淘寶售前客服怎么溝通?溝通技巧有哪些?
2022-09-20|10:12|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:363
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其實,各位賣家應(yīng)該也都清楚淘寶售前客服對店鋪的轉(zhuǎn)化起著非常重要的促進(jìn)作用,因此,也要求各位淘寶售前客服做好各項工作,主要是溝通工作,到底要怎么去溝通呢?
首先,是回復(fù)速度
如果你是顧客,向店鋪客服咨詢了一個問題之后,估計你也不樂意等上半天才得到回復(fù),早就離開了。
所以如果你沒能做到在短時間內(nèi)及時回復(fù),這樣肯定就會讓買家失去對你店鋪寶貝的期望,轉(zhuǎn)而投向另一家了,畢竟現(xiàn)在淘寶的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的,買家在向你咨詢的同時,可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。
加之客服的回復(fù)速度,也是對買家是否重視的體現(xiàn),你回復(fù)慢,就會讓他們覺得你不重視他們,若有售后問題,也不能及時解決,肯定就不會考慮在你這購買了。
其次,是回復(fù)語氣
在與買家溝通時,你一定要有耐心,語氣也要平和,盡量不要出現(xiàn)“嗯、哦、好”等單字詞語,即使沒有別的意思,可能也會讓對方覺得你很膚淺,會打消他們消費的念頭的。
解答買家的疑問時,最好用簡單易懂的語言去描述出來,不要用過于專業(yè)的詞匯,這只會讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂觀的態(tài)度去跟買家交流,讓他們感受到你的熱情,這樣就會拉近你們的距離,提升他們對你的信任感,從而促進(jìn)成交。
再者,是應(yīng)對技巧
相信大家多多少少都會遇到過一些討價還價的顧客。面對這類買家時,如果他們是用別家同款價格跟你家的比,要解釋說自家寶貝的材質(zhì)和做工有什么突出的地方,是有保障的,這個價格是物有所值;
還有就是買家說會介紹多點人來購買,讓你降價,其實這兩種情況都說明買家是很喜歡我們店鋪的寶貝的,那么你就可以跟店主商量一下能否適當(dāng)降價,不講價的話就送優(yōu)惠券或禮品,這樣是能夠刺激買家下單的。
最后,是發(fā)貨問題
還有不少買家是喜歡催發(fā)貨的,那么你就如實回答店鋪承諾發(fā)貨時間就行的。像是店鋪承諾72小時內(nèi)發(fā)貨,今天下午4點前的訂單今天內(nèi)會發(fā)貨等,請耐心等待;
但是這一定要做到在這些時間內(nèi)發(fā)貨,否則會讓店鋪信譽降低的。還有就是發(fā)貨前一定要認(rèn)真檢查好寶貝是否有破損等質(zhì)量問題,否則是會招來很多售后問題的。
其實對很多淘寶客服來說,肯定也有不少的禁區(qū),尤其是溝通方面的禁區(qū),我今天馬上就來給各位賣家們詳細(xì)的介紹一下,同時也要分享一些淘寶客服的工作內(nèi)容。
禁區(qū)一、亂說極限詞
作為一個淘寶客服,對極限詞必須做到了如指掌,如最、第一、最佳等。這些沒有數(shù)據(jù)證明的,屬于夸大宣傳,一旦客服說出口就違反了廣告法,違反后容易被客戶舉報、被平臺處罰。所以淘寶客服在溝通時,一定切記千萬不要說出極限詞。
禁區(qū)二、快遞到達(dá)時間隨便承諾
客戶購買商品后,最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時送達(dá)。那客服對于快速送達(dá)時間回答不需要過于精準(zhǔn),除非有購買準(zhǔn)時保險,否則不要隨便給客戶立flag。一旦客服立了flag,在規(guī)定時間沒有到達(dá)就是給自己挖坑。
禁區(qū)三、一本正經(jīng)溝通
很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè),在和客戶溝通時會一本正經(jīng)的溝通。其實這樣是不對的,客服一本正經(jīng)的和客戶溝通,會讓客戶以為是機器人自動回復(fù)。淘寶客服可以享平時聊天一樣,但要注定說話措辭,不要出現(xiàn)謾罵、違規(guī)、諷刺等違規(guī)詞。
禁區(qū)四、中差評不處理
淘寶售后問題是一大難題,處理不好容易引發(fā)投訴和差評。那售后問題也不能隨便處理,客服一定先了解情況再處理,對于不能及時處理的問題也要告知客戶售后時間。若售后問題一直未被解決,就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程,催促盡快解決。
若客戶已經(jīng)給了中差評,那么可以在旺旺聯(lián)系客戶,但記住不要一直重復(fù)撥打電話。先在旺旺聯(lián)系,不回復(fù)然后撥打電話,一天最多打兩次。若有理有據(jù)的解決了中差評,不妨和客戶溝通是否能修改差評,盡力滿足客戶合理需求。
禁區(qū)五、對待客戶不夠溫柔
淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕?、罵人客戶時,容易引發(fā)脾氣,致使解待客戶是不夠溫柔。雖說客服是人,也有自己的情緒,但是作為服務(wù)崗位一定要懂得管理好自己的情緒,避免將自己不好的情緒帶給客戶。客服在遇到脾氣不好的客戶,你要做的不是回罵,而是依舊態(tài)度良好的接待。
工作內(nèi)容有哪些?
1.打字速度快,能同時與多個旺旺客戶溝通。
2.限女生,18-29歲之間.身體健康,能適應(yīng)輪班。
3.一定要有耐心,熱情,熟練用淘寶旺旺和QQ,喜歡與客戶聊天溝通,不厭其煩(喜歡發(fā)脾氣,動不動不耐煩,不愛理人的勿擾)
4.對網(wǎng)絡(luò)銷售感興趣,熟悉淘寶網(wǎng),拍拍網(wǎng)交易操作流程的優(yōu)先考慮,無淘寶銷售經(jīng)驗認(rèn)為自己很適合做客服服務(wù)的也行?
5.全職,要求能長期做,能承受工作壓力,
6.高中或同等以上學(xué)歷,能力可以在成長的過程中鍛煉培養(yǎng),我們更注重人品,要求誠實,細(xì)心,認(rèn)真,勤奮,務(wù)實。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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