哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化？服務(wù)上升了，顧客就會(huì)多;顧客多了，銷量就會(huì)增加;顧客多了，口碑與品牌就形成了。下面來看看哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化！

做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。

一、客服人員需求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，最好自己開個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下(買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等)，小店就是在這樣的情況之下誕生的;

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣游泳運(yùn)動(dòng)品牌的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的運(yùn)動(dòng)品等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、 工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿!

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題;

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存;

6、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

三、 交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。

(1)與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

(2)假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

(3)幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實(shí)了。

(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

(5)反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

(6)拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

(7)學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客;

(8)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的;②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

(9)掌握各種銷售技巧，比如在嘗試上面的銷售方法之后，也可以通過側(cè)面的一些聊天(旁敲側(cè)擊)拉近買家和我們之間的距離，進(jìn)而成為信任的朋友和伙伴。比如母嬰用品，也可以通過一些關(guān)聯(lián)的話題來吸引買家的信任，比如說孩子的話題，以及產(chǎn)品用了對(duì)孩子能達(dá)到什么樣的效果，孩子開心了就做父母的就更加開心了，孩子永遠(yuǎn)是父母最在意的，此時(shí)價(jià)格不是問題，成交不是問題，就看客服的把握能力了。

(10)另外把客戶瀏覽和購(gòu)買的過程，用線下的角度來分析，在迎客丶接客丶送客的不同階段注意點(diǎn)應(yīng)有所側(cè)重，對(duì)于不同的客戶更要不同對(duì)待。每天客服都要接待各種各樣的顧客，不一而足。每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)其實(shí)都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術(shù)要求來回復(fù)，肯定是不夠的。對(duì)客服來說，任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶可行而且一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對(duì)性地想辦法。

下面從三個(gè)維度來說說三類不同的顧客，應(yīng)該如何服務(wù)：

商品知識(shí)維度：

1.對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)、不了解：這類顧客對(duì)客服依賴性強(qiáng)?？头駥?duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細(xì)致，他就會(huì)越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購(gòu)買就水到渠成了。

2.對(duì)商品知識(shí)一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一點(diǎn)，因此會(huì)比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭(zhēng)辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

3.對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，客服要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

價(jià)格維度：

1.有的顧客很大方，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

2.有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

3.有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。同時(shí)，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品。

商品要求維度：

1.信賴的顧客：買過類似的商品，對(duì)商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：他們是老顧客，來重新購(gòu)買一定是信賴的，因此沒多大障礙。

2.懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

3.顧客非常挑剔：這類顧客，一般在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他可以選擇實(shí)體店去體驗(yàn)再談?wù)撡?gòu)買。

哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化？上面就是小編整理的一些技巧，其實(shí)服務(wù)、銷售、品牌是三位一體的、精密聯(lián)系的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)大家都不能忽視！希望以上的內(nèi)容對(duì)你有所幫助！

店鋪?zhàn)霾黄饋恚恳驗(yàn)槟愫鲆暳诉@些客服售后技巧！

  淘寶客服售后技巧是每個(gè)賣家都要學(xué)習(xí)的，售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪?zhàn)霾黄饋?？因?yàn)槟愫鲆暳诉@些淘寶客服售后技巧！

   我們運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會(huì)將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇丏SR(動(dòng)態(tài)評(píng)分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對(duì)是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購(gòu)買有影響，而且對(duì)于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會(huì)在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費(fèi)流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

(1) DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級(jí)之外的另一個(gè)運(yùn)營(yíng)參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對(duì)賣家中差評(píng)之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評(píng)級(jí)。

(2) DSR是長(zhǎng)期的用戶評(píng)估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長(zhǎng)，以及評(píng)價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評(píng)分。

(3)DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動(dòng)報(bào)名都將DSR評(píng)分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對(duì)DSR，好評(píng)率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

2、動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁(yè)盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯(cuò)覺，有可能影響用戶的服務(wù)評(píng)分，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過長(zhǎng)超出正常時(shí)間超過買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對(duì)于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護(hù)好動(dòng)態(tài)評(píng)分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對(duì)我們店鋪提高打分，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺(tái)高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國(guó)家通過法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

對(duì)于用戶而言，這無疑是一個(gè)不錯(cuò)的方法，但對(duì)于電商企業(yè)而言，會(huì)讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營(yíng)過程中一樣會(huì)產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會(huì)收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對(duì)退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會(huì)是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對(duì)店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對(duì)于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動(dòng)之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營(yíng)部門一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對(duì)于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺(tái)可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對(duì)于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對(duì)店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時(shí)候，可以手動(dòng)選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

(3)最后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費(fèi)用，或者對(duì)心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購(gòu)買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋?，因?yàn)槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记?！趕緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶一件代發(fā)，需要我拿客戶地址去貨源那邊下單嗎？

淘寶店鋪單個(gè)寶貝轉(zhuǎn)化低怎么辦？

淘寶店鋪?zhàn)龃N，產(chǎn)品定價(jià)對(duì)于供應(yīng)商的要求，廠家能投訴嗎？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。