淘寶賣家最怕什么投訴?有哪些投訴種類?

作為電商行業(yè)的龍頭老大，淘寶平臺的規(guī)則和制度是非常完善的。淘寶賣家在淘寶上面經(jīng)營店鋪，需要嚴(yán)格遵守淘寶規(guī)則，否則極有可能會被買家投訴，導(dǎo)致店鋪被降權(quán)或者扣分。那么，淘寶賣家最怕的是什么投訴呢?

淘寶賣家最怕淘寶等級較高的用戶，購買記錄信用較好的用戶以及專業(yè)差評師的投訴。賣家被這三種用戶投訴時(shí)，投訴可信度相對較高，賣家容易被降權(quán)，同時(shí)也會降低店鋪信用。

有哪些投訴種類?

一，描述不符：

描述不符，主要是指標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁，產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致，這里常見的雷區(qū)有：

1. 產(chǎn)品材質(zhì)。如：純棉，棉，等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁等試用此類詞;另外，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，詳情可參考淘寶規(guī)則。

2. 所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)重不符。如，羽絨制品，詳情頁描述含絨80%，但實(shí)際檢測只有50%-60%。

以上兩種情況，因不能通過眼看直觀的發(fā)現(xiàn)問題，就需要通過相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測報(bào)告，才能確定是否有描述不符的情況。因此，這兩種違規(guī)被投訴或者處罰的情況出現(xiàn)，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。遇到職業(yè)打假人以后，要做兩手準(zhǔn)備，一是收集該賬號提供的信息，以證明該賬號不是正常購買的客戶，比如，客戶是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式;訂單聯(lián)系收件人，收貨地址是否完成;再有就是聊天截圖，電話錄音等，電話錄音盡量能明確對方是誰，有以解決問題為主，盡量不要有人身攻擊性言語。其他有效證明的文件性資料。二，產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料，確認(rèn)自己的產(chǎn)品并沒有描述不符的情況，并準(zhǔn)備二次質(zhì)檢。如果職業(yè)打假人，并沒有投訴淘寶，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門，處理起來更容易，只要準(zhǔn)備好產(chǎn)品送檢，證明沒有問題即可。如果你想投訴非正常購物買家，可以取證后，到淘寶的閨蜜舉報(bào)問題賬號。

如果是淘寶抽檢后，對店鋪和商品做出處罰，流程一般是正常交易賬號在店內(nèi)購買同款商品兩件，從收貨到處罰一般在20-30天左右，會通過站內(nèi)信通知產(chǎn)品抽檢不合格，刪除鏈接，同時(shí)在店鋪后臺違規(guī)處開啟申訴路徑，在此期間賣家可以發(fā)起復(fù)檢，復(fù)檢合格不處罰，本次抽檢完結(jié)。復(fù)檢不合格，進(jìn)入180天重點(diǎn)監(jiān)督期，同時(shí)執(zhí)行對應(yīng)的店鋪處罰。如果抽檢產(chǎn)品合格，則店鋪內(nèi)不會有通知以相關(guān)提醒。

3. 品牌描述不符。如，李寧的鞋子在標(biāo)題或詳情頁描述中寫耐克，阿迪達(dá)斯等。

該類違規(guī)常見于淘寶店鋪，為了搶占關(guān)鍵詞或者做對比，在標(biāo)題中使用此類品牌詞。違規(guī)優(yōu)化建議去掉標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁說明等存在其他品牌名稱的關(guān)鍵詞，這類關(guān)鍵詞對搜索引流沒有幫助，反而會因?yàn)槎询B品牌詞而降權(quán)，從而減少展現(xiàn)機(jī)會，甚至被屏蔽沒有展現(xiàn)。

4. logo或產(chǎn)品裝飾侵權(quán)，如未經(jīng)授權(quán)使用品牌logo，或者迪士尼卡通象形等。

該類違規(guī)行主要表現(xiàn)是主圖，詳情頁中比較常見，比如，服飾鞋包等，可能在產(chǎn)品上面有品牌logo，在品牌方未授權(quán)的情況下，出現(xiàn)在店鋪中也是不被準(zhǔn)許的，常見的處理方法，是在圖片中違規(guī)的logo或者裝飾處打馬賽克，模糊掉侵權(quán)部位。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴，第一時(shí)間去修改店鋪圖片，將有侵權(quán)行為的圖片刪除，這時(shí)不要替換成馬賽克圖片，切忌要?jiǎng)h除，然后看一下下單賬號中的信息是否完整，是否留有QQ，微信，或者要求電話聯(lián)系等信息，保留證據(jù)，避免后續(xù)發(fā)生敲詐行為后不能舉證。

