很多京東商家在面對京東星級基礎考核經(jīng)常會遇到一些疑惑，本次將軍令匯總了京東星級基礎考核常見問題-平臺介入，具體往下看：

Q:如何查詢糾紛單明細?

A:可以登錄商家后臺，在 售后客服-交易糾紛管理-交易糾紛】處查看。

Q:糾紛單客戶可以取消嗎?

A:1) 客戶前臺點擊[客戶服務-交易糾紛]，顯示已提交的交易糾紛的訂單操作確認解決，關閉糾紛單

2)客戶前臺超時確認 (超過7個工作日系統(tǒng)自動

關閉)3)撤銷糾紛單只能客戶進行撤銷操作，客戶操作路徑如下: (1)APP端:[我的-客戶服務-交易紅紛-已申請-查看進度]點擊“已解決”即可撤銷(2)PC端:[我的京東-客戶服務-交易糾紛-已申請記錄-查看糾紛詳情]點擊“問題已解決”即可撤銷。

Q:如何降低平臺介入率?

A:當?shù)赇伄a(chǎn)生平臺介入時，說明和客戶在解決問題時沒有達成一致，可以參考其他指標(物流售后等)的改善方案，盡可能避免與客戶產(chǎn)生糾紛。在產(chǎn)生糾紛的24小時內(nèi)及時做出回復，與客戶達成和解。消費者主動關閉糾紛單以及客服介入后確認“商家已和解”的糾紛單，將不計入考核。

Q交易糾紛判責結果會影響什么指標?

A:糾紛單判定為非商責(客戶責任、雙方無責時不影響店鋪交易糾紛率，只有判定為商家責任及雙方責任時影響店鋪交易糾紛率。但糾紛單會影響平臺介入率，建議在前置環(huán)節(jié)與消費者及時有效溝通，避免超時未處理或無效回復造成消費者申請糾紛單，影響店鋪的平臺介入率。

Q: 對糾紛單以及糾紛產(chǎn)生的賠付單不認可怎么處理?

A:直賠為商家自主賠付無法申訴，先行賠付申訴您可在賠付單產(chǎn)生的7天內(nèi)，點擊[商家后臺-售后客服-賠付管理-先行賠付管理]找到對應的賠付，頁面點擊糾紛申訴按鈕;

*溫馨提示:如無申訴入口，需等待關聯(lián)的糾紛單可申訴時，先行賠付單才會展示申訴入口

Q: 交易糾紛率是平臺介入率嗎?

A:不是。交易糾紛單生成時間是前6天至前35天的數(shù)據(jù)，交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量，平臺介入率=產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量，兩個指標的分子是不同的。

Q: 糾紛單商家響應時效是?

這個需要根據(jù)訂單的狀態(tài)來定。

京東星級基礎考核常見問題匯總

本篇文章為京東開店的商家解答疑惑，包括售后高頻問題解答、促定制售后幫手，來學習：

一、售后高頻問題解答

Q: 如何降低我的服務單甕評拳?

A:造成服務單差評的原因有很多，L以下是部分問題和對應的解決措施:

①退換貨運費問題:建議在頁面注明運費收取標準,開可L以開通運費險等保險產(chǎn)品;

②商品價格、質(zhì)量問題:建議考察商品的貨源質(zhì)量進行整改，并可以開通價保/質(zhì)保服務;

③審核處理時效問題:建議開通極速審核、閃電退款服務，使用SA自動化工具;

④物流問題:建議及時與客戶溝通，說明物流進度和情況;逆向物流建議使用上門換新、取退服務，或使用京東倉配;

⑤宣傳誤導問題:我建議在商品上架發(fā)布之前,檢查商品宣傳是否合規(guī);

⑥客服方察未滿足:建議合理配置客服人力,鼓勵客服參加認證考試。

Q:在哪看售后服務單評價明細?

A:登陸商家后臺，在【商家后臺-自主售后(新)】處進入自主售后模塊;在模塊中選擇全部，找到“服務單導出”按鈕進入下載中心;進入下載中心后在任務類型中選擇“售后服務明細”、售后服務類型中選擇“服務單評價明細”，點擊執(zhí)行按鈕后等待生成即可下載導出。

Q:延遲售高如何報備?

A:登陸商家后臺后，在【商家后臺-訂單管理-延遲發(fā)貨報備-延遲售后報備】處進入延遲售后報備模塊;在模塊中點擊新增報備按鈕，根據(jù)頁面中提示的填入需要報備的服務單號、報備原因、延遲時間L以及證明圖片。報備成功后的服務單將在考核數(shù)據(jù)中剔除。

二、大促定制售后幫手

(一)友好協(xié)商-多聊兩句,多點滿意

1、挽留損失:挽留商家銷售金額;

2、違規(guī)拜拜:協(xié)商成功的服務單，不會被售后治理規(guī)則命中;3、提升考核:助力提升售后滿意度，減少售后糾紛介入率;4、降本增效:減少運費損失。如何使用

在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)”路徑下進入服務單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口

(二)免費上問取退-最快可享受0秒免費退

1、縮短考核時長:執(zhí)行免費上門取退的服務單售后服務時長較普通退貨場景大幅縮短;

2、提升考核指標:開通服務的商家售后滿意度較高，萬單工商投訴量降低。

開通運費險:

京麥商家中心-服務-保險服務-開通運費險

京麥商家中心-金融服務-京東專屬保險管家-運費險開通閃電退款:

京麥商家中心-店鋪管理-商家服務中心-閃電退款

(三)上門換新新貨送達消費者時間縮短一倍

1、縮短時長:執(zhí)行上門換新的服務單時長較普通換貨場景大幅降低;

2、保障商家利益:商家收到貨物后如果有異常，可發(fā)起催收等。

開通上門換新:

商家后臺>我的店鋪>商家服務中心>上門換新。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。