中小賣家聯(lián)手對(duì)付職業(yè)差評(píng)師

    2012年11月29日，淘寶網(wǎng)和杭州警方聯(lián)合公告破獲全國(guó)首例“惡意差評(píng)師”案，宣布抓獲7名惡意差評(píng)師。而怎么防范這些差評(píng)師，一直是困擾賣家的問(wèn)題，遇到差評(píng)師，賣家應(yīng)該采取什么措施？下面幕思城電商的小編就從一下幾點(diǎn)跟大家講解下對(duì)付職業(yè)差評(píng)師的方法：

    第一、如何辨認(rèn)差評(píng)師（要明確）

    1.差評(píng)師的下手目標(biāo)

    通常找中小賣家來(lái)下手，因?yàn)槟切┗使诘馁u家多兩個(gè)差評(píng)，對(duì)他們的影響并不大，要挾訛詐起不了什么作用。

    2.差評(píng)師的類型

    1）不詢問(wèn)商品型：

    直接下單的，這些買家就需要注意一下了，首先看一下這個(gè)買家的地址，差評(píng)師一般會(huì)選擇相對(duì)遠(yuǎn)的店鋪進(jìn)行交易，等商品到了后，以各種不合理的理由要求退貨， 讓賣家選擇高額的郵費(fèi)或者進(jìn)行賠償。其次，看顧客買了什么樣的商品，價(jià)格如何，是否易碎，如果是價(jià)格較低，易碎易損的商品就需要注意了，差評(píng)師容易以此來(lái) 要挾賠償。

    2）詢問(wèn)特別詳細(xì)型：

    一般的買家詢問(wèn)時(shí)不會(huì)特別細(xì)致，只會(huì)詢問(wèn)一些大概情況，但是差評(píng)師就很大可能問(wèn)的特別細(xì)致，或者購(gòu)買商品時(shí)有特別細(xì)致的要求，這樣他拿到商品時(shí)，方便他挑毛病，或者拿同一款損壞的商品進(jìn)行調(diào)換，要挾賠償。

    3）特別指定某個(gè)快遞型：

    假如很多個(gè)快遞都能到達(dá)，但是買家指定走某個(gè)快遞，否則就拒收，即使告訴他這個(gè)快遞費(fèi)貴，而且慢，但是他還是執(zhí)意要那個(gè)快遞的，這樣的就需要注意了，他很可能是差評(píng)師，而且跟那個(gè)快遞的某個(gè)快遞員比較好，到時(shí)候東西寄過(guò)去是好是壞就由他們說(shuō)了算了。

    第二、加強(qiáng)自身規(guī)范性（要防御）

    1.寶貝詳情要完善

    如護(hù)膚品店鋪，差評(píng)師會(huì)用“皮膚過(guò)敏”來(lái)做文章。

    2.快遞說(shuō)明要詳細(xì)

    遇到過(guò)的童鞋可能知道，他們所填寫(xiě)的地址一般都是假的，而且都是偏遠(yuǎn)， 甚至一些地方根本就沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的。很多件就是在這樣的過(guò)程中丟失或者是損壞，讓我 們無(wú)從查證。雖然淘寶也有明確的規(guī)定，包郵區(qū)域僅限于中國(guó)大陸，不包含港澳 臺(tái)和海外，但是我們還是有必要強(qiáng)調(diào)下除了港澳臺(tái)以外的一些偏遠(yuǎn)地區(qū)。

    3.防惡拍說(shuō)明

    以前淘寶還有支付寶使用率的約束，所以才會(huì)出現(xiàn)很多的惡拍，他們都拍下，但是不付款，如果你沒(méi)商量就關(guān)閉交易的話，他們就去投訴，說(shuō)你“欺騙消費(fèi)者”，如果你沒(méi)有足夠的證據(jù)，這些投訴很有可能成立，所以在詳情里，一定要強(qiáng)調(diào)。

    4.及時(shí)下架調(diào)整商品

   1） 贈(zèng)品設(shè)置：

    放置常規(guī)商品類目下。這種情況下，差評(píng)師容易只拍贈(zèng)品，不拍商品或者直接以贈(zèng)品不相符等理由要挾賣家賠償，建議把贈(zèng)品放置在類目“其他-贈(zèng)品”。

    2）低價(jià)包郵設(shè)置：

    設(shè)置低價(jià)包郵但不支持單件商品發(fā)貨或有購(gòu)買數(shù)量限制。這種情況給差評(píng)師以只買單件商品，不買多件為由，投訴賣家強(qiáng)賣，以此來(lái)敲詐錢(qián)財(cái)，建議打包發(fā)布購(gòu)買多件才可以享受的價(jià)格。

    3）促銷商品或贈(zèng)品：

    其他僅吸引流量的低價(jià)的促銷商品或贈(zèng)品等 ，商品的價(jià)格和郵費(fèi)越低，惡意差評(píng)師的敲詐成本越低，所以在做促銷活動(dòng)的時(shí)候，建議將商品設(shè)置合理的價(jià)格和郵費(fèi)。

