淘寶網(wǎng)店客服溝通技巧分享

    網(wǎng)店客服作為淘寶賣家和賣家聯(lián)系的唯一橋梁，其溝通技巧直接決定著寶貝能否成功出售。所以每個(gè)淘寶賣家都要好好培訓(xùn)客服，將客服培訓(xùn)成網(wǎng)店推廣的前沿窗口。     

    淘寶客服溝通技巧(一)

    在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

    1.問(wèn)候語(yǔ)

    ①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是稱好，在嗎?’，作為客服你的回答應(yīng)該是嚎，你好，歡迎光臨，我是xx(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!“

②若是之前光顧過(guò)的買家，再次光臨時(shí)傲迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)!’

    這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。

    2.客服反應(yīng)時(shí)間

    買家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意

    3.產(chǎn)品咨詢

    每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)千自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!

    4.產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。

    比如

    買家:“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”

    客服回答:親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!“對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值!”

    如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答味，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下沈敗物有優(yōu)惠呢!’

    5.快遞運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

    關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的間題大致的有以下三點(diǎn):

    ①買家:，決遞到X習(xí)也方要多少錢?

    客服:‘親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城布需要的快遞費(fèi)用哦!·

    ②買家：“能發(fā)XX快遞嗎?”

    客服:“親，我們合作的是XX, YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”

    ②買家:你們?cè)赬X，3天能到嗎.

    對(duì)于買家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

    客服:親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇夭氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!

    淘寶客服溝通技巧(二〕

    上一次我們已經(jīng)講了淘寶溝通技巧的汽點(diǎn)內(nèi)容，分別是I'l候語(yǔ)、客服反應(yīng)時(shí)間、產(chǎn)品咨詢、價(jià)格、運(yùn)輸費(fèi)，令天我們將繼續(xù)講解淘寶客服溝通的其他重要的幾點(diǎn)!

    1.買家拍錯(cuò)商品

    一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會(huì)要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺(tái)更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率

    2.確認(rèn)

    這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn)，③買家拍下的顏色，尺寸②確認(rèn)收貨地址。買家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時(shí)確認(rèn)"請(qǐng)問(wèn)親拍的是xx顴色，xx尺寸吧!為了準(zhǔn)確及時(shí)的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對(duì)一下哦,如若需要更改收貨地址，請(qǐng)及時(shí)通知我們!以免貨物發(fā)錯(cuò)地址!謝謝親的合作"

    3.退、換貨

    因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買的，所以在買家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。

    ①退貨

   最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會(huì)要求退貨的，這種時(shí)候可以建議買家挑選同等價(jià)格的商品替換，買家還是堅(jiān)持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買家溝通的過(guò)程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思

    ②換貨

    換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題，還有顏色選擇間題。在這些間題上與買家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，有的買家可能會(huì)換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

    4.關(guān)于評(píng)價(jià)

    ①很多買家在收到貨后，都會(huì)不記得確認(rèn)收貨和給賣家評(píng)語(yǔ)，這時(shí)候在買家收到貨后2夭，如果買家在線的話，客服可以主動(dòng)聯(lián)系:您好，我是xx店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評(píng)價(jià)，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請(qǐng)抽出小小時(shí)間，問(wèn)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，可以嗎?這樣會(huì)有助千我們不斷的進(jìn)步的!’

    ②對(duì)于不好的評(píng)價(jià)，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買家詢問(wèn)不滿意的具體原因，了解詳情，足嘎買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評(píng)價(jià)，以鼓勵(lì)我們更好的成長(zhǎng)，惡意的評(píng)價(jià)在第一時(shí)間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

    5.其他

    ①客服登陸旺旺與買家聊夭的時(shí)候，選用的字體最好是宋體，小四的，過(guò)千大的宇體給人很霸道的感覺(jué)，大小宇體最好不要。

    ②一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)味，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦!請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出，我們會(huì)及時(shí)給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合!’②在聊天的時(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松·渝悅的心情跟你聊，就好像面對(duì)面聊夭一樣!有時(shí)候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的。

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這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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