京東關鍵詞識別功能，提升售后操作效率

京東雙十一大促期間單量暴增，逐單查看明細眼睛都花了，是不是總會有那么幾單沒看清楚，導致了不必要損失呢？

例如：

消費者申請了“七天無理由退貨”，但是在描述中卻填寫了“商品有瑕疵”影響售后滿意度？

消費者明明申請的是退貨，但是在描述里寫上“我要換小一碼”？

店鋪售后單量大，開通SA功能自動審核單據(jù)，但是上述問題無法識別最后導致了交易糾紛？

使用“關鍵詞識別功能”，以上問題統(tǒng)統(tǒng)搞定，快來試一試吧！

一、功能效果

1、支持商家自主設置關鍵詞詞組。設置后如服務單描述中包含設置的詞語，將在服務單詳情頁中突出展示，同時SA自動審核功能不會執(zhí)行自動通過；

2、自動比較“消費者的申請意愿與文字描述”相符程度。如語義不符，將在頁面中突出展示，同時SA自動審核功能不會執(zhí)行自動審核通過。

【場景例舉】

下面這個案例中，商家設置了“測試”這個詞作為需要系統(tǒng)識別的詞語，同時消費者申請了“退貨”，但是在描述中填寫了“換小一碼”的訴求。商家在服務單審核時，可以看到關鍵詞語“測試”已經(jīng)標黃展示，同時強調(diào)了消費者的期望與描述不符合。

二、操作說明

1、功能位置

商家后臺>售后客服>售后自動化（SA）>關鍵詞識別

2、關鍵詞設置

（1）點擊“設置關鍵詞”按鈕

（2）在彈框中，輸入需要系統(tǒng)識別的詞語，并點擊“添加”按鈕，即可添加一個關鍵詞

（3）最多可以設置10個詞組，每個詞組不超過5個漢字

（4）點擊“確定”按鈕保存后，需要點擊“開啟”按鈕，該場景即可生效。

（5）問題描述與客戶期望不符的場景可直接開啟，開啟后系統(tǒng)自動識別消費者申請服務單時的客戶期望與問題描述。目前支持以下兩種場景：

①客戶期望為“退貨“，問題描述中包含“換、修”字眼；

②客戶期望為“換貨”，問題描述中包含“退”字眼。

三、Q&A

Q：設置關鍵詞以后，需要在SA策略里進行配置嗎？

A：不需要，開啟關鍵詞識別功能以后，系統(tǒng)將自動為您的自動化策略補充該條件。

以上為京東關鍵詞識別功能的全部介紹，學會怎么操作的商家快去試試吧！

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