客服如何處理售后退貨問題？應對方法介紹

網(wǎng)店客服是能直接接觸到買家的存在，一個優(yōu)秀的客服可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。當然不好的客服也會容易導致買家差評。那么，客服應該怎么處理售后退貨問題?

一、 退換貨問題

客服先詢問是什么原因需要退貨

A. 商品質(zhì)量問題

注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

B. 尺碼大小問題

C. 其他原因退換貨

a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的?！?/p>

b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。”

c. 其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。”

注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

二、物流問題

Q:怎么還沒到，怎么這么慢?

親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時間，預計您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!

(告訴顧客你的物流距離與預計的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視)

總的來說，客服如果遇到買家要退貨，首先詢問是什么原因要退貨，如果是質(zhì)量問題，那么同意退貨退款，并言辭誠懇的道歉，并給予一定補償。

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