如何正確看待淘寶賣(mài)家與快遞的關(guān)系?
2022-12-14|18:28|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:154
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淘寶賣(mài)家和快遞的關(guān)系,在淘寶買(mǎi)家看來(lái)都是“一伙人”。但是淘寶賣(mài)家和快遞卻是真真切切的分開(kāi)的的。那么我們應(yīng)該如何正確看待淘寶賣(mài)家與快遞的關(guān)系?
一、話(huà)題分析
最近一直都是持續(xù)高溫,很多地區(qū)都是一年一度最熱時(shí)候,許多快件也在這個(gè)時(shí)候出了問(wèn)題,無(wú)論是時(shí)間的延誤還是其他的什么原因,總之因?yàn)榭爝f的問(wèn)題買(mǎi)家與賣(mài)家也因此產(chǎn)生了很多的矛盾。
其實(shí)因?yàn)榭爝f在運(yùn)輸途中造成的快件的丟失,快件的損壞或者是延誤的問(wèn)題,屢見(jiàn)不鮮。每每碰到這樣的問(wèn)題,多數(shù)顧客都把不滿(mǎn)的矛頭指向了賣(mài)家,因此,賣(mài)家與買(mǎi)家常常會(huì)因?yàn)榭爝f的問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)致許多賣(mài)家在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中總是形成這樣的一種思維模式:我們是賣(mài)家,快遞屬于第三方,快遞出現(xiàn)問(wèn)題我們不受理,那也沒(méi)有辦法,我們只能保證當(dāng)天給您發(fā)出等等的一系列的語(yǔ)言暗示。試問(wèn),如果賣(mài)家是買(mǎi)家,當(dāng)您聽(tīng)到產(chǎn)品一旦發(fā)出,賣(mài)家不能做出保證等等的回復(fù)時(shí),這樣的交易難免是會(huì)引發(fā)顧客的擔(dān)憂(yōu),同時(shí)也給這筆交易帶來(lái)了潛在的隱患,一旦快遞因?yàn)檠诱`等等造成的問(wèn)題成為事實(shí)時(shí),顧客會(huì)立刻引起反感和不滿(mǎn)。像顧客與賣(mài)家因?yàn)檫@些問(wèn)題發(fā)生的爭(zhēng)吵和罵戰(zhàn)真的是太常見(jiàn),那作為賣(mài)家,到底應(yīng)該如何正確看待自己與快遞的關(guān)系呢?
首先作為賣(mài)家應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到,自己與快遞的關(guān)系處于一種合作的關(guān)系,換句話(huà)說(shuō),就是我們常說(shuō)的合作伙伴,而并非是各自獨(dú)立的關(guān)系,如果沒(méi)有快速,賣(mài)家如何將產(chǎn)品送達(dá)顧客手中,同樣的如果沒(méi)有賣(mài)家,快遞要給顧客送什么去。所以不難看出,賣(mài)家和快遞其實(shí)在某種意義上來(lái)說(shuō)是互相依附,是一體的,一筆交易的完成離開(kāi)其中任何一個(gè)都可能是無(wú)法完成的。
當(dāng)然選擇一個(gè)好的合作伙伴是生意的前提,但是這個(gè)是有很多因素在里面,要求需求的不同可能選擇的快遞公司也是不一樣的,在這里我們就不多說(shuō)了。但是最重要的一點(diǎn),我們應(yīng)該明白合作伙伴是要共贏(yíng),同時(shí)也是不可分割的,所以當(dāng)快遞出現(xiàn)問(wèn)題我們是否應(yīng)該像顧客坦誠(chéng)這點(diǎn)確實(shí)是我們的失職,因?yàn)榭爝f的問(wèn)題沒(méi)能給顧客帶來(lái)一次很好的購(gòu)物體驗(yàn),而非立刻劃清界限,告訴顧客這是我們無(wú)法控制的,這樣顧客在心理上的感覺(jué)也會(huì)覺(jué)得是在推卸責(zé)任,甚至反問(wèn)賣(mài)家快遞既然無(wú)法控制,您又為什么和這個(gè)快遞公司合作?