淘寶待付款怎么催單?催單技巧介紹!
2022-03-14|10:40|發(fā)布在分類(lèi) / 成功案例| 閱讀:493
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很多人在淘寶上購(gòu)物之后,不是立馬去付款,而是需要等一段時(shí)間,那么問(wèn)題來(lái)了,淘寶待付款之后要如何去催單呢?估計(jì)很多人都會(huì)有這樣的疑問(wèn),就是我們?nèi)绾稳ミM(jìn)行催單,有想法的朋友來(lái)看看這篇文章吧!
很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)就是技巧,其實(shí)客服也是需要技巧的,客服也是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)支撐。
一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì),能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率,有效的降低退款率、糾紛等售后問(wèn)題。
今天和大家分享一下關(guān)于客服的技巧催付,是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。
一、催付的價(jià)值
催付主要有如下三點(diǎn)作用:
1.提高銷(xiāo)售額;
2.提高下單轉(zhuǎn)化率;
3.降低推廣成本。
二、催付步驟
1.催付人選
催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看,如電話催單,盡量講普通話,聲音溫婉親切。
2.催付時(shí)機(jī)
根據(jù)自己店鋪所售商品情況,選擇合適的時(shí)機(jī)。
A、在線旺旺催付技巧
拍下后10分鐘還未付款的,可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。
靜默下單:
A.上午單,當(dāng)日12點(diǎn)前催付;
B.下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;
C.傍晚單,次日10點(diǎn)前催付;
D.半夜單,次日10點(diǎn)后催付;
核對(duì)信息:
親,看到你上午拍了一件衣服。
跟親核對(duì)下地址:地址無(wú)誤的話,親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦,明天就可以收到了呢。
系統(tǒng)消息(改價(jià))這個(gè)成功率非常高。
B、短信催付技巧
話術(shù)要點(diǎn):前七個(gè)字出現(xiàn)賣(mài)家的名字,簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品。
適合時(shí)間:上班族(午休、下班前),學(xué)生及其他(晚上10點(diǎn)前)。
注意事項(xiàng):注意發(fā)送頻率不要過(guò)高。
C、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力;帶著微笑,用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情;發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)。
三、客服了解客戶最終未付款原因
1.服務(wù)問(wèn)題
2.支付問(wèn)題
3.發(fā)現(xiàn)更低價(jià)格
4.發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品
5.其他原因
下面我們從客觀和主觀的因素去看,都有哪些原因影響客戶的付款。
客觀原因:
A.支付寶余額不足
應(yīng)對(duì):我們一定要了解買(mǎi)家方便充值時(shí)間,提前再次催付。
B.新手買(mǎi)家
應(yīng)對(duì):告知買(mǎi)家遇到不明白的地方,截圖說(shuō)明,直觀簡(jiǎn)單,解決買(mǎi)家的問(wèn)題。
C.忘記密碼
應(yīng)對(duì):幫助買(mǎi)家了解找回密碼的方法,主動(dòng)熱情,跟蹤催付。
主觀原因:
(1)對(duì)商品存在疑慮
應(yīng)對(duì):喊出買(mǎi)家利益,告知我們的優(yōu)勢(shì),告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
(2)議價(jià)不成功
應(yīng)對(duì):了解顧客心理預(yù)期值,強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比,找到情感共鳴,贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。
(3)服務(wù)未完善
應(yīng)對(duì):態(tài)度親切,用語(yǔ)得體,多筆訂單合并修改郵費(fèi)。
四、結(jié)果備注
1、催付后及時(shí)備注結(jié)果,是否付款,未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。
2、大單可進(jìn)行二次催付。
五、催付效果
1.根據(jù)店鋪情況,選擇出重要的訂單催付;
2.根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間,選擇性?xún)r(jià)比最高的催付工具;
3.旺旺催付多用表情,可以通過(guò)核對(duì)地址來(lái)委婉催單;
4.電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽(tīng)易接受;
5. 催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅,注意技巧,考慮到顧客的情緒。
如果你是淘寶客服,沒(méi)有技巧去催單,那么就按照這個(gè)辦法去操作,基本上就能把催單的事情完成了,并且在催單的時(shí)候我們還需要利用小技巧去做,這樣我們就能提高成交率!
淘寶客服經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)一種情況,就是買(mǎi)家咨詢(xún)了很久但是沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或者下單了沒(méi)付款,這時(shí)候淘寶客服就會(huì)進(jìn)行催單,那么淘寶的催單技巧有哪些,什么技巧方法最有效,下面我們一起來(lái)看看。
一、淘寶催單的三不原則:
1、已經(jīng)有成交訂單的客戶不要催單,比如,一個(gè)客戶在同一個(gè)店鋪買(mǎi)了兩個(gè)以上的產(chǎn)品,其中一個(gè)付款了,其他的沒(méi)付款,這個(gè)不能進(jìn)行催單。
2、不要強(qiáng)行催單,不要用生硬的語(yǔ)言對(duì)用戶追單 。
3、注意頻率,對(duì)于已經(jīng)催過(guò)一次的不要不就又催一次。
二、如何選擇電話催單和短信催單:
1、客單價(jià)在2倍以上的優(yōu)先
三、如何選擇催單的語(yǔ)言:
日常版:“親您在**店鋪下單的寶貝還沒(méi)有付款哦,倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)準(zhǔn)備給您備貨了哦,付款后會(huì)盡快給您發(fā)貨了哈。”有些還可以說(shuō)“倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)備好貨了,付款后就給您發(fā)貨了哦?!?/p>
不過(guò)前提是你工作的店鋪發(fā)貨時(shí)間是24小時(shí)內(nèi)的,如果是兩三天的,這樣催付也給以后的售后留下了隱患。這種催單既達(dá)到了催單的目的,也不直接催付,讓客戶有被尊崇的感覺(jué),同時(shí),因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)意,很多客戶會(huì)感覺(jué)到不好意思不買(mǎi)。
四、催單時(shí)間把控:
1、如果超過(guò)5分鐘未付款建議立即進(jìn)行催付,第一次可以使用核對(duì)地址信息來(lái)催付,“親您核對(duì)一下地址信息是否有誤,****,沒(méi)問(wèn)題的話可以付款了哦”。有些顧客如果因?yàn)樽陨碓蜓诱`付款就會(huì)給你回復(fù),比如說(shuō)卡里沒(méi)錢(qián)了等下存錢(qián)了再付款等。
2、 如果回復(fù)地址核對(duì)信息還沒(méi)有付款的話時(shí)間基本都是在拍下后六七分鐘了,要是店鋪有送小禮物,可以采用送小禮物或者優(yōu)惠券的攻略。比如“親拍下后15分鐘內(nèi)付款可以贈(zèng)送小禮物哦,您付款后給您備注哦?!庇行╊櫩捅緛?lái)準(zhǔn)備再猶豫一下子,看到這條信息可能就決定付款了,還有顧客也許是因?yàn)橐幻ν浟?,你這樣再一提醒他們就付款了。
3、 如果進(jìn)行小禮物催付還沒(méi)有理的話建議不要再繼續(xù)發(fā)消息了,因?yàn)槎虝r(shí)間發(fā)送過(guò)多消息會(huì)引起顧客的反感,反而覺(jué)得我們?cè)隍}擾。對(duì)于這些顧客可以在我們快下班時(shí)進(jìn)行一次跟進(jìn)或者是下次上班時(shí)再次跟進(jìn)最后一次。
上面就是關(guān)于一些淘寶催單技巧,要說(shuō)什么方法最有效,那么是看時(shí)間而定的,不同的時(shí)間催單技巧方法不一樣。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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