賣(mài)家經(jīng)常遇到的突發(fā)狀況有資金鏈斷掉，供應(yīng)鏈上斷貨或質(zhì)量不過(guò)關(guān)，員工突然跳槽造成工作癱瘓，人為失誤帶來(lái)意想不到的后果;還有外部停電、斷網(wǎng)、物流受阻等不可控的因素，突發(fā)狀況頻出。網(wǎng)店遭遇各種突發(fā)事件，賣(mài)家該如何應(yīng)急和自救呢?

一、人為失誤：策劃事件營(yíng)銷(xiāo)

事件回顧某年4月.一家淘寶C店客服不熟悉業(yè)務(wù)，誤將5折59元包郵每人限購(gòu)1件標(biāo)注成了。.5折5.9元包郵每人限購(gòu)1件。導(dǎo)致被狂購(gòu)3萬(wàn)件服飾。

如果發(fā)貨直接損失近10萬(wàn)。店家關(guān)閉交易.選擇退款。接下來(lái)3天，店主和工作人員不眠不休地和每一位尚未發(fā)貨的買(mǎi)家進(jìn)行友好溝通，希望能盡量減少損失，但效果不明顯，投訴維權(quán)仍高達(dá)500多個(gè)，許多買(mǎi)家堅(jiān)持要求30%的賠償。

靈機(jī)一動(dòng)，店家決定采用軟文方式。主打情感牌，做了一次事件營(yíng)銷(xiāo)，讓這個(gè)人為失誤造成的事件上升到一個(gè)道德的高度。通過(guò)情感的鋪墊，先讓大家簡(jiǎn)單了解店家創(chuàng)業(yè)的不易，進(jìn)而引入事件，通過(guò)“善良，買(mǎi)家”與“要挾，買(mǎi)家”的對(duì)比，事件過(guò)程的圖片展示，最后再扣上道德的帽子，影晌那些投訴買(mǎi)家，同時(shí)得到廣大買(mǎi)家與賣(mài)家的支持。

最后，事情達(dá)到了預(yù)期的效果，不僅最大限度地減少了投訴和損失，而且也大大提高了淘寶網(wǎng)店流量。

二、物流受阻：提前做準(zhǔn)備

狀況：有些地方快遞不通，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通又撒銷(xiāo)了;南方發(fā)洪水、地區(qū)大雪封山、西南泥石流等等原因郵寄不到。包裹送錯(cuò)地，代簽收找不到人…面對(duì)物流的“疑難件”狀態(tài)，多數(shù)買(mǎi)家首先想到賣(mài)家。

了解不同物流公司的特色，針對(duì)自己的客戶(hù)群體，選擇有實(shí)力的物流公司，偏遠(yuǎn)地區(qū)就可以采取和郵政合作，利用的就是郵政網(wǎng)點(diǎn)全的特點(diǎn)。

及時(shí)收集物流訊息，可以選擇在淘寶店鋪首頁(yè)告知買(mǎi)家，通免物流出茬波及整個(gè)店鋪。保持與快遞公司和買(mǎi)家的雙向溝通?？梢詭椭I(mǎi)家查詢(xún)，將物流公司內(nèi)網(wǎng)最新信息截圖給買(mǎi)家，有效又直觀。

不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里，選擇一家快遞公司長(zhǎng)期臺(tái)作，同時(shí)不要放棄與其他大型快遞公司的聯(lián)系。

三、商品斷貨：主動(dòng)出擊供應(yīng)商

詳情頁(yè)面做了，人員齊了，廣告打了，寶貝賣(mài)出了，結(jié)果走到最后一步發(fā)貨時(shí)貨源斷了。比如首次參加聚劃算或年終大促等活動(dòng)的賣(mài)家就極可能遇到這種情況，商品數(shù)量不夠。不能保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，不要等到訂單出現(xiàn)大規(guī)模缺口的時(shí)候才填坑。

根據(jù)寶貝般新的活動(dòng)效果。如瀏覽量、轉(zhuǎn)化率、收藏量等預(yù)計(jì)接下來(lái)的訂單量。第一時(shí)間提升銷(xiāo)量。與其少備一點(diǎn)，不如多備一些，網(wǎng)購(gòu)下單存在滯后性，買(mǎi)家收藏了，但因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有立即購(gòu)買(mǎi)。

平常要主動(dòng)出擊。首先選擇有實(shí)力有潛力的供應(yīng)商，盡最避免貨源掉鏈子，接下來(lái)和他們保持密切聯(lián)系，最后建立起相互信賴(lài)的合作關(guān)系，不僅保證貨品源源不斷，而且能在緊急時(shí)刻幫你度過(guò)資金周轉(zhuǎn)困難期。

四、溝通出錯(cuò):出招“快”且“全”

事件回顧某店鋪報(bào)名上了淘寶天天特9.9元包郵活動(dòng)，原計(jì)劃限量秒殺200件，寶貝顯示的系統(tǒng)庫(kù)存是400件。店鋪工作人員在與淘寶小二溝通后，以為系統(tǒng)拍到200件就會(huì)自動(dòng)下架，因此沒(méi)有將庫(kù)存400件改為200件。當(dāng)日活動(dòng)上線(xiàn)，一分鐘內(nèi)四百個(gè)庫(kù)存全被拍光了。事后與淘寶小二聯(lián)系時(shí)發(fā)現(xiàn)是雙方活動(dòng)前沒(méi)有溝通好造成的。

