必看！拼多多虛假軌跡規(guī)則解讀

拼多多規(guī)則中的虛假軌跡是指商家上傳至拼多多后臺(tái)的商品物流單號(hào)，對(duì)應(yīng)的物流軌跡存在明顯異常的情形，及/或商家上傳物流單號(hào)后消費(fèi)者在合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品。

具體的定義及違規(guī)情形請(qǐng)查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第5.1、5.2條（如下圖一）。

1.虛假軌跡的后果是什么/怎么扣罰的？

答：商家對(duì)虛假軌跡訂單給予消費(fèi)者賠付補(bǔ)償，如果某商品當(dāng)天虛假軌跡超過(guò)30單，并且超過(guò)該商品當(dāng)天發(fā)貨總單量30%的，店鋪將受到諸如限制提現(xiàn)、移除資源位、商品下架、搜索降權(quán)等限制。

具體判定及扣罰標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第5.3和5.4條（如下圖二和圖三）。

2. 我收到了違規(guī)訂單明細(xì)，要怎么看？

答：進(jìn)入拼多多管理后臺(tái)后申訴頁(yè)面和違規(guī)站內(nèi)信附件中會(huì)有對(duì)應(yīng)違規(guī)明細(xì)按鈕，內(nèi)容是虛假軌跡訂單明細(xì)，其中包括訂單號(hào)、發(fā)貨時(shí)間（即商家上傳物流單號(hào)點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)間）、店鋪ID、店鋪名稱、商品ID、商品名稱、商品類型、快遞公司、快遞單號(hào)，違規(guī)類型和可參考規(guī)則（如下圖四）。

其中，商家需要關(guān)注的主要是違規(guī)類型和可參考規(guī)則。同時(shí)商家可根據(jù)參考規(guī)則去核對(duì)對(duì)應(yīng)訂單的違規(guī)原因。

3. 看懂了虛假軌跡訂單明細(xì)，知道哪些訂單被判定虛假軌跡了，我該怎么做？

答：商家應(yīng)盡快核實(shí)發(fā)貨情況以及快遞單號(hào)、快遞公司等信息是否正確填寫(xiě)。包裹未交快遞公司的，盡快交寄；快遞公司未及時(shí)將包裹發(fā)出的，催促快遞公司盡快發(fā)出；信息填寫(xiě)錯(cuò)誤的，及時(shí)更正。

4. 收到虛假軌跡違規(guī)通知后，如何在拼多多管理后臺(tái)進(jìn)行申訴？

答：下載查看虛假軌跡違規(guī)明細(xì)中訂單具體違規(guī)原因，根據(jù)導(dǎo)致違規(guī)的原因提交對(duì)應(yīng)的申訴材料，申訴材料可以為文件、圖片、視頻，平臺(tái)會(huì)根據(jù)提交的材料審核。

5. 我發(fā)起了虛假軌跡違規(guī)申訴，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)得到回復(fù)？

答：商家在指定期限內(nèi)發(fā)起申訴的，平臺(tái)通常會(huì)在1-2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)審核結(jié)果并說(shuō)明原因，商家可以根據(jù)審核結(jié)果有針對(duì)性地做進(jìn)一步處理。

6. 核對(duì)完明細(xì)發(fā)現(xiàn)有選錯(cuò)快遞或填錯(cuò)單號(hào)的情況，如何申訴？

答：針對(duì)違規(guī)訂單在30單以上的申訴，在核對(duì)訂單明細(xì)中的物流單號(hào)后，如果發(fā)現(xiàn)存在快遞公司選錯(cuò)或者物流單號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤的，可以在表格中的可參考規(guī)則后面填寫(xiě)正確的快遞單號(hào)上傳到后臺(tái)申訴，并描述好情況等待審核。

針對(duì)違規(guī)訂單在30單（含）以下的申訴，在核對(duì)訂單明細(xì)中的物流單號(hào)后，如果發(fā)現(xiàn)存在快遞公司選錯(cuò)或者物流單號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤的，可以在申訴頁(yè)面根據(jù)具體情況選擇相應(yīng)理由進(jìn)行申訴，等待審核人員審核。

