快手小店售后處理全流程

本規(guī)則適用于快手小店平臺所有商戶。

商戶除應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、與快手小店平臺簽署的合作服務(wù)協(xié)議、快手小店相關(guān)商戶管理規(guī)則、快手平臺社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。

商戶應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于消費者發(fā)起的商品退、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

售后處理流程

1、僅退款流程

商戶審核：消費者申請僅退款服務(wù)后，商戶應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

商戶審核通過：如商戶在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費者。

商戶審核不通過：如審核不通過，商戶需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

2、退貨流程

商戶審核：消費者申請退貨退款服務(wù)后，商戶應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該退貨退款申請，進入消費者退貨環(huán)節(jié)。

商戶審核通過：商戶審核通過后，消費者按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫發(fā)運信息。

消費者退貨：商戶審核通過需消費者進行退貨的，消費者須在10日內(nèi)將商品寄回并提交運單信息。

如消費者未提交運單信息，系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動關(guān)閉售后服務(wù)申請。

商戶收貨：商戶在收到消費者寄回的商品后，應(yīng)當(dāng)及時拆包收貨，商戶須在消費者上傳退貨快遞單號10日內(nèi)完成確認(rèn)收貨，如未及時處理，系統(tǒng)將自動退款。

商戶審核不通過：如審核不通過，商戶需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

3、換/修服務(wù)流程

如消費者發(fā)起退貨服務(wù)申請的，商戶可以在與消費者取得一致后，取消售后服務(wù)申請，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

消費者在售后有效期內(nèi)（包含不限于快手小店規(guī)則、國家法規(guī)、地方法規(guī)規(guī)定的售后服務(wù)期限），提出換/修申請的，商戶應(yīng)予支持，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

4、交易糾紛流程

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

糾紛處理：快手小店依據(jù)《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》要求消費者或商戶提供證據(jù)證明，交易雙方需在要求的時限內(nèi)提供相關(guān)信息。

糾紛判責(zé)：快手小店根據(jù)交易雙方提供證據(jù)證明，最終作出的交易糾紛的責(zé)任判定。

5、極速退款

開啟極速退款后，用戶申請僅退款過程中，若訂單同時滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動退款給用戶。

訂單付款6小時內(nèi)；

訂單金額小于300元；

訂單尚未發(fā)貨（發(fā)貨指系統(tǒng)內(nèi)點擊“發(fā)貨”）。

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