京東京營保惡意售后功能升級簡介

為了保障京東商家的合法權(quán)益、保障平臺售后工作的正常進(jìn)行，京東京營保對惡意售后功能進(jìn)行了優(yōu)化升級，本次升級詳情如下：

一、升級概要

① 上線風(fēng)險服務(wù)單預(yù)警功能，同時為了方便商家操作，支持商家批量處理+實時審核；

② 惡意退換貨新增5個受理場景，在售后環(huán)節(jié)為商家提供更全面的保障。

二、服務(wù)單預(yù)警升級

平臺通過大數(shù)據(jù)計算，識別高風(fēng)險服務(wù)單并預(yù)警給商家后臺。商家可以在審核服務(wù)單之前或者確認(rèn)收貨之前預(yù)知風(fēng)險，及時采取對應(yīng)措施或證據(jù)留存，如確認(rèn)存在異常，可通過服務(wù)單預(yù)警上報，上報后實時審核，剔除售后/糾紛相關(guān)風(fēng)向標(biāo)。

1）路徑：

京麥后臺-京營保-惡意行為投訴中心-預(yù)警；

2）處置手段：

審核通過后，會剔除該服務(wù)單的售后+糾紛風(fēng)向標(biāo)考核。

3）處置時效：

實時審核。

使用方法：

點擊“服務(wù)單預(yù)警”，可以查看未處理的預(yù)警服務(wù)單，點擊“服務(wù)單上報”填寫對應(yīng)信息即可。

4）場景解釋：

① 頻繁利用退貨服務(wù)套利：

該賬號存在頻繁退貨行為，建議商家關(guān)注退回商品是否異常，如有異常，及時保留證據(jù)并上報；

② 閃退后拒絕退回商品：

該賬號存在閃電退款套利風(fēng)險，如商家點擊了“審核通過”將觸發(fā)閃電退款；商家可以選擇上報，如上報成功將不再享受閃電退款，上報失敗會正常享受閃電退款；

③ 異地退貨套利：

 該訂單收貨地址和售后申請取件的地址不一致；

④ 退貨空 包/調(diào)包/少件：

 疑似發(fā)生退換貨商品與商家發(fā)出商品不一致風(fēng)險；

⑤ 黃牛批量售后退貨：

通過取件手機號/收貨人/詳細(xì)地址等判斷為同一人或同一組織售后風(fēng)險；

5）其他預(yù)警展示渠道

除了【京營保-惡意行為投訴中心】的預(yù)警模塊外，在服務(wù)單頁面也會進(jìn)行實時預(yù)警，商家在處理售后服務(wù)單時可以隨時看到服務(wù)單風(fēng)險情況，如需批量上報，可以到京營保內(nèi)處理。

6）惡意退換貨上報場景優(yōu)化

新增5個受理場景，在售后環(huán)節(jié)為商家提供更全面的安全保障，上報后將在24H內(nèi)審核。

三、新增場景解釋

1、閃退后拒絕退回商品：

【場景解釋】消費者訂單已經(jīng)享受閃電退款，但是退貨時聯(lián)系不上或者不配合寄回商品。

【證據(jù)提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數(shù)據(jù)和商家提供的證據(jù)作為審核標(biāo)準(zhǔn)；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及相關(guān)證據(jù)上報。例如：用戶歷史已有催收記錄，但此次服務(wù)單仍可享受閃電退款權(quán)益，且此次服務(wù)單地址模糊（自提柜、快遞點、公交站等）；

③特殊說明：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進(jìn)行聯(lián)系溝通。

2、異地退貨套利：

【場景解釋】常見于熱銷商品，存在單個用戶大量購買同一品類后集中退換貨，或者同一取件手機號、取件地址批量退換貨的情況，且售后取件地址和訂單收件地址不一致，退貨理由不限。

【證據(jù)提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數(shù)據(jù)下單特征和商家提供的證據(jù)作為審核標(biāo)準(zhǔn)；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及懷疑證據(jù)，如：服務(wù)單量級/歷史套利次數(shù)或者套利指向同一團伙等對應(yīng)證據(jù)上報。

③平臺根據(jù)大數(shù)據(jù)識別后，首次發(fā)生的，可能是消費者疏忽或有緊急事件所致，將不予受理。

3、頻繁利用退貨服務(wù)套利：

【場景解釋】消費者不以交易為目的，利用無理由退貨服務(wù)騙取運費險或者售后行為利用“優(yōu)鮮賠”服務(wù)套利等套利行為；

【證據(jù)提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數(shù)據(jù)和商家提供的證據(jù)作為審核標(biāo)準(zhǔn)；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述騙取運費險的事件背景或者多次利用“優(yōu)鮮賠”套利的證據(jù)（如：某賬號退貨多次使用的生鮮-橘子照片為同一張）；

③發(fā)生此類情況后建議先和消費者進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)、取證，如果在店鋪為首次且在平臺大數(shù)據(jù)范圍內(nèi)也首次發(fā)生，將不予受理。

4、黃牛批量售后退貨：

【場景解析】常見于熱銷商品，存在單個用戶大量購買同一品類、SKU后集中退換貨，或者同一取件手機號、取件地址批量退換貨的情況。

【證據(jù)上報】必填

【證據(jù)說明】①該場景審核專員會同時參考大數(shù)據(jù)下單特征和商家提供的證據(jù)作為審核標(biāo)準(zhǔn)；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及懷疑證據(jù)，不限于：本店鋪被下單量級/下單品類消費特點（如：正常情況下3c電腦一個人不可能買20臺電腦自用）/服務(wù)單量級/套利次數(shù)或者套利指向同一團伙等對應(yīng)證據(jù)上報。

③注意：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)、取證。

5、通過拆單退貨逃運費/套贈品/套優(yōu)惠套利：

【場景解析】目標(biāo)商品故意與其它非目標(biāo)商品一起下單以達(dá)到免運費、贈品、獲取特殊折扣等目的，后利用拆單規(guī)則退回非目標(biāo)商品；或者用戶利用促銷優(yōu)惠分?jǐn)傔壿?，通過購買多個商品，分?jǐn)偞黉N優(yōu)惠金額，退回非目標(biāo)商品，僅保留部分商品，實現(xiàn)低價購買目標(biāo)商品

【證據(jù)上報】必填

【證據(jù)說明】①該場景審核專員會同時參考大數(shù)據(jù)下單特征和商家提供的證據(jù)作為審核標(biāo)準(zhǔn)；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及輔助證據(jù)。

③注意：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)、取證。

以上就是本次關(guān)于京東京營保惡意售后功能升級的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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