淘寶差評(píng)對(duì)賣家有什么影響么？買家差評(píng)怎么辦？

新舊買家對(duì)待差評(píng)的方式可謂天差地別，新手賣家手足失措，反觀老買家鎮(zhèn)定自若，這就是差距，那么如何做到能和老手賣家一樣從容不迫呢？淘寶差評(píng)對(duì)賣家有什么影響么？買家差評(píng)怎么辦？

（售后評(píng)價(jià)處理詳細(xì)內(nèi)容）

差評(píng)類別：

A: 商品描述不符

1，運(yùn)輸中的破損問(wèn)題

請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題，給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還，作為補(bǔ)償。

如果顧客同意，為表示我公司的誠(chéng)意，先支付現(xiàn)金，然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客修改成5分好評(píng)。

如果不能解決，請(qǐng)顧客退貨或者更換一個(gè)新品，我方承擔(dān)來(lái)回所有運(yùn)費(fèi)，如果換貨，予顧客x元補(bǔ)償費(fèi)；

如果顧客退貨，在顧客發(fā)回貨物收到后，給予支付寶直接打全額貨款，并請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。

2，商品質(zhì)量 破損 瑕疵 問(wèn)題

請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

如果是產(chǎn)品質(zhì)量和瑕疵問(wèn)題，給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還，作為補(bǔ)償。

如果顧客同意，為表示我公司的誠(chéng)意，先支付現(xiàn)金，然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客5分好評(píng)。

如果不能解決，請(qǐng)顧客修改成“已收到貨，需退貨”由我方承擔(dān)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)，給予顧客退貨或者更換一個(gè)新品，并給予顧客x元補(bǔ)償費(fèi)。

如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題，我方承擔(dān)所有來(lái)回運(yùn)費(fèi)，給予顧客退貨或者更換一個(gè)新品，并給予顧客x元補(bǔ)償費(fèi)，由物流發(fā)貨部門和物流公司進(jìn)行問(wèn)題包裹處理。

如果不屬于以上2種情況，由顧客承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)，在收到包裹時(shí)，由物流發(fā)貨部門進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，如果不影響第二次銷售，可以簽收，通知客服部門給顧客確認(rèn)退款。

如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符，則拍照存證后拒簽，讓快遞公司將包裹退回，并通知客服部門上傳照片證明，進(jìn)入問(wèn)題件處理流程?！?/p>

3，收到假貨

我方提供授權(quán)證明，進(jìn)貨發(fā)票等證據(jù)給顧客。

如果無(wú)法解決，我方承擔(dān)所有來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)顧客進(jìn)行退貨，在收到包裹時(shí)，由物流發(fā)貨部門進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，如果不影響第二次銷售，可以簽收，通知客服部門給顧客確認(rèn)退款。

如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符，則拍照存證后拒簽，讓快遞公司將包裹退回，并通知客服部門上傳照片證明，進(jìn)入問(wèn)題件處理流程?！?/p>

B: 發(fā)票問(wèn)題

1，在包裹中

提醒客戶查找

2，遺漏發(fā)票

（1）給客戶補(bǔ)發(fā)

（2）請(qǐng)顧客修改成“已收到貨，不需要退貨”，給客戶退6%的貨款

C: 發(fā)貨時(shí)間延遲

1，未按約定時(shí)間發(fā)貨

如果正常情況下24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

如果24小時(shí)到48小時(shí)發(fā)貨，由客服給客戶去電話道歉，送給客戶一個(gè)價(jià)值X元的贈(zèng)品

如果48小時(shí)到72小時(shí)發(fā)貨，由客服經(jīng)理給客戶去電話道歉，送給客戶一個(gè)價(jià)值X元的贈(zèng)品

如果72小時(shí)以上發(fā)貨，由部門經(jīng)理給客戶去電話道歉，并給予X元的現(xiàn)金返回，不考慮顧客購(gòu)買的產(chǎn)品金額。

2，快遞公司中途發(fā)生意外，延長(zhǎng)送貨時(shí)間

由客服給顧客致歉，并承諾反饋給快遞公司，給予顧客X元現(xiàn)金補(bǔ)償，并請(qǐng)求顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。

3，快遞公司人員態(tài)度惡劣

由客服給顧客致歉，并承諾反饋給快遞公司，給予顧客X元現(xiàn)金補(bǔ)償，并請(qǐng)求顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。

D: 客服態(tài)度

客服回答態(tài)度惡劣，或長(zhǎng)時(shí)間不理睬客戶

由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實(shí)與否。

如果是客服的責(zé)任，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予X元現(xiàn)金返回，并對(duì)客服除以X元處罰。

如果無(wú)法界定，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予X元現(xiàn)金抵用券。

E: 其他問(wèn)題

惡意或者多次處理無(wú)果的評(píng)價(jià)

由客服經(jīng)理收集相應(yīng)憑證投訴至淘寶。

如果沒(méi)有處理成功，則交由外包公關(guān)團(tuán)隊(duì)處理。

若還是沒(méi)有成功，則做好解釋，盡可能降低中差評(píng)影響。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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