淘寶維權(quán)小二教你降低物流交易糾紛

 巨大的訂單量背后一定有一塊讓買(mǎi)賣雙方都頭痛的環(huán)節(jié)，那就是——物流！在物流方面有時(shí)也會(huì)引起我們與買(mǎi)家的糾紛，我們要怎么做呢？你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢？怎樣才能讓退款不再升級(jí)到客服介入的狀態(tài)呢？今天我們就來(lái)探討一下如何避免物流的糾紛。

首先，來(lái)分析一下，因?yàn)槲锪鲉?wèn)題，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)的幾種情況：

1、因物流延誤、丟件，買(mǎi)家等不及，紛紛申請(qǐng)退款，造成交易失敗

2、因物流慢，造成客戶滿意度下降，導(dǎo)致DSR評(píng)分不高。

 作為商家，采取各種方法，照顧下買(mǎi)家的情緒還是重要和必要的。

我們的建議是：

1、在分批發(fā)貨時(shí)，關(guān)注物流的收納和運(yùn)送能力，及時(shí)調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉(cāng)。（多幾家備選物流，避免單一物流出現(xiàn)爆倉(cāng)，導(dǎo)致所有貨都在途中延誤）

2、關(guān)注每個(gè)訂單的物流情況，針對(duì)未及時(shí)送達(dá)及路上延誤的快件，能夠有針對(duì)的安撫短信通知到買(mǎi)家，讓買(mǎi)家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費(fèi)者的心理變化噢）

3、關(guān)注每個(gè)訂單到件情況，在快件到達(dá)買(mǎi)家當(dāng)?shù)兀才排伤蜁r(shí)，能夠有溫馨短信向買(mǎi)家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項(xiàng)，努力提升客戶滿意度。

4、如有人力，可針對(duì)有延誤的訂單做電話跟進(jìn)（可跟據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷電話對(duì)象--相對(duì)容易較真的客戶）

5、如有必要，可針對(duì)以上訂單的買(mǎi)家贈(zèng)送優(yōu)惠券，包郵卡等提升償（送這些，實(shí)際受贈(zèng)的是商家）

可使用一些軟件來(lái)提升選訂單，如查件機(jī)器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發(fā)短信等）。

做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能，但肯定還會(huì)有一些買(mǎi)家因物流問(wèn)題申請(qǐng)退款，各位商家朋友們盡量快速響應(yīng)解決，避免買(mǎi)家申請(qǐng)小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買(mǎi)家點(diǎn)擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買(mǎi)家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，此現(xiàn)象不僅會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強(qiáng)您對(duì)介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問(wèn)題落到實(shí)處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會(huì)面臨搜索靠后，無(wú)法參加活動(dòng)營(yíng)銷等情況。那么，關(guān)于物流的退款，無(wú)非就那么兩種狀態(tài)：買(mǎi)家未收到貨、買(mǎi)家已退貨。

買(mǎi)家未收到貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入？

A、商家尚未發(fā)貨，買(mǎi)家已經(jīng)點(diǎn)擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨，可直接同意退款。

B、買(mǎi)家已點(diǎn)擊退款，賣家在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后完成了發(fā)貨操作——先與買(mǎi)家聯(lián)系，確認(rèn)是否買(mǎi)家愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。若買(mǎi)家不愿意，及時(shí)要求快遞返件退款買(mǎi)家，同時(shí)安撫會(huì)員勿申請(qǐng)維權(quán)介入。

發(fā)貨快遞未送達(dá)——

買(mǎi)家已退貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入

手機(jī)類商品示意圖

汽配類目商品示意圖

手機(jī)類目商品示意圖

汽配類商品示意圖

未收到貨狀態(tài)如何在需要物流舉證的情況下減少小二介入

簽收底單提供方法：聯(lián)系收件方物流公司，要求其傳輸簽收底單并由賣家將簽收底單在退款留言中上傳。簽收底單上的簽名非買(mǎi)家本人

如果快遞公司只愿意口頭承諾不愿意書(shū)面承諾，請(qǐng)您不要第一時(shí)間考慮是否天貓?jiān)跒殡y你或買(mǎi)家在欺騙你，站在旁觀者的角度考慮一下，是否是物流公司出錯(cuò)不愿意承擔(dān)責(zé)任才拒絕做出承諾幫您證明所謂的“事實(shí)“。若無(wú)法出具證明，建議您及時(shí)退款并自行與物流索賠。

除了上述淘寶對(duì)于物流維權(quán)的處理建議外，小二也整理了部分快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快遞服務(wù)，才能在遇到快遞糾紛的時(shí)候心中有底。

首先，談一談快遞的義務(wù)，主要分為三塊，若快遞在送件過(guò)程中未能做到，屬于快遞責(zé)任。

一：投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

二：快件簽收時(shí)滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；—本人簽收驗(yàn)貨

— 若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任 —第三方簽收

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。

 驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

三：無(wú)法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

 a) 出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

b) 再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參閱《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（全文），網(wǎng)址為http://www.gov.cn/gzdt/2007-09/21/content_757900.htm（可復(fù)制到瀏覽器打開(kāi)）

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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