怎樣降低糾紛退款率

很多時候，賣家們都會遇到各種糾紛退款問題，若處理不當，很容易招致店鋪差評。那么，該怎么做才能降低糾紛退款率？下面，小編與大家一起來詳細了解下。

何為糾紛退款率？所謂的糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商達成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。糾紛退款率是衡量店鋪服務質(zhì)量好壞的指標之一?？梢酝ㄟ^店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對比，了解你店鋪的整體服務水平。糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%

（一）賣家店鋪如何降低糾紛退款率

1、主動服務。退款后，賣家主動聯(lián)系買家，處理解決買家的合理需求；

2、避免誤會。對于買家的疑問，賣家主動聯(lián)系買家了解具體的情況，并通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理；

3、敢于承擔。作為賣家，必須對自己店鋪的售后服務負責，了解自己需要承擔的責任和義務；

4、抓住時機。對于已經(jīng)申請客服介入的交易，及時主動與買家溝通處理，與買家溝通協(xié)商。

（二）常見問題 了解店鋪所承諾的服務并主動履行

案例1：買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。買家退款的原因是：不喜歡、不想等。 賣家應提供的服務：主動同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家。 若賣家因為要求買家承擔實際發(fā)貨運費拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請?zhí)詫毥槿虢灰缀苡锌赡軙慌卸檫`背7天無理由退換貨而賣家要附上責任。提供完整的退貨信息

案例2：買家申請退貨退款，賣家達成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認達成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細，買家無法正常退貨。

賣家應提供的服務：

1）主動聯(lián)系買家的地址，并及時發(fā)貨；

2）及時修改系統(tǒng)中不詳細退貨地址信息； 提供不了舉證所需要的憑證時，主動聯(lián)系買家處理解決 案例3：如買家購買洗衣機，收到一周后，洗衣機不能正常運轉(zhuǎn)。申請?zhí)詫毥槿霑r，系統(tǒng)通知小二需要賣家舉證。

賣家應該提供的服務：按照要求進行舉證，若提供不了證據(jù)就得請聯(lián)系買家協(xié)商處理。

如賣家未提供憑證，交易可能因為賣家未履行舉證責任而判定賣家責任。

建議大家多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，就知道目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動與買家溝通處理，這樣可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。

   怎樣降低糾紛退款率？當遇到賣家問題時，一定要耐心處理，服務好客戶，勇于承擔錯誤，并及時處理。更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)驗，請繼續(xù)關(guān)注幕思城電商（https://tool.musicheng.com）。

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