淘寶小二:賣家維權常見問題解析

  賣家FAQ： 　　Q：（愛樂屋童車）當顧客要求退貨， 線路我們發(fā)貨前是檢查好的 ，然后顧客收到之后安裝不上 可能是他們把線給燒壞了 音樂不響了 他們要求退貨，但他不承認是自己燒壞的，賣家該怎么做呢？ 　　A： 這種情況可以先幫助買家聯系該品牌的售后服務商檢測故障原因，買家自己燒壞了是可能性之一但是咱們也不能排除商品本身的故障。所以避免交易糾紛首先要做的就是咱們不要直接下定論，先確定故障原因再決定提供什么樣的服務給買家。 　　Q：（shes飾品旗艦店）淘寶客經常拍活動的商品，發(fā)貨后立即確認收貨然后評價很長一段廣告，然后商品又拒簽回來。 這類問題導致賣家損失很多發(fā)貨運費和退回運費，而你即使看到了他的評價，知道他是淘寶客會拒簽，又不能不給他發(fā)該如何處理？ 　　A：那要看你們商品是否包郵，包郵商品拒簽的郵費是由賣家承擔的。非包郵的話無理由拒簽是買家出郵費。 　　Q：（fresh葡萄）根據淘寶網賣家拒絕交易規(guī)則， 詳情頁內明確標注拒絕發(fā)貨的 買家要求發(fā)貨 我們是否可以不予受理。 　　A：　只能限制幾件起拍或者滿多少可以發(fā)貨，但是不能拒絕滿足你發(fā)貨條件的買家發(fā)貨。 　　Q： （fanyazhou1989）有買家說我們的產品尺寸不符 但是讓他上傳照片證明 但是他不給 說把產品退回去自己看 運費讓我們承擔并退款 我們沒有同意 后來他就一直申請只退款 我們拒絕 要求全額退款不退貨 一直持續(xù)了三個多月了 協商不妥如何處理呢？ 　　A：　尺寸不符淘寶介入也是會讓買家提供憑證的，您先確定商品的確沒有存在不符，然后可以申請維權介入。如果商品確實存在不符的情況，則建議與買家友好協商解決，因為維權介入判定賣家責任方是會增加糾紛率的。 　　Q： （早晨家居旗艦店） 大件家具在運輸時碰花碰壞了一點，但不影響使用，那屬于什么問題，客人可以要求退貨嗎？ 　　A：　運輸途中磕碰是算物流責任的，物流責任索賠方為發(fā)貨人（即您），因此在客人堅持要求退貨的情況下是需要支持客人的要求的。 　　Q： （趙海鳳1229） 客戶收到貨物，也沒有聯系客服,直接就來申請退款，說質量問題，并拒絕溝通，拒絕退款之后就會申請小二介入，即使判定我們贏，退款糾紛率還是上升了，這種有其他解決辦法嗎？ 　　A： 新糾紛退款：買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權成立的維權筆數總和。（建議賣家主動聯系買家協商，提升服務質量）。維權成立才有糾紛退款哦。賣家無責任的情況下，交易最終未經小二判定退款是不會產生糾紛率的。 　　Q： （黃玫瑰綻放中）買家說我們產品有質量問題 一直申請僅退款卻不退回貨物，如果要求客服介入，需要提供什么憑證嗎 之前有淘寶介入都支持買家的 算一筆退款糾紛嗎？ 　　A：　可以要求淘寶介入，質量問題是由買家先舉證提出具體的質量問題內容。不一定支持買家就產生糾紛率的，糾紛率的計算方式是 1、 退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經判決為“支持買家”。 2、 售后交易由淘寶介入處理，且該售后淘寶曾經判決為“維權成立”。 　　Q： （zt781025）針對極速退款買家退回來產品與實際購買產品不符結果淘寶小二還判定是賣家責任，賣家應該如何處理？ 　　A：　 買家退回來產品與實際購買產品不符是需要賣家提供憑證說明情況的，極速退款使用的錢款來源是淘寶的消費者保障基金，如果賣家有效舉證確定買家的不誠信行為，淘寶是會判定買家責任，錢款歸還賣家的。買家不誠信拒絕歸還的錢款損失由淘寶承擔。 　　Q：（欣佳睡衣）客人七天無理由退貨，我們收到貨后發(fā)現退回來的產品有損壞，或者少了東西，要怎么維權呢？ 　　A：　在簽收前注意驗貨，準備好快遞證明貨物損壞的憑證及貨物照片后可以拒簽貨物。 