相反我們誠(chéng)懇的道歉,解決問(wèn)題大多數(shù)顧客反而會(huì)覺(jué)得錯(cuò)不在賣(mài)家,這個(gè)確實(shí)也不好控制,表示可以理解。但是值得一提的是,許多賣(mài)家的產(chǎn)品可能屬于易碎的,那么在包裝上就應(yīng)該多做加強(qiáng),這也是在給合作伙伴減少一些困難,但是同時(shí),也提醒顧客請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拆開(kāi)確認(rèn)收貨,要想有一個(gè)良好的合作關(guān)系,雙方都應(yīng)在合作時(shí)不僅做出相應(yīng)的努力和互相幫助同時(shí)也彼此監(jiān)督且減少問(wèn)題,而非一有問(wèn)題分道揚(yáng)鑣,反而帶來(lái)更大的損失。
二、接下來(lái)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)賣(mài)家們的聲音:
【賣(mài)家吐槽】
店主不2公主說(shuō):賣(mài)家是賣(mài)家,快遞是快遞,真的沒(méi)辦法站在同一戰(zhàn)線(xiàn),前段時(shí)間快遞總是分錯(cuò)件,導(dǎo)致同城的延誤,我一連收到好幾個(gè)差評(píng),真是快被氣死了。
店主小賴(lài)說(shuō):前幾天因?yàn)榭爝f出問(wèn)題,顧客很不滿(mǎn)意,好在給顧客及時(shí)道歉,顧客表示還是能理解的,畢竟快遞難免出問(wèn)題,賣(mài)家也是很難預(yù)測(cè)的。
店主惠人坊說(shuō):我這之前有個(gè)顧客給我一個(gè)差評(píng),我問(wèn)他是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意嗎,人家說(shuō)快遞慢的跟蝸牛一樣,我們說(shuō)那就不是產(chǎn)品問(wèn)題,快遞快慢我們又無(wú)法控制,說(shuō)到最后顧客特別生氣反問(wèn):快遞難道不是你家選的?真的覺(jué)得特別冤。
【問(wèn)題思考】
看來(lái)賣(mài)家買(mǎi)家因?yàn)榭爝f而產(chǎn)生的摩擦真的很多,每天都在發(fā)生,但是無(wú)論怎樣處理,最后顧客的態(tài)度都是來(lái)由賣(mài)家承擔(dān)的,所以一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度有時(shí)會(huì)減少賣(mài)家與顧客之間的很多摩擦,同時(shí)也可以緩和賣(mài)家與買(mǎi)家的關(guān)系,所以就針對(duì)這個(gè)話(huà)題,大家來(lái)探討一下幾個(gè)問(wèn)題:
1.您是賣(mài)家,是否也出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榭爝f的問(wèn)題和賣(mài)家產(chǎn)生矛盾。
2.當(dāng)顧客因?yàn)榭爝f不滿(mǎn)意時(shí),您是如何處理和解釋的。
3.您是怎樣看待賣(mài)家和快遞的關(guān)系,是合作伙伴還是彼此獨(dú)立的。
三、個(gè)人對(duì)這件事的看法
1.賣(mài)家與快遞的關(guān)系必須是合作伙伴的關(guān)系,動(dòng)態(tài)評(píng)分可以有物流一部分的,如果和快遞關(guān)系不好,很容易導(dǎo)致這方面的問(wèn)題,進(jìn)而影響店鋪的評(píng)分,后果就會(huì)很?chē)?yán)重。
2.和本地快遞關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題了,賣(mài)家也要和氣溝通,高興的解決。
說(shuō)句實(shí)在話(huà),如何正確看待淘寶賣(mài)家與快遞的關(guān)系?是淘寶賣(mài)家更好經(jīng)營(yíng)的重要條件,也是賣(mài)家選擇合適的快遞服務(wù)的關(guān)鍵。
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