關(guān)于天貓新增《消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范》

為了給購(gòu)買家電的消費(fèi)者提供更快的配送與安裝服務(wù)，天貓擬新增《消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范》，具體規(guī)則內(nèi)容如下：

本次規(guī)范于2022年7月11日公示，將于2022年7月17日生效。

天貓消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)定義

一、“送裝一體”服務(wù)：是指消費(fèi)者在天貓購(gòu)買了商品詳情頁(yè)帶有“送裝一體”服務(wù)標(biāo)識(shí)的家電商品，商家在消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間內(nèi)送貨并同步完成安裝的服務(wù)。同步完成安裝：是指為消費(fèi)者完成送貨同時(shí)進(jìn)行安裝服務(wù)，非第二次上門為消費(fèi)者進(jìn)行安裝。

二、服務(wù)時(shí)間：周一至周日09:00:00至21:00:00（不含法定節(jié)假日），如消費(fèi)者預(yù)約該服務(wù)時(shí)間之外的服務(wù)，可能無(wú)法正常履行，具體以雙方協(xié)商為準(zhǔn)。

三、商品范圍：空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚房大電、平板電視。

第二條 服務(wù)操作流程

第三條 消費(fèi)者保障

一、如商家未按與消費(fèi)者約定時(shí)效履行送裝一體服務(wù)的，每個(gè)子訂單需向消費(fèi)者支付50元的違約金。

二、如商家拒絕履行送裝一體服務(wù)的，每個(gè)子訂單需向消費(fèi)者支付100元的違約金。

三、如商家向消費(fèi)者提供送裝一體服務(wù)中出現(xiàn)亂收費(fèi)，經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)后，商家需向消費(fèi)者返還多收取的費(fèi)用并賠償多收取費(fèi)用一倍的金額作為違約金。亂收費(fèi)場(chǎng)景說(shuō)明：

（一）、商家對(duì)屬于免費(fèi)安裝范圍內(nèi)的服務(wù)向消費(fèi)者收取安裝服務(wù)費(fèi)用的；

（二）、商家對(duì)特殊安裝場(chǎng)景向消費(fèi)者收取高于品牌統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的。

上述違約金以現(xiàn)金方式支付到買家淘寶賬號(hào)所綁定的支付寶賬號(hào)中。支付違約金后，若消費(fèi)者要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家需按照消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

第四條 消費(fèi)者須知

一、服務(wù)費(fèi)用說(shuō)明

消費(fèi)者購(gòu)買含有“送裝一體”服務(wù)的商品可享受免費(fèi)安裝服務(wù)，但特殊安裝場(chǎng)景，如因安裝環(huán)境、消費(fèi)者的安裝需求而造成的超出機(jī)器原配以外的材料或特殊服務(wù)項(xiàng)目（如：遠(yuǎn)程費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等），或因消費(fèi)者需要商家提供安裝服務(wù)外的其它服務(wù)（材料、裝水電、拆吊頂、打墻孔等）項(xiàng)目，商家將按照品牌統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取安裝費(fèi)用，具體費(fèi)用以商品詳情頁(yè)說(shuō)明為準(zhǔn)（如下圖例）：

二、消費(fèi)者需向商家索要對(duì)應(yīng)的收費(fèi)憑證、收據(jù)或發(fā)票等有效憑證，作為亂收費(fèi)投訴的費(fèi)用支出憑證。

三、如消費(fèi)者不需要安裝服務(wù)，可在商家主動(dòng)聯(lián)系配送貨品時(shí)，要求取消安裝服務(wù)；消費(fèi)者如后續(xù)需要安裝服務(wù)的，可聯(lián)系商家客服進(jìn)行預(yù)約安裝。

四、如存在以下特殊情形的，商家將不承擔(dān)拒絕履行或未按服務(wù)時(shí)效承諾履行送裝一體服務(wù)的責(zé)任：

（一）、 因消費(fèi)者原因（更改安裝地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)，安裝環(huán)境不符合安裝標(biāo)準(zhǔn)等）導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的；

（二）、消費(fèi)者安裝地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的；

（三）、因不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時(shí)間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

第五條 服務(wù)投訴路徑

消費(fèi)者針對(duì)商家拒絕履約、未按時(shí)履約、亂收費(fèi)現(xiàn)象可以發(fā)起投訴，投訴路徑如下：

消費(fèi)者進(jìn)入“我的淘寶”-“我的訂單”-“我的服務(wù)”-“送裝一體”—“服務(wù)詳情”—“聯(lián)系客服”，發(fā)起服務(wù)求助。

商家要遵守天貓規(guī)則，以上天貓消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范，7月17日生效。

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