小二TIPS 　　1、維權不是降權哦，也不存在任何隱形降權。 　　2、大件產品的運費、瑕疵品瑕疵等情況建議發(fā)貨前先告訴買家，由買家決定是否能夠承受再購買。在已明確聲明的前提下賣家無責。未聲明的買家有權申請退貨退款或退小額提升償。 　　3、買賣雙方都有驗貨的權利和義務噢。 實際案例解析 　　1、郵費問題 　　買家小明買了一件白色t恤，賣家小紅發(fā)貨的時候疏忽發(fā)成了黑色t恤。于是雙方協商一致由賣家承擔運費退貨。小紅的旺旺設置了自動回復模板內容包括了“退換貨請勿使用到付件”，可是小明是個網購新人，沒看懂“到付件”是什么意思，于是退貨時使用了順豐快遞對方付費方式將貨物寄回了。貨物派送時小紅很氣憤覺得小明用到付件是惡意的，拒絕簽收，要求小明改成順付才肯簽收。小明覺得順豐的發(fā)貨人付郵費和收貨人付郵費金額都是一樣的，自己雖然不該用到付方式但是賣家把事情弄復雜了是故意作弄人。于是，雙方僵持不下，要求了維權介入。 　　問題：如果您的店鋪遇到了以上問題，會怎么處理呢？ 　　答案：建議賣家簽收貨物主動退款。 　　分析此交易 　　買家過錯：寄到付件 　　賣家過錯：發(fā)錯貨物 　　淘寶規(guī)則：1、發(fā)錯貨物賣家應該承擔運費協助退換2、未協商一致的情況下不允許使用到付件方式寄件 　　解讀：順付到付在順豐快遞的金額是一致的，且到付改順付需支付手續(xù)費。若賣家拒絕簽收，買家申請維權介入，小二依據規(guī)則要求買家更改運輸方式。賣家不僅仍需支付來回郵費，還拖延了收貨的時間，產生了糾紛退款，是得不償失的處理方法。（以上案例僅針對順豐快遞到付件） 　　2、物流收到缺件 　　買家小明買了兩件衣服，一雙襪子。收貨當天剛好不在家，快遞就把包裹丟在了小區(qū)傳門衛(wèi)那兒走了。小明回家后在門衛(wèi)那兒拿回了包裹，回家拆開一看少了一雙襪子。于是上旺旺聯系賣家： 　　買家小明：包裹我收到了，里面就兩件衣服沒有襪子，你是不是少發(fā)了??？ 　　賣家小紅：我查一下發(fā)貨單你稍等，親，你的發(fā)貨單是兩件衣服一雙襪子沒有少發(fā)的 　　買家小明: 我收到的確少了 　　賣家小紅：親，簽收包裹的時候有驗貨嗎？是本人簽收的嗎？ 　　買家小明：沒有驗貨，快遞把東西丟給門衛(wèi)就走了 　　賣家小紅：沒有驗貨少了東西就是您的責任了喔，我給您看我的發(fā)貨單是沒有少件的 　　買家小明：難道我還騙你一雙襪子不成??？你不補發(fā)那你把襪子錢退我！ 　　賣家小紅：不可能，你找淘寶好了，我有發(fā)貨單不怕你，無理取鬧！ 　　問題：小紅的做法對嗎，為什么？如果您是賣家小紅，您會怎么做？ 　　3、質量問題 　　買家小明買了一個正在打折的雙肩包，收到以后發(fā)現金屬扣已經生銹了 　　于是把情況告訴了賣家小紅，要求退貨。賣家小紅看到照片后說：打折商品有瑕疵很正常的，你買便宜貨就不要期望太高了，生銹也不是大事情不給退的。小明非常氣憤，申請了維權介入。 問題：小紅的做法對嗎？如果是您的店鋪遇到了以上問題，會怎么處理呢？ 　　4、質量問題 　　買家小明買了一件兒童玩具充氣小恐龍，充氣后發(fā)現在接縫處有一個位置沒有密封導致了漏氣。于是把情況告訴了賣家小紅，要求退貨。小紅表示已經充氣使用了，影響二次銷售，而且漏氣是誰造成的無法確定不同意退貨。小明認為充氣玩具不充氣是無法發(fā)現漏氣的，而且接縫處漏氣明顯是質量問題導致的。于是申請了維權介入。 　　問題：如果是您的店鋪遇到了以上問題，會怎么處理呢？ 　　答案：支持退貨。接縫處漏氣屬于質量問題，存在質量問題的商品不支持再次銷售因此不存在影響二次銷售的概念。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

淘寶代運營公司一般怎么收費的，如何找到靠譜的淘寶代運營？

淘寶虛假交易怎么辦？要怎么才能申訴成功？

淘寶如何申訴，淘寶商家申訴流程是什么？

更多資訊請關注幕 思 城。