    第三、如何出擊（要主動(dòng)）######

    1.包裝完整信息

    發(fā)貨時(shí)，對(duì)那些有異常要求的訂單，注意留下整個(gè)包裝過(guò)程的視頻，以防買家以物品損壞為由要求賠償。

    2.快遞跟蹤

    這些人的地址和電話基本上都不是真實(shí)的，前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，所以快遞到達(dá)他們所在區(qū)域時(shí)，根本就聯(lián)系不上本人，大多數(shù)都是外地的電話號(hào)碼，這樣就會(huì)是疑難件，那么就無(wú)法正常簽收。因此，你就必須保存好快遞單，將這些疑難件逐一返回，這些都是你淘寶投訴成功與否的重要證據(jù)。

    3.收集證據(jù)

    這些人為了有機(jī)會(huì)來(lái)賺錢(qián)，即使快遞沒(méi)到，他們也會(huì)確認(rèn)收貨，然后好不客 氣，直接給差評(píng)，再由他們的談判專員和你談判，商量修改一個(gè)評(píng)價(jià)多少錢(qián)，一般是 10—30不等。他們會(huì)要求你加Q或者是電話聯(lián)系，這樣防止我們旺旺取證， 所以我們就要在有限的時(shí)間里，引導(dǎo)他們留下證據(jù)，在旺旺聊天記錄中能收集到這 些證據(jù)。

    因?yàn)樘詫氈徽J(rèn)可旺旺聊天記錄，所以應(yīng)對(duì)差評(píng)師時(shí)最好在旺旺中套出差評(píng)師的意圖。不過(guò)大多數(shù)差評(píng)師會(huì)要求qq聯(lián)系，這樣的話，就需要讓差評(píng)師在旺旺上留下他 的qq號(hào)，而不是我們給他qq號(hào)，則需要及時(shí)保留好QQ身份是淘寶網(wǎng)買家的憑證及聊天截圖。此外，還有差評(píng)師或者差評(píng)師團(tuán)體，要求電話或者YY語(yǔ)音群聊， 對(duì)這種情況，需要錄音進(jìn)行取證。

    4.采取投訴

    取得有利證據(jù)后，可以通過(guò)淘寶官網(wǎng)設(shè)置的‘惡意評(píng)價(jià)’的投訴渠道進(jìn)行維權(quán)，只要買家的評(píng)價(jià)被確認(rèn)為“惡意評(píng)價(jià)”，淘寶網(wǎng)就能幫店主刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)積分，防止惡意差評(píng)師的敲詐勒索。

    第四、總結(jié)：

    1.心態(tài)擺正

    做好這些前期的準(zhǔn)備工作，就不要過(guò)于去擔(dān)心活動(dòng)中遇到差評(píng)師，不要像很多賣家說(shuō)的“差評(píng)師恐懼癥”，沒(méi)必要的，不要看到?jīng)]信譽(yù)的，或者是拍下直接付款的就以為是的，沒(méi)那么多的，就像社會(huì)中一樣，“還是好人多啊”。

    2.提高自身的防范意識(shí)

    一般職業(yè)差評(píng)師專挑新開(kāi)不久、信用度還不是很高的新店鋪下手，尤其是3鉆或3鉆以下的最易中招，因?yàn)檫@類店鋪一旦出現(xiàn)差評(píng)會(huì)對(duì)其生意和信用有很大的影 響，而且新店賣家通常沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)難以覺(jué)察自己遇到了職業(yè)差評(píng)師，不會(huì)在第一時(shí)間向網(wǎng)站客服尋求幫助，這樣差評(píng)師更容易得手。因此，要提高自身的防范意識(shí)，來(lái) 生意時(shí)，不要得意忘形，記得一定謹(jǐn)記自己的店鋪是差評(píng)師的眼中“肉”，交易時(shí)要多注意細(xì)節(jié)，看看是不是遇到了差評(píng)師。

    3.遇事不慌

    被“惡意差評(píng)師”威脅后，賣家不要驚慌，應(yīng)積極取證，在交易過(guò)程有確鑿憑證確定買家惡拍可以不用發(fā)貨。并保留阿里旺旺聊天記錄等相關(guān)證據(jù)，后續(xù)產(chǎn)生了投訴或差評(píng)后及時(shí)維權(quán)。小二會(huì)根據(jù)憑證對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行合理處理。

    4.積極響應(yīng)官方對(duì)差評(píng)師的打擊活動(dòng)

    針對(duì)這一網(wǎng)上大范圍惡意敲詐現(xiàn)象，政府及有關(guān)部門(mén)也已積極介入處理。作為賣家也要積極響應(yīng)打擊活動(dòng)，遇到差評(píng)師，馬上公開(kāi)舉報(bào)，配合淘寶及政府積極打擊差評(píng)師。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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