二，違背承諾

違背承諾主要包括兩方面：

1，店鋪頁面的承諾，包括首頁，活動頁，詳情頁，或與詳情頁等頁面有同等效率的其他頁面信息。此類常見的違規(guī)，如承諾的贈品未贈送，承諾的促銷活動未履行，在承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等行為。

除未按約定時(shí)間發(fā)貨的其他違背承諾情況，解決辦法，可以先與買家協(xié)商解決，包括提升寄贈品，退差價(jià)等方式，如果可以，可以電話與買家溝通，就事說事，切忌扯皮。

如果是未按約定時(shí)間發(fā)貨的情況，天貓店鋪影響會相對大一些，因?yàn)樘熵埖赇伋擞绊憴?quán)重外，還會扣除訂單30%的金額，作為買家的賠償金。因此，在店鋪出現(xiàn)缺貨，斷貨的情況，盡量提前聯(lián)系買家說明情況，建議買家退款或者更換類似產(chǎn)品，這樣可以避免退款情況出現(xiàn)。若買家已申請未按約定時(shí)間發(fā)貨，可以電話聯(lián)系買家說明情況，更換退換貨理由。在聯(lián)系買家的過程中要注意電話溝通的頻率，避免讓買家誤會是惡意騷擾的行為。

2，客服承諾，客服通過旺旺聊天的過程給買家作出的承諾。常見的，不如答應(yīng)贈送的贈品沒有給，承諾確認(rèn)收貨以后退差價(jià)，還有發(fā)票問題，產(chǎn)品介紹等。這類違背承諾要在客服入職培訓(xùn)，及客服權(quán)限方面盡量全面的講解給客服，就可以在很大程度上避免未履行承諾出現(xiàn)。還有一類，是惡意競拍買家，故意引導(dǎo)客服做出承諾，此類需要客服有一定的處理經(jīng)驗(yàn)，對淘寶規(guī)則和產(chǎn)品，以及店鋪可以提供的服務(wù)都比較熟悉，見招拆招處理。

三，售假

店鋪如果被投訴售假后果是十分嚴(yán)重的，輕則刪除商品，重了會被封店，因此在處理此類違規(guī)的時(shí)候，一定要慎重。店鋪被投訴后，要第一時(shí)間，聯(lián)系買家，協(xié)商取消投訴。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)的材料證明產(chǎn)品本身沒有問題，包括品牌方的授權(quán)書，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等，以備隨時(shí)申訴。

如果被投訴不是在淘寶發(fā)生的，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹郑暝V流程基本是一樣，另外，如果是職業(yè)打假人操作的，當(dāng)?shù)毓ど叹謺λ麄儽容^熟悉，只要準(zhǔn)備足夠的材料證明產(chǎn)品沒有問題，當(dāng)?shù)毓ど淌遣粫幜P的，而且這類投訴，對店鋪沒有任何影響。

四，極限詞，違反廣告法

此類違規(guī)，一般出現(xiàn)在店鋪首頁，活動頁面，詳情描述，標(biāo)題，副標(biāo)題等文字描述部分。避免此類違規(guī)，可以在文案編寫，標(biāo)題制作的時(shí)候，注意一下，并養(yǎng)成通過官方工具查詢詞的習(xí)慣，同時(shí)要注意斷句不同產(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面，如果確實(shí)是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。比如，三只松鼠家的店招設(shè)計(jì)。

在淘寶開店，我們一定要先熟知淘寶規(guī)則，盡量避免違規(guī)和投訴，當(dāng)然，隨著淘寶的不斷發(fā)展，衍生了一些差評師和大家?guī)?，這些都是利用淘寶平臺的空子來敲詐淘寶賣家的人，開淘小編提醒大家，如果遇到這類人，要及時(shí)和淘寶客服聯(lián)系，保護(hù)自己的權(quán)益哦。更多精彩內(nèi)容請持續(xù)關(guān)注我們幕思城電商。

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