出現(xiàn)這種危機(jī)是無(wú)法預(yù)料的。首先要做的不是去責(zé)怪店工或小二，而是以客戶(hù)為先，內(nèi)部問(wèn)題最后解決：

第一步，面對(duì)多拍的二百個(gè)，考慮到用戶(hù)體驗(yàn)，決定調(diào)撥庫(kù)存全部發(fā)貨，但由于調(diào)貨需要時(shí)間。于是針對(duì)店鋪訂單里遲發(fā)貨的會(huì)員寫(xiě)了封通知信，以求得客戶(hù)對(duì)發(fā)貨速度延遲的諒解。事實(shí)證明會(huì)員都很理解，并給予了正面評(píng)價(jià)，店鋪發(fā)貨速度也并未因此下降，媒體還有一些正面報(bào)道，壞事變好事了。

第二步，客戶(hù)問(wèn)題解決完，再考慮內(nèi)部的處理方案。內(nèi)部主要針對(duì)活動(dòng)負(fù)責(zé)人(管理者及活動(dòng)執(zhí)行人員)，做一些處罰及警示。具體到個(gè)人，負(fù)責(zé)人承擔(dān)大部分損失，執(zhí)行員工承擔(dān)小部分責(zé)任，以身作則。這樣一來(lái)，不僅對(duì)整體團(tuán)隊(duì)起到警示作用，而目對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力也有提升。

編后語(yǔ)：做生意也要講方法，很多人遇到突發(fā)狀況通常不知道該怎么處理，心里著急卻沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)，

應(yīng)急策略最高境界無(wú)疑是未雨綢繆。怕某一天讓人棘手的事就落到自己面前，那就閑時(shí)養(yǎng)兵，忙時(shí)用。有時(shí)間的情況下多看看別人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。硬件設(shè)施方面那就做好定期檢查。要是真碰上天災(zāi)人禍，一定要保持頭腦冷靜，辦法總是人想出來(lái)的。更多精彩請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們幕思城電商。

淘寶流量獲取，商家如何掌握好？

在各個(gè)賣(mài)家朋友運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一定都比較羨慕一些能夠從老客戶(hù)的深度挖掘中獲得價(jià)值的店鋪，但是羨慕之后呢?你也許更多的會(huì)去埋怨，這些店鋪都做好久了，老客戶(hù)多啊，我們的才剛剛開(kāi)始，怎么有可比性嘛!可是你為什么不仔細(xì)的想一想，如果別人什么都沒(méi)有做，又怎么會(huì)積累到老客戶(hù)呢?所以，所有淘寶店鋪的老客戶(hù)都是慢慢積累的，并且要時(shí)時(shí)努力維護(hù)的。

一、老客戶(hù)都有哪些作用呢?

1、給新品破零打上標(biāo)簽：上新是店鋪重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是多數(shù)賣(mài)家都比較頭疼如何進(jìn)行破0，那么這時(shí)老客戶(hù)的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了，因?yàn)槠?之所以比較困難，是因?yàn)樾略L(fǎng)客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，商家服務(wù)都不了解，需要更長(zhǎng)時(shí)間的溝通了解，但是老客戶(hù)就不會(huì)存在這些方面的困惑，而這時(shí)如果你能給這些老客戶(hù)提供優(yōu)惠券的話(huà)，那么破零就變的簡(jiǎn)單了很多，標(biāo)簽也能更快的被系統(tǒng)認(rèn)定。

2、提升店鋪權(quán)重：有很多店鋪都比較喜歡運(yùn)營(yíng)老客戶(hù)，這是因?yàn)槔峡蛻?hù)對(duì)店鋪的權(quán)重是有一定提升作用的，老客戶(hù)更容易成交，相對(duì)應(yīng)的只要產(chǎn)品是老客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品，那么流量和轉(zhuǎn)化都是比較可觀的，權(quán)重也會(huì)不斷的得到提升

二、如何讓新訪(fǎng)客成為老客戶(hù)

首先我們需要了解，老客戶(hù)是因?yàn)槟膫€(gè)點(diǎn)成為你店鋪的粉絲的?

1、產(chǎn)品：作為一個(gè)買(mǎi)家，根據(jù)自己的需求在淘寶上選擇寶貝，首先看到的就是產(chǎn)品主圖圖片、價(jià)格、銷(xiāo)量，那么你的產(chǎn)品是否能夠在第一眼中得到買(mǎi)家的青睞呢?

2、店鋪裝修：買(mǎi)家點(diǎn)擊進(jìn)入寶貝詳情頁(yè)，你的產(chǎn)品寶貝是否能詳細(xì)介紹給買(mǎi)家，是否能打動(dòng)買(mǎi)家的內(nèi)心，讓買(mǎi)家進(jìn)一步確定可以購(gòu)買(mǎi)呢?這就需要賣(mài)家在寶貝詳情頁(yè)中優(yōu)化產(chǎn)品詳情，以及其他能打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲的細(xì)節(jié)，如：?jiǎn)柎蠹?、評(píng)論、買(mǎi)家秀等

3、成交后贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券，促進(jìn)買(mǎi)家二次購(gòu)買(mǎi)。

4、售后服務(wù)：當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了本店的產(chǎn)品，那么接著就需要賣(mài)家提供良好的售后服務(wù)，來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，在客戶(hù)心中留下比較深刻和美好的印象，這就需要我們?cè)诋a(chǎn)品包裝，信息關(guān)懷中領(lǐng)先一步，讓客戶(hù)在不同階段都能感受到店鋪的服務(wù)熱情。

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