客服售后處理及話術技巧 常見話術分享

我們的客服分兩種，分為前客服和后客服，這兩者有什么區(qū)別呢，前者是你還沒有在購買的適合有什么疑問來回答你，后者呢就是后期來回答你的問題，到貨了啊什么退貨等等。

我們都知道客服工作分為售前，售中，售后，每個環(huán)節(jié)都尤為重要。客服不僅需要為顧客答疑解惑，將商品售賣出去，還要處理退貨退款等售后問題?？头欠衲芰己玫慕鉀Q好售后問題，會直接影響顧客的滿意度。所以能夠妥善處理好售后問題，就尤為重要了。下面給大家分享一下，售后處理的一些實用話術。

一、照顧顧客的情緒，感同身受

1、您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。

2、您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。

3、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實一下情況，一定給您滿意的答復好嗎。

4、實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。

二、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足

1、實在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個情況。讓您有不好的購物體驗，我們一定趕快核實情況給你一個滿意的答復。

2、先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。

3、您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。

4、非常感謝您的建議，因為有了您的建議，我們才能不斷進步。

5、根據(jù)您給到我們的建議，我們一定會不斷完善，也希望可以給您帶來更好的服務體驗，也希望您可以給我們再次為您服務的機會。

6、謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購物體驗真的很抱歉呢~我們會把親反饋的信息登記交上去的，您說的這些對我們來說很重要呢~我們會努力在您的指點下爭取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務~

三、但是實在滿足不了，也要適時拒絕

1、先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

2、先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現(xiàn)在提到的要求我們暫時無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對應的部門，回復后再聯(lián)系您可以嗎？

3、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

以上就是我今天要分享的幾點客服售后實用話術，希望能對你有所幫助，如果你有什么好的實用的話術，也可以給我留言哦。

其實我們在處理售后問題的時候，需要冷靜處理的同時，更加重要的是需要抱著同理心的態(tài)度。也可以運用以上話術，妥善處理好售后問題。

最后給大家推薦一款客服聊天軟件客服寶，這款快捷回復軟件可以吸附到任何聊天軟件上面，電商平臺也是可以吸附的，非常實用，我自己也在用，好東西當然是需要分享的。把你的話術全部編輯上去，不管是手機還是電腦只要登入就能看到你的話術，非常方便，這款客服寶解決了我很大的問題，你們也可以去試試。

一、淘寶售后客服技巧

1、快遞的破損問題

在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運送途中壞掉了，包裝破了等都屬于不可控要素?？爝f在運送進程中的損壞在所難免，固然緣由不在買賣雙方，但設身處地站在買家的角度思索，買家花了錢買東西，到手的東西卻是壞的，心里難免不痛快。這時，客服人員不要和買家爭論，先給予補償，不要糾結物品的破損到底是物流的義務還是我們本人的義務。由于客戶是在我們家買的，不論什么緣由，最終客戶產(chǎn)生膩煩覺得的對象，也只會是我們的店鋪。假如是易碎物品或者是食物類產(chǎn)品，在運送途中壞掉了，我們原本是能夠不做賠償。但當客戶找來反映問題的時分，我們做到了承當義務，外表看來，我們虧了，但是實踐來說，客戶會覺得我們有信譽。所以遇到破損先補償，之后再找快遞公司或者是相關職責人才是最正確的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤 跟蹤好包裹的運輸狀況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數(shù)量相對較少，我們能夠花一點時間來跟蹤包裹。普通包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒有簽收，最好能查一下詳細狀況，聯(lián)絡買家告知狀況，以緩解和避免買家由于等候，對網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿心情。

好意態(tài)培養(yǎng)好口碑

心態(tài)放平，不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。開網(wǎng)店遇到售后問題是在所難免的，假設前期我們效勞不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會不開心。這就需求我們友好、寧靜的為客戶處置問題。你想，假設我們本人遇到了這種問題，我們也更希冀別人聽聽我們的訴求，為本人處理問題。假如真的遇到了歹意要挾差評的買家，我們也不要怕，要學會應用合法的手腕來維護本人的權益。

二、淘寶售后客服常見話術

1.您好，親有什么問題讓您不稱心嗎？

2.假如我們快遞公司給您帶來了不便，我們很負疚給您添費事了，請您放心，我們一定給您一個稱心的回答。

3.假如您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個稱心的回答。

4.親，請您放心，我們一定給您一個稱心的回答，但是請您也配合一下我們：

(1)發(fā)送毀壞商品的照片給我們。

(2)假如瑕疵您不能承受，依據(jù)您的照片狀況您能夠選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添費事了，請接納我們深深的歉意。

5.親，感激您購置我們的寶貝!歡送下次光臨。祝你事事順利。

6.再次感激您的惠顧，等待能與您成為朋友，祝您事事順利!

我們做一個有素養(yǎng)有禮貌的客服，做的不只僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。大家在運營店鋪的時分不要一味地拉新拉新，回頭客也是一筆重要的財富，也需求好好維護著。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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