淘寶差評(píng)怎么回復(fù)?有什么技巧?

評(píng)價(jià)管理是店鋪運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要操作，特別是差評(píng)回復(fù)，如果差評(píng)回復(fù)的不好，那么對(duì)于寶貝的轉(zhuǎn)化有很大的影響，那么到底淘寶差評(píng)怎么回復(fù)比較好呢?今天跟大家分享一些回復(fù)差評(píng)的技巧，趕緊去學(xué)幾招吧!

關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶中差評(píng)，很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。

解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的提升償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。

1、發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2、忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的提升償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”

3、發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為提升償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購物體驗(yàn)!”

解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購物體驗(yàn)，也謝謝親的支持!

現(xiàn)在就將為大家呈現(xiàn)上在給客戶回應(yīng)時(shí)最重要的技巧，該技巧被評(píng)為最被低估的客戶滿意度提升手段，其名為——致歉。

各位沒看錯(cuò)，正是致歉。不論看到差評(píng)時(shí)我們的感受是怎樣的，都應(yīng)該立刻為給客戶帶來不良的消費(fèi)體驗(yàn)致歉。這個(gè)致歉不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不好，而是為了表達(dá)我們?yōu)榭蛻舻乃饺梭w驗(yàn)不佳負(fù)責(zé)的態(tài)度。這種致歉的必要性體現(xiàn)在兩方面：

1、致歉的同時(shí)，我們實(shí)際上是在肯定客戶的體驗(yàn)和感受，這表明我們雖然是賣家，但是情感上是和客戶站在一起的。盡管他們可能不應(yīng)該有不好的感受，因?yàn)樗麄儧]好好閱讀說明書，但是差評(píng)既然出現(xiàn)了，我們就得肯定他們的感受。

2、當(dāng)其他翻看產(chǎn)品頁面的消費(fèi)者看到賣家的態(tài)度時(shí)，會(huì)喚起他們的正面情緒。試想下，我們自己開了實(shí)體店，客戶走進(jìn)來，看到我們正在和前一個(gè)客戶爭(zhēng)執(zhí)，這樣的場(chǎng)景難道不是所有賣家要盡量避免的嗎。

在致歉之后，則應(yīng)該向客戶表示會(huì)提供一些措施來提升償他們。不過這個(gè)時(shí)候要注意關(guān)于提升償措施方面可以盡可能的含糊而寬泛。這是考慮到其他看到評(píng)價(jià)回復(fù)的客戶的期待值。當(dāng)他們看到具體的提升償內(nèi)容，他們可能會(huì)覺得自己也可以得到同樣的提升償。如果我們直接的說可以退款，那糟了，以后的每個(gè)有差評(píng)的客戶可能都想要退款了。不過如果在產(chǎn)品頁面中已經(jīng)有了相關(guān)的處理措施，那么不妨在回復(fù)時(shí)，將這些措施重復(fù)一遍。

在重申完提升償措施之后，就差不多進(jìn)入賣家主場(chǎng)了。賣家此時(shí)應(yīng)該在回復(fù)中讓留下差評(píng)的賣家聯(lián)系自己。這樣一來避免在產(chǎn)品頁面中展示出更多的信息，二來將客戶導(dǎo)向了一對(duì)一的環(huán)境，而實(shí)際上，哪一個(gè)賣家不是有著一整個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作呢。

好嘞，今天關(guān)于差評(píng)回復(fù)的分享就到這里啦!各位賣家朋友們?cè)谔幚聿钤u(píng)的時(shí)候，千萬不要一開始就直接跟買家說可以退款，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致以后的每個(gè)給差評(píng)的客戶只接受退款，不接受其他的處理方案了!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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