巧,如何機智應對客戶售后問題

當我們學會了網(wǎng)店客服需要學會的售前準備、售中交流的一些技巧之后，關于售后的交流和回訪，開淘小編也會給大家一一講解。

所謂的售后交流，就是買家已完成購買，交易成功后，不論商品是否滿意，客服都應該通過售后對買家進行熱心的詢問及交流，比如針對商品的詳情、使用方法、需注意事項做全面解析，讓買家能夠進一步感受到你的關懷，也能避免造成一些不必要的誤會。

客人咨詢物流進程：

回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達XXX(截圖)大概還需要X天將會到達您的地址，麻煩您到時注意查收一下。謝謝

客人收到貨，不知道怎么確認收貨：

回答：您好，貨滿意嗎?如果滿意確認無誤，請您到已購買的訂單內確認收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務給予評價，感謝您惠顧!

客人對產(chǎn)品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢?您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢?(對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦)

客人對尺碼不滿意：

回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢?我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔的哦。(提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應客戶在收到貨的當天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言)

客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室(朋友同事)之類的先去問問是否有人幫您簽收。(如果客戶說都問了還是沒有)，我們將會馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會在第一時間內答復您(或者給個時間給客戶，多長時間內一定會給您答復)

商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(……)親，退款是可以的，不過，麻煩您到時您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，我們就會跟財務申請給您退款的好嗎?

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了

親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認下是否發(fā)錯貨)假如我們確實發(fā)錯了，親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?(多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解)

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質量問題

步驟1：麻煩客戶提供質量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負責

步驟3：打探客戶是否對產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會在一天兩天的時間內幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個我們馬上會給您查詢一下物流信息。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯(lián)系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說怎么到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨

步驟1：查詢客戶購買的時間

步驟2：跟客戶說今天發(fā)貨或者承諾一個時間(假如是活動統(tǒng)一發(fā)貨時間的，就跟客戶聲明一下，跟他說抱歉

步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

假如活動時間的發(fā)貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：問客戶要發(fā)貨的希望時間是什么

步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時間

步驟3：跟客戶說盡量會在他要求的時間內發(fā)貨。

注意：值得注意的是，我們也會遇到客戶是職業(yè)差評師的情況，這個時候就需要我們理智的交鋒，引導他們說出他的要求然后才能給好評這類的聊天記錄截屏給小二;而對于蠻不講理的客戶，可以直接請示自己的上級。

關于淘寶售后客服聊天技巧也是靈活多變的，售后客服做的好，也是能夠提高店鋪信譽，獲得更多好評的保障，希望以上內容能幫助到你們!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

京東開店必須有商標嗎？商標要求是什么？

淘寶買的人越多權重越高嗎？淘寶權重怎么提高？

京東商城搶購飛天茅臺的技巧是什么？怎么能搶到

更多資訊請關注幕 思 城。