快手小店商品家電類糾紛處理判責標準

本標準適用于快手小店開放平臺家用電器品類。

家電類商品問題管理規(guī)范

預約配送

消費者在下單時備注預約發(fā)貨時間的，商家應遵循消費者備注的時間進行發(fā)貨，如商家無法按消費者備注發(fā)貨時間發(fā)貨的，需聯(lián)系消費者告知原因并協(xié)商發(fā)貨時間。

簽收提醒

商家應在直播宣傳&商品詳情頁面標注或在消費者下單后以私信、短信或電話等方式提醒消費者先驗貨后簽收，主播/商家不可僅在直播宣傳時提醒。

家電類商品問題舉證

針對簽收提醒問題，商家應提供快手小店私信截圖、短信記錄、電話錄音等有效憑證證明其已提醒消費者先驗貨后簽收。

家電類商品問題的判責及處理

若買賣雙方對家電類商品產生糾紛，并申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標準內容進行判責處理：

1、如商家證明其已提醒消費者先驗貨再簽收，而消費者未驗貨即簽收并在簽收后主張表面不一致的，則就簽收提醒問題，快手小店將判定商家無責，針對表面不一致問題，原則上快手小店不介入糾紛處理。

2、如商家未按本標準內容對消費者進行提醒，消費者簽收后主張商品表面不一致問題的，需在7日內（以簽收次日為準）拍照并聯(lián)系商家反饋，如確認商品確實存在問題，商家應為消費者提供退貨、換貨等售后服務，具體服務方式以買賣雙方溝通為準，若消費者不接受商家提出的方案，快手小店有權按售后相關規(guī)范內容優(yōu)先處理消費者問題，并判定為商家責任，由此產生的損失和費用由商家自行承擔。如消費者簽收超過7日后主張商品表面不一致的，原則上快手小店不介入糾紛處理。

3、如商家未按本標準內容對消費者進行提醒，消費者簽收后主張商品存在質量問題的，需在15日內拍照并聯(lián)系商家反饋，如確認商品確實存在問題，商家應為消費者提供換貨、維修等售后服務，具體服務方式以買賣雙方溝通為準，若消費者不接受商家提出的方案，快手小店有權按售后相關規(guī)范內容優(yōu)先處理消費者問題，并判定為商家責任，由此產生的損失和費用由商家自行承擔。如消費者簽收超過15日后主張商品表面不一致的，原則上快手小店不介入糾紛處理。

4、商家承諾家電類商品有保障服務的，需按照保障承諾的時效及內容進行售后服務，家電類商品在三包服務范圍內的，需要按照三包服務規(guī)定進行售后處理。

附則

快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權要求商戶予以限期變更調整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

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