淘寶制定食品類商品爭議處理規(guī)范，明確交易糾紛處理標準

為明確淘寶平臺食品類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾紛，淘寶平臺特依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定《淘寶平臺食品類商品爭議處理規(guī)范》。來看主要內(nèi)容：

一、適用范圍

1、本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理：一級類目：零食/堅果/特產(chǎn)、糧油米面/南北干貨/調(diào)味品、茶、咖啡/沖飲/麥片、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/營養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補營養(yǎng)品；

2、二級類目：保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品>>海外膳食營養(yǎng)補充食品、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品>>普通膳食營養(yǎng)補充食品、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>月子營養(yǎng)、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)>>孕產(chǎn)婦營養(yǎng)品。

二、處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

3、買家原因退換貨

（一）買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

（二）因買家保存或處置不當導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。

4、商品報廢處置

如買賣雙方協(xié)商一致，對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報廢商品引起的安全問題，由買家自行承擔責任。 

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

4、描述不當問題

（一）【濫用食品認證標識問題】

買家主張賣家宣傳商品為綠色食品、有機食品、無公害食品，但收到的商品無相應(yīng)標識，系濫用食品認證標識的。

（二）舉證要求：

1）買家可提供商品包裝實拍圖、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品無賣家宣傳的綠色食品、有機食品、無公害食品相應(yīng)標識屬實。

2）賣家對買家舉證有異議的，可提供商品在有效期內(nèi)的綠色食品標志使用證書、有機產(chǎn)品認證證書、無公害農(nóng)產(chǎn)品認證證書證明未濫用食品認證標識。

（三）處理標準

若商品完好的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

若買家已經(jīng)使用商品且影響商品完好的，交易支持打款賣家，買賣雙方另有約定的，從其約定。

5、商品質(zhì)量問題

（一）【過期問題】

買家主張簽收商品時，商品已過期的。

1、舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片，需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明商品簽收時已過期屬實。

2、處理標準：

經(jīng)判定買家舉證有效，交易支持退款買家，買家需自行報廢相應(yīng)商品。

（二）【生產(chǎn)日期造假問題】

買家主張收到的商品生產(chǎn)日期晚于攬收時間或存在覆蓋、涂改、標注不同生產(chǎn)日期情形的。

1、舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片、物流攬收記錄、交易快照等，證明生產(chǎn)日期存在造假情形屬實。

2、處理標準：

食品類商品存在生產(chǎn)日期造假情形的，經(jīng)判定買家舉證有效后，交易支持退款買家,買家需自行報廢相應(yīng)商品。

（三）【標簽信息缺失問題】

買家主張收到的商品包裝缺失食品安全法等相關(guān)法規(guī)強制要求標注的標簽信息。

1、舉證要求

（1）買家可提供商品包裝圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標簽信息缺失屬實。

（2）賣家對買家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標簽信息未缺失。

2、處理標準：

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，買家需自行報廢相應(yīng)商品。經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

（四）【臨保食品未明示問題】

買家主張賣家出售臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。

1、舉證要求：

（1）買家可提供商品包裝圖片及交易快照，包裝圖片需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實。

（2）賣家可提供交易快照或旺旺聊天記錄等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買家同意。

2、處理標準

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

買家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約定的退貨時限內(nèi)退貨的，若商品已然過期，交易支持退款買家。

賣家發(fā)出商品時尚未過期但買家簽收商品時已然過期的，交易支持退款買家。

（五）【食品包裝內(nèi)有異物問題】

買家主張食品包裝內(nèi)有異物的。

1、舉證要求：

買家可提供未拆封的食品包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食品包裝的完整視頻等證明食品包裝內(nèi)有異物屬實。

2、處理標準：

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，商品由買家自行報廢處置。

（六）【運輸衛(wèi)生問題】

買家主張收到的商品不符合食品運輸衛(wèi)生條件的。

1、舉證要求：

買家可提供簽收時物流包裹內(nèi)存在蟲卵、老鼠屎（疑似動物糞便）、腐爛物等實物圖片證明不符合食品運輸衛(wèi)生條件屬實。

2、處理標準

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款。

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