審核人員在此過(guò)程中會(huì)給你開(kāi)通一次更改單號(hào)的機(jī)會(huì)，可以按照相應(yīng)的模板和圖六的步驟操作，上傳正確物流單號(hào)，覆蓋原物流單號(hào)。在APP上已確認(rèn)收貨的訂單是無(wú)法更改的，此時(shí)可以在后臺(tái)備注正確單號(hào)，完成后可再次在申訴頁(yè)面上傳覆蓋成功的截圖，最后審核人員會(huì)給出相應(yīng)的處理結(jié)果。具體頁(yè)面如下圖五和圖六所示

7. 我已經(jīng)正常發(fā)貨了，物流軌跡異常是快遞公司原因，為什么要處罰我？

答：物流服務(wù)為店鋪服務(wù)指標(biāo)中一項(xiàng)重要指標(biāo)，商家有責(zé)任保證物流正常走件，且消費(fèi)者可以在合理時(shí)間內(nèi)收到購(gòu)買(mǎi)的商品。平臺(tái)也會(huì)依據(jù)拼多多發(fā)貨規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行考核，同時(shí)針對(duì)違規(guī)訂單對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。

8. 店鋪因?yàn)樘摷佘壽E被警告一次，會(huì)有什么后果？

答：平臺(tái)對(duì)虛假軌跡店鋪進(jìn)行警告的，不會(huì)對(duì)店鋪采取限制措施，當(dāng)次也不會(huì)累計(jì)違規(guī)次數(shù)。接到警告通知的商家應(yīng)及時(shí)排查店鋪運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，做好發(fā)貨管理工作，并注意督促快遞供應(yīng)商提高服務(wù)時(shí)效并及時(shí)更新物流信息，避免再次出現(xiàn)發(fā)貨問(wèn)題。

9. 虛假軌跡的店鋪處理措施是否會(huì)影響商品的自然搜索流量？

答：會(huì)影響，并且店鋪處理措施將影響全店商品的流量，而不僅是某一違規(guī)商品。平臺(tái)可能采取店鋪處理措施的情形及具體措施如下圖七。

10. 虛假軌跡的后果太嚴(yán)重了，我應(yīng)該如何避免？

答：商家虛假軌跡可能存在多種原因，有些商家因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)銷(xiāo)量激增導(dǎo)致庫(kù)存不足而發(fā)不出貨，也有些商家是因?yàn)橛龅阶匀粸?zāi)害等不可抗力事件導(dǎo)致物流異常，等等。要避免此類情況，商家就應(yīng)當(dāng)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中注意庫(kù)存管理，根據(jù)商品實(shí)際庫(kù)存、自身發(fā)貨能力、物流供應(yīng)商的產(chǎn)能等因素隨時(shí)調(diào)整商品的線上庫(kù)存。

如果遇到自然災(zāi)害、惡劣天氣等不可抗力事件或其他特殊情況，商家應(yīng)及時(shí)聯(lián)系店鋪對(duì)接運(yùn)營(yíng)或平臺(tái)商家支持人員溝通處理，切勿貿(mào)然上傳快遞單號(hào)點(diǎn)擊發(fā)貨。否則，平臺(tái)將視為您可以正常發(fā)貨并可以確保訂單物流軌跡正常，同時(shí)會(huì)按照規(guī)則進(jìn)行監(jiān)測(cè)、違規(guī)判定及處理。

11. 快遞物流信息缺失，導(dǎo)致違反了平臺(tái)虛假軌跡規(guī)則，需要怎么做？

答：及時(shí)聯(lián)系快遞公司修復(fù)缺失的物流信息并保留相關(guān)材料，同時(shí)及時(shí)在申訴期內(nèi)提交申訴說(shuō)明情況，等待審核人員審核并補(bǔ)充審核人員要求的申訴材料。

12. 為什么違規(guī)訂單處罰金額與虛假軌跡規(guī)則中所示的計(jì)算金額不一致？

答： 如果違規(guī)訂單中包含平臺(tái)活動(dòng)訂單，則此違規(guī)訂單的處罰金額以店鋪活動(dòng)服務(wù)協(xié)議中計(jì)算的金額為準(zhǔn)，非平臺(tái)活動(dòng)訂單正常按照虛假軌跡規(guī)則中計(jì)算的金額執(zhí)行。

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